«Чаще всего выход там, где был вход» или с чего начинается …
1. ДУРНАЯ ГОЛОВА РУКАМ ПОКОЯ НЕ ДАЁТ
Периодически ко мне обращаются с просьбой разработать инструкции или Регламент. Прежде, чем принять заказ, я пытаюсь выяснить, чего же хочет заказчик «на самом деле»? В процессе общения часто выясняется, что заказчик смешивает или просто не разделяет понятий компетенции управления и компетенции исполнения.
Если управляющий желает, управлять «головой», персоналу необходимы функциональные (служебные и/или технологические) инструкции – документы, обязательные к исполнению. В случае отсутствия или формального составления таких инструкций придётся управлять «руками», то есть «в переводе с русского на русский» - руководить. Это и называют «ручным» управлением…
Вывод: Если хочешь уйти от «ручного» управления (другими словами, бардака в деятельности и бизнес- процессах) – обозначай требуемый уровень компетентности и регламентируй деятельность подчинённых, соответственно их компетенции!
Компетенция управленца предполагает следующую компетентность: наличие знаний по менеджменту, обладание навыками документирования, планирования, постановки задач.
Компетенция исполнителя предполагает следующую компетентность: профессиональная компетентность (знания и навыки), знание инструкций и функциональных руководств, обладание навыками эксплуатации и формирования отчётов.
При низком уровне компетентности персонала компании, как управленцев, так и исполнителей, бизнес-деятельность имитируется: управление – «пустой звук», исполнение - «видимость». Никакие инструкции не сделают некомпетентный персонал компетентным!
2. КТО «ВЛЕЗ», А КТО «ПОД ДРОВА». ДАВАЙТЕ РАЗБЕРЁМСЯ
К моему огромному сожалению, многие наши люди, «ни ступить, ни молвить не умеют», как сказал «наше всё» об одном персонаже известной сказки. Нельзя забывать, что «великий и могучий» всё назвал своими именами, искусно сопрягая этимологию и семантику. Надо понимать, что между руководством пользователя и руководством партии (чудовищный советизм!) такая же семантическая пропасть, как между «милостивый государь» и «Государь».
Насколько мне известно, в английский языке (он беднее русского) нет синонима слову «руководству». Руководить – это ведь как надо руками водить! И тут уместна инструкция, документ для исполнения деятельности, эксплуатации и/или, ремонта механизма.
Руководство пользователя! (англ. user guide или user manual), руководство по эксплуатации, руководство оператора! — документы, назначение которых научить пользоваться, предоставить людям помощь в использовании некоторой системы.
Инструкция - (от лат. instructio - наставление), 1) подзаконный акт, регламентирующий выполнение какого-либо рода деятельности (составление бухгалтерского отчета, технические вопросы взимания налогов, подсчета доходов и т. п.). 2) Указание о порядке выполнения какой-либо работы, пользования машиной и т. д.
Инструкция — документ, содержащий правила, указания или руководства, устанавливающие порядок и способ выполнения или осуществления чего-либо. (Википедия)
Управление - иное дело (читай В.И. Даля!). И в английском, и в русском языках имеется достаточно смысловых вариаций для адекватного контекстуального сопряжения «языковых» понятий управления.
3. НАИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНЫЕ ТИПЫ ИНСТРУКЦИЙ
Я считаю, что для обеспечения эффективности работы компании, в её функциональных подразделениях необходимо наличие следующих разработанных положений и инструкций, в совокупности составляющих (входящих в) Регламент деятельности компании:
- Положение о функциональном подразделении;
- Должностные инструкции;
- Служебные инструкции;
- Описание корпоративных бизнес-процессов;
- Правила корпоративного документооборота.
Наличие необходимых эксплуатационных и технологических инструкций в соответствии с ГОСТами на РЭ и ЕСТД подразумевается по умолчанию. Для компаний, эксплуатирующих системы на базе IT, необходимо наличие руководств программиста и оператора в соответствии с ЕСПД.
