· Следите за интонацией своего голоса. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиента, но и создаете его настроение.
· Приветствуйте звонящего. С искренней улыбкой на лице скажите ему: «Здравствуйте!» «Приветствую!» «Доброе утро!» «Добрый день!» «Добрый вечер!» Не употребляйте слова: «Алло», «ДА», «Слушаю», «На проводе», «Компания».
· Представляйтесь по телефону. Фраза должна состоять из Приветствия + название организации + Имя сотрудника, ответившего на звонок.
· Отвечать на входящий звонок после второго, максимум третьего звонка.
· Позвонив, не говорите «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…»
· Используйте функцию удержания звонка. Если возник вопрос, которые требует некоторого времени для его решении, попросите оппонента подождать и озвучьте время ожидания, поставьте номер на удержание. Если время ожидания по ощущения превышает 2-х минут, попросите перезвонить ему сразу, как только решите его вопрос.
· Используйте переадресацию и автоответчик на время, в которое не возможно ответить.
· Если спрашивают сотрудника, которого нет на месте, предложите свою помощь. В случае невозможности решения данного вопроса, спросите звонящего: «Что мне передать отсутствующему коллеге и кто звонил?» или скажите «Давайте я оставлю отсутствующему коллеге о том, что вы звонили, от кого сообщение?
· Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
· Избегайте споров по телефону да и вообще перестаньте спорить.
· Подстраивайтесь по скорость речи собеседника. Однако помните, что это не должно походить на карикатуру.
· Не жуйте, не пейте, не курите, общаясь по телефону.
· Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время, а благодарите его за уделенное им время.
· После отправленного коммерческого предложение обязательно перезванивайте в кратчайшие сроки. Не задавайте при этом «закрытые» вопросы. Примеры, как надо:
- Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас заинтересовал больше?
- Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после ознакомлении с высланным предложением?
- Я вам позвонил, чтобы осудить высланные материалы.
-Звоню, чтобы продолжить наш разговор, начатый вчера/позавчера, с учетом полученного вами предложения.
· Не используйте громкую связь
· Не хамите секретарям и любому другому, кто поднял трубку