Примеры функций средних специалистов по продажам вытекают из уровня ступеней ниже. Их основная задача по закрытию сделки начинается после первого звонка заинтересованному, привлеченному младшим специалистом.
Первая функция – первичный звонок заинтересованному. ЦЕЛЬ звонка – выявить потребность. В выявление потребности входит получение информации, в каких именно товарах/услугах заинтересован потенциальный клиент, что важно для него на этапе начала работы с вами и имеются ли у него еще предложения от ваших конкурентов. После выявления потребности у потенциального клиента наступает этап презентации конкретного коммерческого предложения. Функция среднего специалиста – создать предложение, которое будет отражать желания, выявленные при первичном звонке с заинтересованным. Отчет будет состоять из количества отправленных коммерческих предложений. В идеале их должно быть столько же, сколько было первичных звонков. Иными словами, каждый заинтересованный, которому позвонили, должен получить конкретное коммерческое предложение. Если их будет много меньше, то необходимо слушать звонки, скорее всего, средний специалист говорит не по скриптам либо просто теряет ваши деньги из-за своей лености.
После отправленных коммерческих предложений, как вы помните, происходят повторные звонки. Этот этап называется «работа с возражением», где решается, насколько удачно пройдет этап завершения сделки. Обычно на этом этапе запрашиваются реквизиты компании под предлогом выставления договора для ознакомления. Также ежедневно по повторным звонкам сдается отчетность. Благодаря тому, что мы знаем количество первичных звонков и количество повторных, мы можем разделять загруженность персонала, а также вовремя принять решение по увеличению штата на среднем уровне.
Следующая функция, которую должен выполнить ваш средний специалист, – выставление договора и счета. Это далеко не значит, что он сам заполняет эти документы. Эту функцию должен осуществлять кто угодно, только не специалист по продажам. Можете нанять для этого офис-менеджера с юридическим образованием. Средний специалист должен взять реквизиты, озвучить всю необходимую для составления договора информацию офис- менеджеру и отправить уже подписанный вами договор и счет вашему потенциальному клиенту. Повторюсь: уже подписанный в скане договор и счет. Почему это так важно? Во-первых, к подписанному договору обычно меньше вопросов и просьб что-либо менять. Во-вторых, если вы будете отправлять договор в скане, то намного меньше вероятности, что туда внесут какие-либо изменения без вашего участия. В третьих, мы исключаем этап, когда надо будет договариваться на уже готовый договор для подписи. Внести этот показатель в отчет я принял решение тогда, когда увидел закономерность: у специалистов по продажам, у которых было больше выставленных счетов, было больше продаж. Несмотря на то что конверсия в оплату была немного ниже, в целом прибыль оказалась выше.
Следующий показатель, вытекающий из предыдущего, – это оплата товара/услуги. В некоторых случаях при высоких чеках необходимо этот показатель раздробить на две ЦЕЛИ:
1. Запрос подписанного договора.
2. Запрос оплаты.
Такой подход нам помог выявлять даже те возражения, которые не могли выявить на более ранних этапах. Часто причиной неоплат возникают такие отговорки: «не поступило финансирование», «директор в отъезде» либо и вовсе после нескольких звонков переставали брать трубки, а если и брали, то ссылались на занятость, хотя причина могла быть несколько иной. Тогда мы внесли в скрипт изменения: «Присылайте подписанный договор, мы уже сейчас начнем исполнение услуги (зарезервируем товар на складе), а когда поступят к вам деньги, то оплатите». Если причина была не в деньгах и занятости, то договор не подписывали, тогда пытались выяснить истинные возражения покупки.
Последняя функция, которая ложится на плечи средним специалистам, – обзвонить клиентов, которые получили товар или которым исполнили услуги, и взять обратную связь, насколько понравилось / не понравилось клиенту работать с вами и что необходимо сделать лучше.
Соответственно, если продажи происходят через встречи, то количество встреч также фиксируем.
Все отчеты по показателям сдаются ежедневно, в конце рабочего дня в Google Doc сотрудниками и автоматически фиксируются в CRM-системе. Если сотрудник не сдал отчетность, это равнозначно тому, что он не присутствовал.
Подписывайтесь на мой Instagram