«Уолл-стрит», «Волк с Уолл-стрит», «Бойлерная» — это фильмы, ставшие культовыми для многих продавцов. Сцена продажи пакета акций в захолустной подпольной конторе героем Леонардо Ди Каприо вызывает восхищение. Но у сильных лекарств — сильные побочные эффекты.
И продавцы, и руководители, и владельцы бизнеса согласятся с тем, что самый лучший клиент — это повторный клиент. С ним проще вести диалог, он меньше сопротивляется, более позитивен, легче расстается с деньгами, покупает на бОльшие суммы, воспринимает продавца как партнера и с удовольствием рекомендует вашу компанию своим ДРЗКП (друзьям, родственникам, знакомым, коллегам, партнерам).
Повторные продажи — это закономерный результат адекватного подхода компании к организации продаж. Но есть ли адекватность в продажах «волков»? Можно ли создать армию лояльных довольных клиентов, буквально заставляя их купить ненужные продукты и не особо интересуясь пользой и полученным результатом? Сколько клиентов действительно получат то, что хотели? Скольким клиентам вы сможете посмотреть в глаза?
Руководители говорят: "Научи наших активным продажам". А я спрашиваю: "А вы хотите, чтобы вам как клиенту активно продавали?" Отвечают: "Нет". То-то же.
Возможно, в продажах финансовых продуктов по холодной базе клиентов этот способ оправдан, но нужно четко понимать, что это - одноразовые продажи. Лояльных клиентов ожидать не стоит. Подобных бизнесов, основанных на холодных продажах, — единицы. Экономические процессы во многих странах не добавляют людям уверенности в завтрашнем дне. Поэтому борьба за лояльность клиента нешуточная.
Форсированные продажи очень красиво выглядят на экране, вызывают бурю эмоций. Вы хватаете трубку, сметаете сопротивление секретаря и выходите на ЛПР (лицо, принимающее решение). Очень агрессивно договариваетесь о встрече, а потом обнаруживаете, что ваш номер внесли в черный список. Форсировать продажу — прямой путь к потере клиентской базы.
Гиперконкуренция в розничных продажах налагает на продавца ответственность быть активным экспертом, но не переходить грань.
Как найти эту грань? Хороший вопрос. Возможно, вы ее найдете, потеряв несколько клиентов. Впаривание нужно почувствовать и увидеть. Как клиенту становится противно с вами общаться. Как он покупает, но продолжает испытывать сомнения. Как он потом приходит и скандалит: «Я не хотел, а вы меня заставили купить!»
Не страшно форсировать продажу несколько десятков раз в процессе обучения, но потом сделать выводы «что такое хорошо и что такое плохо». Страшно так и не попробовать, оставшись сотрудником, средним по всем показателям.
- Продавец на миллион помогает клиенту сделать выбор, но не выбирает за него.
- Продавец на миллион - это не активный впариватель, а активный заинтересованный эксперт, который не навязывает свое "единственно правильное мнение", а рекомендует оптимальные решения и аргументирует их.
- Продавец на миллион "не падает под клиента" и "не возвышается над ним".
- Продавец на миллион не боится потерять продажу, но боится потерять доверие клиента, которого воспринимает как партнера (а партнера можно обмануть только один раз - первый и последний).
P.S. Кстати, "Mercedes курильщика" - это реальный кусок железа, который я сегодня сфотографировал :-)