3.1. ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ
Положение об отделе – локальный нормативный акт, в котором закреплены функции, роль конкретного отдела в компании, права и обязанности его сотрудников. Положение об отделе оформляется в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.
Подробнее: http://www.kakprosto.ru/kak-97072-kak-sostavit-polozhenie-ob-otdele#ixzz3hvEJpXaG
Положение об отделе следует писать руководителю отдела с использованием типового шаблона (подготовленного консультантом), с учётом описания корпоративных бизнес-процессов (при наличии таких документов).
3.2. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Должностная инструкция — документ, регламентирующий права и ответственность сотрудника компании и его взаимоотношения с начальниками и подчинёнными. Это документ, назначение которого - четко определить место и роль соответствующей должности в компании. В инструкции отражаются как требования, выдвигаемые к кандидатам на вакантные должности, так и их компетенция в деятельности компании. Задача HR-специалиста (сотрудника отдела кадров) и менеджмента компании формирование должностных инструкций с учётом корпоративных стандартов компании и требований трудового законодательства в рамках системы ГОСТ-ов, действующих в РФ.
Подробнее: http://www.garant.ru/article/6621/
Составление должностных инструкции - обязанность руководителя (начальника) соответствующего отдела с использованием типового шаблона, подготовленного консультантом, в согласии с описанием корпоративных бизнес-процессов (при наличии соответствующих документов).
В разделе «Примеры инструкций» приведён образец должностной инструкции.
3.3. СЛУЖЕБНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Многие «руководители» считают, что должностная инструкция, она же – служебная. Моё мнение таково, что в условиях «процессного» управления и при наличии автоматизированных рабочих мест (АРМ), необходима инструкция, в которой «прописаны» обязанности в бизнес-процессе, использующем информационную технологию (ИТ).
В этой инструкции необходимо учесть:
- особенности корпоративной деятельности;
- специфику бизнес-процесса;
- требования к уровню квалификации пользователя ИТ (владельца АРМ – автоматизированного рабочего места).
Составление служебных инструкций – обязанность ведущих (главных) специалистов с использованием типового шаблона, подготовленного консультантом в тесном взаимодействии с ведущими специалистами, и с учётом описания корпоративных бизнес-процессов (при наличии таких документов).
В разделе «Примеры инструкций» приведён образец служебной инструкции.
3.4. ОПИСАНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Интеграционными документами, регламентирующими порядок выполнения операций сотрудниками, являются описания корпоративных бизнес-процессов или уставы проектов, если соответствующий процесс реализуется как проект. Такие документы часто называют соответственно регламентами бизнес-процессов и уставами проектов. Примерами подобных документов служат такие виды документов, как: «Регламент проведения договорной кампании», Устав проекта «Проведение инвентаризации основных средств».
Канонических правил составления документов «Описание бизнес-процессов» нет. Каждый консультант «пишет, как он дышит», используя ту или иную, а чаще «никакую» методологию описания бизнес-процессов. По моему опыту, описание бизнес-процесса должно включать EPC-диаграмму (диаграмму событийно-управляемого процесса), а также описание порядка взаимодействия участников процесса.
3.5. ПРАВИЛА КОРПОРАТИВНОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА
В правилах должно быть дано понятия (определения):
- Документа.
- Бланка (реквизитов) документа.
- Трафика документа.
В интернете можно найти множество ссылок на регламенты корпоративного документооборота и примеры (системы) его организации.
4. ПРИМЕРЫ ИНСТРУКЦИЙ
Эти инструкции были разработаны мною и моими коллегами для брокерской компании два десятилетия назад, но благодаря экспертному подходу (с использованием опыта «крови и железа») могут быть полезны при разработке регламента деятельности компании.
