Покупатель на 25% выше оценивает товар по причине хорошего сервиса.
Почему так редки истории успеха российских предпринимателей перебравшихся на запад? Ответ на этот вопрос лежит вовсе не в плоскости различий менталитета. Он прост – в России низкий уровень конкуренции в бизнесе и поддерживать высокие стандарты сервиса зачастую не рационально.
Зачем тратиться на повышение качества обслуживания, если и так все хорошо? Вот и не тратимся. Однако, некоторые отрасли уже выходят в зону конкуренции и повышение уровня сервиса там становится актуальной задачей. В частности, к таким отраслям относятся гостиничный, ресторанный бизнес и ряд других, ориентированных на частных клиентов.
В сущности с точки зрения клиентского сервиса бизнес ориентированный на корпоративных покупателей в России – пустыня. Разумеется обслуживание покупателей происходит, но чтобы выделится и резко пойти в гору на этом рынке подвиг совершать не требуется.
И так что же сделать для того что бы добиться бешенного успеха в корпоративном бизнесе? Вот несколько шагов:
1. Первое и главное – назначьте ответственного за разработку стандартов сервиса, сбор информации, проведение мероприятий, касающихся сервиса. В ISO это директор по качеству.
2. Проведите мини опрос своих покупателей.
· Спросите клиентов чего они хотят?
· Спросите клиентов, что им не нравиться в нашей работе.
· Спросите, что нравиться?
Мы должны знать что мы делаем не правильно. Это единственный способ сделать в будущем хорошую работу.
3. Каждый раз после покупки, спрашивайте своих покупателей:
· Вы заплатили. Меньше, больше или столько сколько ожидали?
· Вы получили товар в обещанное время? Да или нет.
· Был ли брак? Да или нет.
4. Ознакомьтесь со стандартами сервиса в вашей отрасли – посетите лидеров отрасли. Что из того, что успешно работает у них еще нет у вас? Или сравните, что работает лучше, а что хуже, чем у вас.
5. Ознакомьтесь со стандартами сервиса в гостиничном бизнесе, посмотрите что из этого можно применить у вас.
Золотое правило удовлетворенности клиента – «Обещайте меньше – давайте больше».
Покупатель ВСЕГДА, должен получить, что то еще. То, о чем вы не договаривались. То, сто вы ему не обещали. То о чем он не знает и возможно даже не догадывается. Ну и разумеется сюрприз должен быть приятным.
6. Поработайте с вашим расписанием работы – возможно вашим покупателям удобно обращаться к вам в другое время. Для этого не нужно даже полностью перекраивать расписание работы. Иногда достаточно просто нанять круглосуточный операторский центр. И главное – «Одного звонка должно быть достаточно для решения проблемы»!
7. Используйте системный подход к управлению качеством.
· Правильно выполняйте свою работу с первого раза.
· Создайте и используйте в работе план действий сотрудников на случай, если что то пошло не так.
· Накапливайте статистику по браку и на основе ее анализа, разработайте план исключения отклонений, чем больше сумеете исключить, тем лучше будут ваш продукт или услуга.
· Брак должен исправлять тот же сотрудник, который его допустил и абсолютно бесплатно.
· Увольте контролеров – они делают людей небрежными. Зачем быть внимательным, если ты уверен, что за тобой должны заметить все ошибки.
· У брака и каждого отклонения в работе должны быть имя и фамилия.
Лучшая в мире система клиентского сервиса или второе правило – «Делай то, что обещал и делай это с первого раза».
8. Проводите регулярное обучение своих сотрудников, а для закрепления навыков используйте систему наставничества.
9. «Пионеры это те люди, которые получают стрелы в спину». И прежде чем внедрять новые элементы сервиса, ответьте на следующие вопросы. 10 вопросов, которые помогают правильно оценить планируемое нововведение в сервисе:
1. В чем польза для клиента, сможет ли клиент легко понять в чем польза для него?
2. Как изменятся обязанности наших сотрудников?
3. Как это повлияет на наши существующие системы?
4. Есть ли примеры успешного внедрения чего то подобного?
5. Что мы можем извлечь из чужого опыта?
6. Что может пойти неправильно?
7. Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
8. Сколько это будет стоить?
9. Позволит ли это нам заработать?
10. Когда нам следует приступить к оценке результатов?
10. Два шага работы с жалобами.
· Извиняемся.
· Исправляем немедленно.
Не нужно откупаться от людей, искреннее извинение и исправление ошибок достаточно. Сделайте так что бы клиенту было легко пожаловаться. Вы должны знать, что что то пошло не так.
Клиент не всегда прав - если он поступил несправедливо или если его требования предполагают большие затраты.
Всегда держите в голове одну цифру, которая поможет вам работать над улучшением клиентского сервиса. Сколько клиент принесёт вам за всю жизнь. Это мотивирует.
Качество всего сервисного комплекса определяется чистотой в туалетах.
Хороший сервис не спасёт плохой товар. Продавай людям вещи, которые сами хотели бы иметь.
Никогда не бывает слишком хорошо.
Если кто-то предложит клиентам больше они вас покинут.
Конкуренты догоняют нас всегда.
Ставьте лайки. Подписывайтесь на канал. Будет интересно.