Прежде чем начинать составлять отчетность, важно четко распределить функционал по специалистам разных уровней в отделе продаж. Давайте вместе вспомним, какие основные функции выполняют младшие специалисты. В их задачи входит обзвон холодных баз с ЦЕЛЬЮmax – выявления заинтересованности в вашем товаре/ услуги, также имеется и ЦЕЛЬmin – взять адрес электронной почты потенциального клиента. Делается это для того, чтобы в дальнейшем утеплять данные контакты при помощи E-mail- рассылки, когда ЦЕЛЬmax достичь не получается.
Соответственно, например, первая функция у младших специалистов – звонить по холодным контактам, значит, нам необходимо считать количество звонков. Считаем мы только целевые звонки. У меня обычно это звонки, которые длятся не менее 15 секунд, что, с большей вероятностью, свидетельствует о состоявшемся диалоге между моим сотрудником и потенциальным клиентом. Да, это никак не гарантирует, что диалог состоялся и ваш специалист не поговорил с автоответчиком, но подбор баз, а также контроль за конверсией остается за вами, это еще больше исключает нецелевые звонки. Данный отчет сдается ежедневно по завершению рабочего дня, и если он не сдан, в моем отделе продаж считается, что сотрудник в этот день не выходил на работу. Благодаря этим данным мы не только можем честно оплачивать труд нашим специалистам и следить, насколько верно выбрали целевую аудиторию, но и проводить тесты с продуктом, скриптом и потенциальным клиентом.
Как контролировать этот отчет? Вы можете создать таблицу в Google Doc, дать доступ младшим специалистом и ежедневно переносить данные в свою таблицу, например EXCEL, для того чтобы цифры не потерялись либо случайным образом не были исправлены – это самое простое решение. Способ сложнее: интегрировать телефонию в CRM-систему, через скрипт прописать условия занесения в отчет, тогда эта функция будет автоматизирована. В первом случае, чтобы исключить обман, вам необходимо будет где-то проверить цифры, написанные в отчете. На сегодняшний день есть большое количество телекоммуникативных служб, которые предоставляют доступ в личный кабинет (виртуальная АТС), где через фильтры можно не только посмотреть количество звонков, но и прослушать звонок, насколько близко придерживаются ваших скриптов и достигают ЦЕЛЕЙ специалисты по продажам.
Следующая функция, которую должен выполнять младший специалист, – достижение ЦЕЛИmin. В случае если потенциальному клиенту в режиме первого звонка оказались не нужны ваши товары/услуги, но он является вашей целевой аудиторией, младший специалист по продажам должен убедить оппонента на другом конце телефонной трубки, что тому просто необходимо продиктовать адрес электронной почты. Взамен этот оппонент получит совершенно интересное коммерческое предложение, которое, возможно, когда-нибудь ему обязательно пригодится. И что компания, от имени которой он звонит, в ассортименте имеет еще массу полезных товаров/услуг, которые просто не имеет возможности презентовать. После чего записывает адрес электронной почты и заносит клиента в CRM.
Как и в предыдущем случае, отчет по количеству отправленных первичных коммерческих предложений сдается ежедневно. Есть два способа: простой, когда сотрудник своими руками заполняет таблицу в Google Doc; сложный, когда отсутствует возможность занесения клиента в CRM без указания адреса электронной почты. Прописывается скрипт, который автоматически размещает информацию в отчете в CRM. Проверять в обоих случаях также необходимо. Не обязательно это делать ежедневно, чтобы выявить умышленные подмены истинной информации, достаточно периодически выборочно просматривать почты сотрудников. Нам важен этот показатель, чтобы выяснить, насколько эффективно работает скрипт.
Третья функция, вытекающая из второй, – повторный прозвон по отправленным первичным коммерческим предложениям. В идеале этот показатель по количеству должен быть близок к показателю отправленных коммерческих предложений за предыдущий день или превышать его. Как вы прекрасно знаете, на коммерческие предложения не отвечают наши потенциальные клиенты первыми. Конечно, если у вас совершенно не уникальный товар, который не только имеет высокий спрос, но и отсутствует конкуренция. В остальных случаях, как и в отношениях с девушками, вы и только вы должны делать первые шаги навстречу друг другу. Поэтому отправленное коммерческое предложение, по которому потом не перезвонили ваши специалисты, – затраченные время и усилия на ветер.
И конечно, четвертая функция, привязанная к ЦЕЛИmax, – выявление заинтересованности. Мало того, что заинтересованного могут передавать сразу любому освободившемуся среднему специалисту, но в силу того что поток зачастую бывает большим, чтобы не потерять каждого теплого потенциального клиента, я требую не только передавать заинтересованного через CRM, но и переносить его в Google Doc с указанием некоторой информации: номер телефона, имя, название компании и какому среднему специалисту перевел. Следом, после обзвона этого заинтересованного, средний специалист обозначает цветом в моем файле, насколько тот хочет приобрести товар/услугу, которую продает компания. Тем самым этот файл в Google Doc раскрашен синим, желтым и красным цветами, что дает понимание, насколько правильно работает этот участок системы.
Все отчеты по показателям сдаются ежедневно, в конце рабочего дня в Google Doc сотрудниками и автоматически фиксируются в CRM-системе. Если сотрудник не сдал отчетность, это равнозначно тому, что он не присутствовал.
Подписывайтесь на мой Instagram