4.1. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАЦИОНИСТУ
1. Общие положения
1.1. Основные задачи, решаемые Операционистом:
- приём и учёт Поручений На Бланке (ПНБ) и документов-приложений от зарегистрированных лиц ( Клиентов и должностных лиц ) ;
- обеспечение документооборота в Системе в соответствии с Регламентом;
- обеспечение хранения Отчетов Клиентам с документами - приложениями для предоставления уполномоченным лицам по устному требованию;
- внутренний контроль при приеме, учете и выдаче документов ;
- представление “Отчетов Операциониста” начальнику Отдела ;
- подготовка замечаний и предложений, по внедрению организационных и технических мероприятий, обеспечивающих высокое качество и производительность работ.
1.2. В своей практической деятельности Операционист руководствуется:
- ГК РФ, действующим законодательством, постановлениями правительства РФ;
- Приказами, распоряжениями администрации;
- Настоящей должностной и технологической инструкциями.
1.3. Операционист подчиняется непосредственно начальнику Операционного Отдела.
1.4. Операционист назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора Фирмы.
1.5. На Операциониста возлагается:
- функция исполнителя при инициации ПНБ и представлении отчетов Клиентам.
2. Квалификационные требования и необходимый уровень знаний
2.1. На должность Операциониста назначается работник, имеющий высшее образование и стаж работы на рынке ценных бумаг не менее 1 года.
3. Обязанности
3.1. Операционист обязан:
- Выполнять работы по приёму и учету ПНБ ( документов - приложений ) :
- от Клиентов ;
- от уполномоченных должностных лиц;
- Осуществлять выдачу (представление) отчётов зарегистрированным лицам ;
- Осуществлять внутренний контроль при приеме(выдаче) и учете документов ;
- Вести журналы учёта (перечень журналов);
- Вести картотеки (перечень картотек);
- Исполнять приказы, инструкции и указания, определяющие порядок выполнения порученных работ ;
- Относиться к своей работе творчески, обеспечивая соответствие ее результатов целям и задачам Фирмы ;
- Обеспечивать конфиденциальность при работе с документами.
4. Права
4.1. Операционист имеет право :
- Вносить предложения о направлении своей деятельности и порядке их проведения в жизнь непосредственному руководителю ;
- Выносить на рассмотрение вышестоящего руководства возникшие технические разногласия с непосредственным руководителем, не приостанавливая выполнения задач.
4.2. Операционист не имеет права каким-либо образом изменять информацию в ТСДД (технологической системе данных и документов) без соответственно оформленного Поручения.
5. Взаимоотношения
6. Ответственность
6.1. Операционист несёт ответственность за выполнение своих обязанностей с соблюдением требований должностной и служебной инструкций.
6.2. Операционист отвечает за правильное ведение и сохранность рабочих картотек и журналов.
4.2. СЛУЖЕБНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАЦИОНИСТУ
1. Общие положения
1.1. Регистрация заинтересованного лица
При представлении заинтересованным лицом своей анкеты Операционист обязан:
- идентифицировать лицо по документу удостоверяющему личность (для юридических лиц - регистрационным документам);
- оказать помощь в заполнении анкеты;
- получить необходимые подписи или убедиться в их наличии ;
- проверифицировать анкету ;
- учесть и складировать анкету.
При представлении должностным лицом анкеты лица Операционист обязан:
- проверифицировать анкету, удостоверенную должностным лицом ;
- учесть и складировать анкету.
2. Прием и учет ПНБ ( документов - приложений )
2.1. Идентификация лица
2.1.1. Для идентификации лица, представившее ПНБ (Поручение На Бланке), Операционист обязан:
- идентифицировать зарегистрированное лицо, представившее ПНБ, по документу, удостоверяющему личность с помощью данных учётной системы;
- убедиться в соответствии правомочности и дееспособности Клиентов (владельца Счета Клиента и/или инициатора ПНБ) содержанию поручения и отсутствии ограничений в Системе препятствующих исполнению поручения.
