Последние несколько лет традиционная голосовая связь все активнее вытесняется интернетом, а значит письменные каналы связи становятся все более актуальными и предпочтительными. Почти в любых крупных компаниях наряду с телефоном горячей линии успешно и быстро функционируют онлайн-чат, электронная почта или форма обратной связи. Но бывают ситуации, когда требуется именно позвонить, а это может иметь успех далеко не всегда. И тут все зависит не только от технических факторов, очереди на линии, но и от желания компании слышать конкретно вас.
IVR (тот самый "робот", на которого вы попадаете после набора короткого номера) уже давно перестал быть просто системой маршрутизации с предварительно записанными сообщениями, а превратился в полноценного помощника. При звонке с помощью смежных систем, хранящих данные о вас, он производит анализ, озвучивает вам всевозможную информацию и анализирует ее. Самые продвинутые IVR способны даже распознавать голос, как в целях идентификации, так и для исполнения простейших команд. Но вся эта сложная система анализа не только создает удобство для клиента, но и помогает компании оградить сотрудников своих колл-центров от общения с нежелательными лицами. У каждого оператора свой подход и критерии в этом вопросе и в зависимости от ситуации в службе поддержки в целом он может корректироваться. У некоторых скорость дозвона может зависеть от того, какую сумму в среднем в месяц вы тратите на связь. У других - как часто и по каким вопросам вы обычно звоните на линию. При этом постоянные запросы финансовых корректировок или зафиксированная грубость в отношении оператора снижают ваши шансы дозвониться. Разумеется, может рассматриваться и совокупность этих факторов. Иногда оператор может вовсе убрать конкретно для вас из IVR функцию дозвона, например, при малых расходах на связь или если вы помечены как грубиян. При всех прочих равных, клиенты дозваниваются в порядке очереди.
Однако все эти сложные механизмы и куча данных о вас оказываются бесполезны и не могут помешать вам, когда вы звоните с номера другого оператора. В таком случае ваш оператор максимально заинтересован в том, чтобы вы дозвонились ему и первым делом всегда предложит перейти вам в свою компанию с сохранением номера, в надежде, что вы звоните именно для этого. Тот факт, что вы уже являетесь действующим клиентом и на самом деле звоните с вопросами именно поэтому, может вскрыться только после того, как вы уже начнете общение со специалистом и, естественно, ему не останется ничего, кроме как обслужить вас, как всех других клиентов, соблюдая все нормы, процедуры и стандарты.
