Каждому маркетологу приходится выстраивать процесс, условно называемый «управление входящим потоком». Грубо говоря, это поведение компании на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом. Часто на этой стадии пачками отваливаются перспективные лиды.
Четко сформулированная потребность, приличный бюджет, готовность к проекту – все это признаки «вкусного» гостя в нашей маркетинговой паутине. Но на том конце провода тоже не дураки сидят и понимают свою ценность, а потому капризничают безбожно, чуть что не так — бегом в другие сети.
Вообще, рынок живет исходящим обзвоном. Входящих обращений меньше, но они есть. Был у меня такой опыт: в кооперации с сотрудниками отдела продаж обзвонили 30 консалтинговых компаний. Под видом капризных потенциальных клиентов мы анализировали как конкуренты отрабатывают первичные обращения.
Результаты располагаю в порядке от наиболее взбесивших к адекватным.
- 7 (23%) Попросили перезвонить позже, сейчас все менеджеры заняты.
- 5 (17%) Попросили оставить контакты, менеджер перезвонит.
- 9 (30%) Попытались выяснить что нужно, чтобы распределить запрос правильно, но менеджера не случилось на месте.
- 5 (17%) Соединили с ассистентом отдела продаж, который выяснил, когда будет удобно поговорить и предложил прислать общую информацию (прислали 4).
- 4 (13%) Соединили на адекватного человека, с которым можно было работать дальше.
Последние два варианты – идеальны. Гарантия того, что следующий контакт состоится. Но для большинства менеджеров по продажам собственный покой важнее, чем эти самые продажи. Лишних разговоров избегают и завести у себя под боком девочку, которая обеспечит качественную «прелюдию», тоже не потрудились.
На выходе мы имеем вот что. Когда в пространстве пересекаются потребность клиента и усилия маркетинга по его привлечению в игру вступает лень… ой, простите, занятость продавца. Доверенное лицо клиента набирает другой номер и все. Считайте #kpi до посинения, господа маркетологи, но сделки не будет.
Решение? Пишем подробный сценарий отработки входящего звонка и заводим на человека, который всегда готов ответить, адекватен и подкован в решениях компании. Иногда это может быть сотрудник маркетинга. Вариант хорош тем, что маркетолог получат возможность напрямую общаться с клиентами и если человек будет расположен, то сразу его интервьюировать. Можно выяснить, например, откуда он узнал компании, чего ждет от контакта, кому еще собрался звонить из конкурентов.
Мы живем и работаем во времени, когда облизывать #клиента нужно очень тщательно и аккуратно. По телефону сделать это непросто, но стоит постараться