2.2. Проверка полномочий инициатора
2.2.1. Для проверки полномочий лица, подписавшего поручение (инициатора), Операционист обязан :
- Проверить по анкете Счета Клиента является ли данное лицо владельцем (распорядителем счета, уполномоченным представителем);
- Сверить оттиск печати и/или подпись инициатора, стоящие на поручении, с образцами в соответствующей анкете.
2.2.2. В случае, если оно является распорядителем счета, сверить либо паспортные данные, записанные в анкете физического лица - распорядителя с паспортом данного лица, либо подпись на анкете распорядителя Счета Клиента с подписью (оттиском печати) представителя инициатора поручения. Если представитель инициатора поручения не является распорядителем счета, зарегистрированным в анкете Счета Клиента, он действует на основании доверенности, выданной владельцем или распорядителем счета и нотариально удостоверенной. Доверенность может быть разовой или срочной. Срочная доверенность предоставляет право на совершение поручений в течение определенного в ней срока, разовая - на совершение одного поручения (типовые формы доверенностей выдаются Начальником управления Операционной Деятельности. В первом случае оригинал доверенности хранится в картотеке КА1 (картотека анкет 1), за анкетой соответствующего лица, копия - у уполномоченного лица; во втором случае сама доверенность подкалывается к экземпляру копии отчета, которая остается в картотеке КА2 (картотека анкет 2).
2.3. Верификация Поручений На Бланке (ПНБ).
2.3.1. Для проверки правильности оформления первичных документов, Операционист должен:
- Проверить заполнение всех реквизитов и соответствие форматов реквизитов первичных документов форматам реквизитов типовых бланков, указанным в настоящем регламенте. Операционист обязан убедиться в соответствии представленных документов Регламенту, правильности и полноты заполнения всех реквизитов документов, в том числе наличии и правильности расчетов при оформления реквизитов по предоплате услуг Фирмы в ПНБ ;
- В случае обнаружения при проверке, ситуации, когда данное лицо не полномочно подписывать документы, сделать копию представленных документов, вернуть инициатору поручения оригинал, доложить непосредственному начальнику о данном инциденте;
- При обнаружении неверно по содержанию или форме заполненных анкет или поручений обеспечить их правильное заполнение, если это возможно, и возврат в противном случае (после подписания ПНБ инициатором - исправления в нем не допускаются) ;
- При обнаружении “новых” типов первичных документов обеспечить их правильное введение в Систему.
2.4. Приём ПНБ.
2.4.1 Операционист принимает оформленные ПНБ либо от инициатора поручения, либо от уполномоченного лица (Консультант, посыльный юридического лица). Документы подписываются инициатором в присутствии операциониста (Консультанта). В случае их представления уполномоченным лицом операционист делает на документах ссылку на лицо, представившее документы. В реквизиты ПНБ входят:
- Фамилия И.О. или наименование владельца счета;
- Фамилия И.О. инициатора;
- Указание на документ, удостоверяющий полномочия инициатора.
2.4.2. Принятые к исполнению ПНБ и документы - приложения операционист должен учесть в журналах:
- Учета поручений на бланке – ЖУПНБ.
- Учета первичных документов - ЖУПД).
и складировать в соответствии с принятым в системе документооборотом в картотеках (КА1, КА2). Все поступившие документы регистрируются Операционистом после верификации и получают учетный номер. Операционист фиксирует учётные номера документов - приложений к ПНБ в комментарии. После составления ПНБ Операционист по устному требованию инициатора делает копию ПНБ и передает ее инициатору, предварительно получив роспись в получении на оригинале ПНБ в комментарии.
2.5. Специфика приема ПНБ с документом-приложением “Передаточное распоряжение”)
2.5.1. При приеме передаточного распоряжения (документа-приложения к ПНБ “на прием бездокументарных именных ЦБ на хранение”), обеспечивающего переход прав по ценным бумагам, операционист обязан проверить:
- по анкете ХХХ легитимность представления “передаточного распоряжения” реестродержателю Фирмой ;
- подписи зарегистрированного лица на передаточном распоряжении, доверенности, или другом документе, являющимся основанием для внесения изменений в Реестр, путем сличения ее с образцом подписи в Анкете зарегистрированного лица и в предъявленных документах, удостоверяющих личность;
- наличия на счете лица-инициатора ПНБ в Реестре ( по прилагаемой Выписке из Реестра) ценных бумаг, указанного в передаточном распоряжении количества и соответствующей категории;
- не будут ли нарушены данной передачей ценных бумаг ограничения в отношении передачи, установленные законодательством РФ, или уставом Эмитента, или договором залога, или вступившим в законную силу решением суда.
