Без общения с целевой аудиторией бизнес не существует. Что бы вы ни делали - это коммуникация. Причем чем меньше бизнес, тем более важным становится каждая конкретная коммуникационная итерация, поэтому малому бизнесу особенно важно научиться говорить с клиентами на самые неудобные темы.
Причина, по которой говорить о времени неудобно и зачастую не принято, проста: слишком много манипуляций на ней завязано.
Пример. Менеджер по продажам рекламы в интернет-сервисе очень подробно распрашивает о бизнесе, конкурентах и прочем. Похоже, что он делает это для того, чтобы сделать уникальное, заточенное под клиента, предложение. На самом деле, расчёт уже сделан (он вообще стандартный для такого типа клиентов), а все эти распросы нужны, в основном, чтобы повысить уровень доверия. Известный эффект: чем дольше человек говорит о себе или своём бизнесе, тем большим доверием он проникается к спрашивающему. Главное здесь - не перегнуть палку.
Ещё пример. Салон красоты проявляет заботу, предлагая выпить чашечку очень вкусного чая, если мастер слегка задерживается. Хороший сервис? Конечно. Но куда важнее то, что клиент в спокойной расслабленной обстановке успеет прочесть обо всех акциях, информация о которых совершенно не случайно расположена так, чтобы её было хорошо видно с места ожидающего.
Если всё сделано правильно, то клиент даже не поймёт, зачем компании понадобилось его время.
Важно! Манипулируя временем клиента (то есть забирая его время без информированного согласия), помните, что совершаете преступление, поэтому старайтесь сделать так, чтобы это было преступление идеальное - никаких следов (клиент не понял, что вы только что использовали его время в своих целях) и никаких жертв (это не принесло клиенту никакого дискомфорта).
Безусловно, есть сферы, где время - это товар или его необходимая часть.
Пример. Такси и службы доставки торгуют временем, практически, напрямую.
Но даже если ваш бизнес, на первый взгляд, со временем не связан, вы можете сделать его своим уникальным торговым предложением.
Пример. Ювелирная мастерская, обещающая изготовить обручальное кольцо за сутки.
С учётом того, что время является невысполнимым ресурсом, говорить о нём с клиентом - история почти беспроигрышная. Этим пользуются очень многие - клининговые сервисы и химчистки (освободите время для жизни, уборку и стирку мы возьмём на себя), няни и детские клубы (побудьте вдвоём, а мы присмотрим за ребёнком, одновременно развивая и обучая его), стилисты и шопинг-ассистенты (ваше дело - блистать, а не тратить время на подбор одежды) и так далее. Если вы ещё не придумали, как ваш бизнес работает с временем клиента - вы, заведомо, стартуете с более низких позиций.
Важно! Обещая клиенту время, нельзя нарушить это обещание безнаказанно даже один раз - мир постепенно приходит к тому, что ничего ценнее времени нет, так что его воровство клиенты не прощают.
Кстати, клиент тоже может забрать ваше время. Оцените бизнес-процессы в основных точках потерь:
- превращение представителя целевой аудитории в потенциального (заинтересованного) клиента;
- превращение потенциального клиента в покупателя;
- обслуживание непосредственно после покупки.
...и подумайте над тем, где и как это время нужно сокращать, а где - увеличивать.
Пример. В дорогих ресторанах время ожидания блюда может доходить до двадцати минут, а вот напитки вам принесут сразу. Связано это не только с технологическим процессом, но и с тем, что после аперитива, клиент, с большой вероятностью, не только попросит повторить напиток, но и может увеличить основной заказ, так как алкоголь возбуждает аппетит. С другой стороны, сети фаст-фуда тратят сумасшедшие усилия на унификацию и ускорение всех процессов - от приготовления еды до уборки (нужно быстро продать еду максимальному количеству человек), но не делают залы своих ресторанов особенно комфортными (клиент должен быстро поесть и быстро уступить место следующему).
Есть расхожее выражение "время - деньги", верное, как и все банальности. И, как большинство этих самых банальностей, оно не учитывает тонкостей, главная из которых, в данном случае, заключается в том, что деньги - это ещё и совершенно особая материя. Они могут быть и ценой, и ценностью, и товаром, и аргументом, и фильтром... Вообще говоря, деньги для бизнеса могут быть чем угодно. Поэтому говорить о них с клиентами так сложно и неудобно. А мы поговорим. В следующей заметке.