«Что это за издевательство!» — кричал клиент
Когда-то я работал в банке, который обслуживание физических лиц по субботам. Для этого один сотрудник и кассир назначались дежурными, остальные же спокойно отдыхали. Клиенты очень скоро обнаружили такое удобство и в субботу стало приходить очень много людей. Стали появляться очереди, не меньше чем в будние дни, а возмущение клиентов росло. Я много раз обращал внимание руководства на то, что таким обслуживанием банк только вредит своей репутации. Результат, к сожалению, не было.
Однажды, когда очередь была особенно возмущенной, ко мне ворвался клиент:
— Что это за издевательство! Почему только один человек работает?! — закричал он.
— Я вас понимаю, мне самому не комфортно работать в одиночку. — сказал я. — Пожалуйста, вот вам бланк претензии. Напишите жалобу, она будет рассмотрена руководством в головном банке. И я уверен, что тогда в нашей работе что-то поменяется.
С этими словами я протянул ему бланк претензионного заявления.
Клиент взял бланк, вышел в холл и вместо того, чтобы заполнять заявление. Он поднял этот бланк высоко над головой и сказал:
— Вот тут надо написать заявление, чтобы по субботам работало больше народу. Напишите, кто хочет. — заявление он положил на стол, на самом видном месте.
Почему-то заполнять заявление никто не стал, зато и возмущаться перестали. Вечером я выбросил бланк этого заявления, на котором уже кто-то пытался расписать ручку, в урну.
И очень жаль, ведь в действительности, это заявление могло действительно помочь. Я сто раз говорил своему руководству о необходимости изменить порядок работы в выходные дни, но в банках, как и везде, действует вертикаль управления, сопротивляющаяся инициативам исходящим «снизу».
Как организована работа с претензиями в банках
Вообще, каждый банк придумывает свою организацию работы с претензиями. Где-то это сеть, состоящая из ответственных сотрудников, отчитывающихся перед руководством в головном банке, а где-то это одно единственное подразделение, которое занимается сбором претензий со всех подразделений банка. А где-то специально ничего не организовано и проблемы решаются исключительно силами руководителей.
В идеале всё выглядит так:
- Главное претензионное подразделение, расположенное в центральном офисе.
- В каждом офисе есть как минимум один сотрудник, занимающийся претензионной работой. В его обязанности входит: принимать заявления клиентов и отправлять их в центральный офис. По команде из центрального офиса, он проводит опрос сотрудников (собирает объяснительные), опрашивает клиента, и перенаправляет в центральный офис, сопровождая своим комментарием, как решать такие проблемы в будущем (например, взять на работу ещё одного сотрудника и т.п.). Готовит отчёт руководству банка и ответ клиенту.
Для чего нужны претензионные подразделения
В идеале задача претензионного подразделения — это такая обратная связь, которая позволит выявить реальные причины каждой конкретной проблемы и найти способы её решения. Если виноват в ситуации сотрудник, то его надо наказать. Если вины сотрудника нет, а всё дело в неверно организованном бизнес-процессе, то процедуру надо менять.
На местном уровне, например, если пожаловаться управляющему офисом, то всё скорее всего ограничится первым пунктом. Т.е. в ситуации описанной выше, если бы клиенты дошли до управляющего, то я скорее всего получил бы головомойку. Причину найти легко: надо работать быстрее, чтобы не было очередей; надо общаться с клиентами так, чтобы у них не возникало желания жаловаться и т.д.
А если эта претензия попадает в претензионный отдел, то там должны дать свои пояснения все, кто связан с проблемой. В этом случае, управляющий не будет вешать всех собак на сотрудника, а напишет объяснительную, в которой напомнит, что уже месяц назад просил ввести ему дополнительную вакансию, чтобы обеспечить нормальную работу в выходные.
Куда отправлять заявление, чтобы оно попало по адресу
Управляющие не любят, когда клиенты пишут заявления. И точно не любят, когда они попадают куда-то «на верх». Это ведь, в какой-то степени, показатель несостоятельности их работы — клиент должен быть доволен. Поэтому, если в банке нет строгого порядка по работе с претензиями, а претензионный отдел расположен в центральном офисе или вышестоящем филиале, то вполне возможно, что заявление дальше управляющего не пойдёт.
Т.е. заявление примут, зарегистрируют, возможно кого-то поругают, а вам потом на почту придёт отписка, в которой будет сказано, что меры приняты. По факту же ничего не изменится.
Если вам кажется, что вы получили отписку, то следующий этап — звонки в колл-центр банка. Здесь нужно сразу сказать, что вы хотите оставить претензию, тогда вас либо соединят с ответственным сотрудником, либо зафиксируют информацию и передадут в претензионный отдел.
Книга жалоб — бесполезная вещь
В каждом банке есть книга жалоб. Там можно написать жалобу или похвальбу. Банк обязан среагировать на такое обращение. Но обычно оно заключается в том, что там пишется письменный ответ и всё. Ничем от устной жалобы руководителю отделения банка такая жалоба не отличается. В идеале такие жалобы должны проходить весь претензионный цикл, но на практике, я лишь однажды видел, чтобы вышестоящее руководство, приехавшее в офис с проверкой, заинтересовалось «что там вам понаписали». На этот случай, сотрудники банков просят клиентов писать хвалебные отзывы.
Тяжелая претензионная артиллерия
Естественно, основная задача банка, при работе с претензиями — это успокоить клиента, чтобы он не кричал, не топал ногами. Проблему могут не решить, но много чего пообещать, либо решить не так как это хотелось.
Поэтому, если вас не устраивает то, как банк отработал ваше заявление, то в дело вступает тяжелая артиллерия.
- Сайт отзывов клиентов банков banki.ru. Этот сайт, стал местом, где клиенты банков могут выплеснуть своё возмущение, и многие банки очень остро реагируют на негативные отзывы. Я знаю множество случаев, когда, казалось бы сами не разрешимые проблемы, решались после того, как клиент оставил жалобу на этом сайте.
- Центральный банк России контролирует деятельность всех банков, поэтому обращение клиента, поступившее со стороны ЦБ, воспринимается более чем серьёзно. Банк должен будет не только решить проблему, но и отчитаться об этом перед центральным банком. В общем, очень действенный, но очень медленный способ решения проблем. Подать жалобу в интернет-приёмной Центрального банка.
А ещё можно кричать и топать!
Вы будете смеяться, но это действенный метод, который работает, когда возникают какие-то локальные проблемы и сотрудники банка просят вас прийти через час или два, а может быть завтра.
Если в подобной ситуации клиент начинает громко возмущаться, требовать жалобную книгу, угрожать пожаловаться везде где только можно, то сотрудники банка бросят все свои дела, лишь бы поскорее избавиться от возмущенного клиента.
Клиентов, которые заработали репутацию скандалиста, обслуживают аккуратно и внимательно.
Правда, такие клиенты, не всегда адекватно оценивают ситуацию, и часто перегибают палку — возмущаются тогда когда просто чего-то не понимают или когда-то на месте действительно не могут решить их проблему. В общем, если привыкнуть к такой модели поведения, то она может и навредить.