После того как клиент совершил первую покупку, его передают на уровень выше к старшему специалисту по продажам. Далее он, согласно стратегии, стимулирует на повторную покупку. Срок, когда он должен впервые позвонить этому клиенту, зависит от специфики товара/услуги либо наличия в вашей компании дополнительных товаров/услуг. Так как в задачи старшего специалиста входит огромное множество функций, то рассмотрим основные.
Одна из первых функций – это первичный прозвон по существующим клиентам после продажи. Эта цифра заносится в ежедневный отчет. Так же туда вносятся: количество отправленных коммерческих предложений, они же заинтересованные, количество повторных звонков, количество выставленных договоров и счетов, количество оплат и, конечно, количество звонков по взятию обратной связи и общая оценка работе компании.
Помимо основных функций, если компания действительно клиентоориентированная, то у старшего менеджера будет много дополнительных функций и задач, которые невозможно загнать в какие-то рамки. Поэтому старший специалист может вносить в отчет прямым текстом, какую задачу он решил сегодня и что она даст в долгосрочной перспективе, это вам позволит дополнительно премировать его.
Все отчеты по показателям сдаются ежедневно, в конце рабочего дня в Google Doc сотрудниками и автоматически фиксируются в CRM-системе. Если сотрудник не сдал отчетность, это равнозначно тому, что он не присутствовал.
И самое главное:
Необходимо помнить, что даже самый подробный отчет не может вас уберечь от обмана, поэтому всё надо проверять! А обман жестко наказывать!
Зная такие показатели, как количество новых звонков, количество повторных звонков, количество отправленных коммерческих предложений, количество выставленных счетов, количество подписанных договоров, количество оплат, можно узнать, на каком из этих этапов переговоров у вас хуже всего конверсия.
Например, общая воронка по отделу продаж может выглядеть, как на рисунке. Здесь мы можем увидеть, на каком этапе наиболее низкая конверсия. Например, количество выставленных счетов и договоров конвертируется всего-навсего на 30% в подписанные договоры. Это говорит о том, что на этом этапе мы теряем много клиентов, а именно из 3-х клиентов, кому выставили счет и договор, подписывает только один. Значит, возможно, причиной этому является сам договор, который не устраивает клиента, либо он написан с ошибками. А возможно, очень долго выставляют договор и счет, что говорит о нерасторопности вашей компании. Или после выставления документов специалист по продажам не звонит больше клиенту, боясь спугнуть «рыбку», и ждет, когда тот сам всё подпишет, оплатит и сам себя отгрузит.
Другими словами, вам необходимо разбить каждый процесс с низкой конверсией на составляющие, проверить эти составляющие, внести изменения и следить за результатами.
Подписывайтесь на мой Instagram