В этом месяце пришлось дважды столкнуться с сервисами обслуживающих организаций, в частности, call-центрами, и оба раза я крайне разочарована и возмущена их работой.
У мамы подошел срок замены электрического счетчика. 26 апреля я поехала в клиентский отдел обслуживающей организации "Оренбург Энергосбыт Плюс" в молл "Армада", предварительно сфотографировав старый счетчик. Чтобы не тратить свое время, заказала услугу комплексно: купила у них же счетчик и заказала его замену с опломбировкой. Немного удивилась, что менеджер даже не стала смотреть фото старого счетчика, а отмахнулась: "Вам надо просто однофазный. Все наши модели универсальные".
Мне назначили срок ожидания мастера в 10 рабочих дней. В десятый по счету рабочий день, 14 мая, в 15-00 я позвонила в call-центр. Робот звонка там самый современный - для перехода по меню можно не только нажимать цифры, но и голосом подтверждать "ДА". Да и сайт компании на уровне. Удобный лендинг и прочее.
Дождалась ответа оператора и предъявляю девушке, что мастер явку просрочил. Она отвечает, что были майские праздники, но потом по моему требованию пересчитала рабочие дни и увидела, что срок подошел. Ответила, что еще не вечер и ждите звонка.
Я ждала до 18 мая. Позвонила в тот же call-центр. Девушка на мои претензии по части сроков ответила, что срок выполнения заявки 15 рабочих дней. Но оказалось, что 18 мая это и есть 15-ый рабочий день. Упс... Ближе к вечеру мне перезвонили и назначили мастера на 23 мая: "Ожидайте в течение дня".
23 мая я позвонила в call-центр уточнить время явки мастера. На что девушка-оператор Татьяна ответила, что данной информацией не располагает. Я попросила номер мастера. На что девушка-оператор Татьяна ответила, что данной информацией не располагает. Я спросила:
- А какой тогда информацией вы располагаете? Уже везде где можно, могут сказать клиенту время исполнения заявки. Тем более, что я звоню в день, когда и должен подойти мастер. У него уже есть примерный список заявок на день и маршрут.
- Это call-центр. Мы предоставляем консультационные и справочные услуги.
- Хорошо, дайте мне справку, во сколько придет мастер и консультацию по части неисполнения Вами сроков предоставления услуги.
- У меня нет информации по этим вопросам. Связи с техническим отделом у нас нет. И какой маршрут у мастера сегодня - тоже.
- А если ваш мастер заболел, к примеру? Как мне узнать, он вообще на работе сегодня?
- К сожалению, у меня нет информации по этому вопросу.
- Я хочу оставить жалобу на работу call-центр и пожелание по улучшению его работы. Запишете?
- Пожелания и жалобы вы можете оставить по электронному адресу...
Я даже не стала дослушивать адрес, ибо гнев застил мне глаза:
- Вы тогда для чего там сидите, в вашем call-центре??? Вы мне не дали ответ ни на один вопрос по части работы вашей компании!
- Мы предоставляем консультационные и справочные услуги.
... Я бросила трубку. Ей-богу.
И через час пришел мастер. Который сказал, что купленный мною счетчик не подходит... Я помчалась в клиентский отдел, где купила этот счетчик. Но продавшей мне его г-жи Гибадуллиной не было. А другая развела руками:
- У нас таких, какой вам надо, уже давно нет. Че ж вы сразу не сказали, какой вам надо?
Ладно, я опять проглотила гнев. Однако, луч надежды все же забрезжил, когда переоформляя заявку на 30 мая, девушка позвонила куда-то и договорилась:
- Люськ, а Люськ? Переоформи заявку на такой-то адрес на 30 мая и скажи мастеру, пусть за час до приезда позвонит, чтоб весь день не ждали...
О! Оказывается, связь с мастерами в Энергосбыте все же есть! И можно даже сделать удобный для клиента дозвон от мастера.
А мне пришлось ехать в Леруа Мерлен за правильным счетчиком. 30 мая мастер позвонил за десять минут до своего прихода. К мастеру претензий нет. Оперативно заменил счетчик, все разъяснил.
Резюмируем:
- call-центр "Оренбург Энергосбыт Плюс" совершенно бесполезная структурная единица, тем более, что на сайте вся консультационно-справочная инфа предоставлена в лучшем виде;
- менеджеры клиентского отдела некомпетентны по части товара, который продают;
- операторы call-центра не знают важных юридических моментов - срока исполнения заявки клиента (то ли 10, то ли 15 рабочих дней). это говорит о том, что заявки не исполняются в срок. отсюда понятно, почему на квитке вместо срока исполнения стоят прочерки;
- система исполнения заявки клиента не выстроена должным образом - нет контакта клиента с мастером даже в день исполнения заявки, неизвестно время явки мастера.
Я трачу целый день своего рабочего и личного времени на ожидание мастера. Я трачу время и деньги на проезд и замену не той модели счетчика. Мои платежи за электроэнергию идут в том числе на оплату бесполезных девочек call-центра.
За неоплату электроэнергии сразу же врубается пеня. А кто оплатит мне мои затраты?
__________________________________________________
В это же время у мамы перестает работать домашний телефон. Я звоню оператору - компании "ТТК". Мне объясняют порядок действий: принести свой телефонный аппарат в технический отдел на ул. Терешковой, 257 для проверки. В случае неисправности аппарата - ремонт или замена. Если аппарат исправен - у меня примут заявку на проверку вне- и внутриквартирного телефонного кабеля.
Едем с мамой и старым телефоном в Оренбургский филиал "ТТК". Я сую в клиентское окно телефонный аппарат, а девушка делает круглые глаза и ничего не понимает. Оказывается, они вообще не занимаются проверкой неисправных аппаратов. И никогда не занимались. И единственно возможное действие клиента в случае отказа телефонной линии - оставить заявку на мастера. Он прозвонит линию от точки заведения до телефона клиента. А уж потом станет ясно, в чем причина.
Девушка настолько была удивлена, что я привезла аппарат, что сама пошла узнавать, кто мог дать мне такие странные рекомендации. Постепенно глаза округлялись у всех, кого она спрашивала. Наконец я сказала ей номер, на который я звонила с вопросом.
- А! Так это call-центр! - сказала она так, словно все встало на свои места.
- Я хочу, чтобы вы передали крайне возмущенную жалобу клиента на действия вашего call-центра. Почему дают настолько неверную информацию???
Мою заявку на вызов мастера приняли и тоже не смогли сказать сказать точный срок исполнения. Даже приблизительно. Уклончивое "Вам позвонят"... Позвонил мастер в этот же день и в течение часа пришел и все неисправности устранил.
Резюмируем:
- некомпетентность сотрудника call-центра компании "ТТК";
- отсутствие точных сроков исполнения заявки клиента.
В оба раза нет ни одной претензии к мастерам, приходящим в срок и оперативно осуществляющим свою работу. А вот сервисная посредническая прослойка между клиентом и непосредственным исполнителем ой как хромает...
И еще раз риторическое - кто возместит клиенту затраты его времени и денег на эти бесполезные действия, вызванные неудовлетворительной работой обслуживающих организаций?!
А вы сталкивались с подобными ситуациями?