3. Правила внутреннего контроля при приеме поручения
Сверка 1: проверка наличия счета к которому собирается обращаться Клиент ( по номеру счета и Фамилия И.О. / наименованию ).
Сверка 2: проверка правильности заполнения ПНБ и документов-приложений.
Сверка 3: проверка полноты предоставления документов-приложений ( договор купли-продажи, свидетельство о праве на наследство и т. д. ).
Сверка 4: сверка исходных данных с анкетой владельца счета. Проверяется соответствие данных о зарегистрированном лице, занесенных в анкету, данным, указанным в поручении.
Сверка 5: проверка полномочий распорядителя счета. Если операцию производит владелец счета - физическое лицо, то он должен предъявить паспорт или иное удостоверение личности, указанное в анкете владельца. Если операцию производит представитель владельца - юридического лица, то он должен предъявить (в Системе должен храниться) документ (копия документа), подтверждающий его полномочия. Если операцию производит представитель владельца по доверенности, то он должен предъявить ее.
В случае отрицательного результата при проведении любой сверки, процедура инициации соответствующего поручения останавливается и оформляется соответствующий корешок отчета.
В конце рабочего дня (в соответствии с утверждённым администрацией распорядком) Операционист, докладывает начальнику Управления Операционной Деятельностью :
- количество принятых и переданных (копий) Диспетчеру ПНБ ;
- количество исполненных ПНБ ;
- количество ПНБ “в работе”, в том числе количество ПНБ не исполненных в срок ;
Принятые к исполнению поручения копируются. Копии поручений и документов, содержащих данные, подлежащие вводу в Систему, передаются Диспетчеру Фирмы.
4. Отчет Клиенту.
4.1. Отчет Фирмы о результатах выполнения поручения составляется Диспетчером на основании данных корешков отчета распорядительных документов (поручения, распоряжения, заявки) из траффик - пакета и передаются Операционисту. Последний регистрирует Отчет Клиенту в журнале учёта отчётов клиенту - ЖУОК, делает две копии, складирует оригинал и одну копию в картотеку КА2. Вторая копия передается Диспетчеру.
4.2. Операционист предоставляет Отчет Клиенту уполномоченному лицу, по его устному требованию согласованным порядком, предварительно получив роспись в получении на копии. Копия отчета остается в картотеке лицевых счетов.
4.3. При передаче отчета в документарной форме, факт передачи отчета подтверждается уполномоченным лицом инициатора поручения росписью на оригинале отчета Клиенту, учитываемому Операционистом в журнале отчетов клиенту - ЖУОК, копия отчета хранится в картотеке КА2. Если в результате проверки сотрудник обнаружил, что представитель инициатора операции не полномочен принимать отчет, он отказывает в передаче отчета.
4.4. Инициатор поручения вправе предъявить претензии Фирме в случае выявления несоответствия содержания (формы отчета), выполненного поручения содержанию (смыслу) задания или требованиям регламента. Претензии составляются в письменной форме в двух экземплярах и передаются уполномоченному лицу Фирмы. Претензии регистрируются Операционистом, соответственно, как первичные документы в журнале учёта первичных документов - ЖУПД. Копия претензии возвращается ее составителю с отметкой о принятии.
Претензии рассматриваются Фирмой в срок не более 5-ти рабочих дней. О результатах рассмотрения претензий ее составителю направляется письменный ответ.
4.4. Выходной контроль отчётов осуществляет Операционист.