Вчера мы взяли отсроченную заявку. История её появления в нашем журнале регистрации заявок относительно странная. Дело в том, что нам позвонил один из наших бывших мастеров, с которым мы некоторое время назад расстались, но сохранили нормальные отношения и он работает теперь индивидуально – как электрик, работающий на себя. Он не успевал. Ему поступила перспективная с его точки зрения заявка, он не успевал её выполнить и решил сбросить нам.
У нас в тот момент тоже был серьёзный наплыв заказов, и свободного мастера не было. В результате переговоров с заказчиком решили, что делать будем всё-таки мы, но перенесём выполнение заявки на следующий день, на то время, когда заказчик придёт с работы, а именно на 18.00. Ну то есть не сегодня!
Предыстория этой заявки такова. Квартиру заказчику залили соседи сверху, после этого у него начались проблемы с электрикой. И вроде как всё просушили, квартира высохла, но одно проблемное место осталось на кухне — при попытке включить свет происходило короткое замыкание.
С одной стороны, тут логично предположить, что проблема в светильнике. Часто бывает, что выходят из строя патроны или собственная проводка светильника, и когда с выключателя подаётся напряжения в светильник, создаются условия для возникновения короткого замыкания. Тем более, что как мы знаем и как мы видим многочисленные примеры, ряд не продуманных вредительских конструкторских решений в светильниках, очень способствуют такой ситуации. Например, отдельная песня в эту тему — качество патронов Е 14 (миньонов).
Однако это всё справедливо для ситуации, когда сухо. Вот когда залили, могут вступать в действие другие факторы.
Авария произошла в Автово, на Краснопутиловской улице. При озвучивании топонима «Автово» у многих возникает ассоциация с великолепными сталинскими архитектурными ансамблями Андрея Андреевича Оля и Валентина Александровича Каменского. Увы, Автово — это не только хорошие дома. История градостроительства в Автово знает не только 30-50 гг. 20 века, Автово застраивалось и позже. Причём речь идёт не только об уплотнительной застройке, но и о плановой. Квартал между улицами Автовской, Червоного казачества, Краснопутиловской застроен домами серии ГИ. Причём первыми, экспериментальными. Их начал строить автовский ДСК в самом конце 50-х годов. В 60-х гг. их активно строили, это так называемые коробки, ну вот самые «хрущёвские хрущёвки». В основном они представлены 5-ти этажками и ещё в этой серии существуют точные дома, как правило, 7-ми этажные. На первом этаже могут располагаться коммерческие помещения, иногда такой дом из-за этого становится 6-ти этажным. По-видимому, это был вызов в один из таких домов. Поскольку предполагалось, что эти дома построены на 25 лет (хотя многим из них за 50 сейчас), особо там с проводкой не заморачивались, хотя надо сказать, что во многих брежневских домах проводка сделана ещё хуже, а о современных новостройках вообще нечего говорить.
Электрик в Москве... и Подмосковье (часть вторая)
Вот там в 60-ые годы активно применялась алюминиевая лапша — жёсткий стационарный провод в одинарной изоляции. Там идут две жилы, и между жилами такая как бы выемка в проводе. То есть, в принципе теоретически за эти жилы можно тянуть и провод будет расходится. Из двужильного провода получится два одножильных конца… Вроде это должно быть удобно при разделке. Однако перемычка из изоляционного материала сделана настолько безобразно, что при попытке разделить их, очень часто оголяется токоведущая жила.
Причём что бы Вы только не делали, подрезали ножом, одно малейшее движение на четверть мм не в ту сторону и всё — получили дырку в изоляции. Растягиваете руками, тоже изоляция не расходится равномерно, а как бы «вырывается» кусками и очень сложно разделить эти провода по-человечески, приходится, какой бы мастер, квалифицированный ни был, периодически подматывать изолентой, вот эти возникшие оголённые участки.
Так вот, при монтаже очень много было сделано ошибок в 60-е годы и дальше. В брежневском строительстве тоже провод применялся, когда строители, монтажники, электрики, которые работали в капитальном строительстве, разделывая провода получали дефектные участки изоляции и ничего с этим не делали, так и оставляли. Бывает, что при заливе квартиры вода попадает в такие места и происходит замыкание. Во время работ по замене светильников провода шевелят, они перемещаются и участки с дефектами изоляции могут соприкоснуться и замкнуть.
Это предыстории, так сказать, историко-технологическая справка.
Здесь с человеком договорились на сегодня, на 6 вечера. Вообще 150 раз говорилось, что отстроченные аварийные заказы — это плохо. Да и заказчик мотивирован здесь не так сильно — у него здесь не вся квартира отключилась, а тут только свет в одном месте не работает. А ему от 2 до 3 условных тугриков заряжают и намекают, что существует вероятность ещё худшего сценария!!! Получив время на «обдумывание», он наверняка встретится с холоднокровным склизким животным, экономической амфибией. В его голове вспыхивает сомнение — не дороговато ли?
Ему плевать, что несмотря локальный характер, она может быть очень сложной, с необходимостью перетягивать проводку, с необходимостью сложной диагностики, с ковырянием в распределительных коробках, возможно с заменой подгоревшего выключателя. То есть, не интересует никого, у заказчиков в такой ситуации часто включается индикатор «дорого!». А раз индикатор включился, у него возникает желание, что-то ещё поискать, а возможно даже и под каким-то предлогом заставить управляющую компанию поработать бесплатно (условно бесплатно, разумеется).
У нас принято, если заказ отсроченный, на всякий случай за час–полтора (иногда за два–два с половиной часа), мы звоним и говорим: «Ну как ты там, дядя Ваня, всё хорошо у тебя, всё нормально? Надо к тебе ехать или нет?»
В этом случае у дяди Вани (который на самом деле не дядя Ваня, а крокодил Гена) оказалось, что к нему ехать уже не надо. На вопрос почему, он ответил, что пришёл электрик из обслуживающей организации и всё починил.
Пришёл ли электрик из управляющей компании, и уж тем более, ремонтировал ли он там хоть что-нибудь — это ещё бабушка надвое сказала. Электрики из управляющих компаний ничего не обязаны делать, если проблема локализована далее ввода в квартиру.
Тут более реальных вариантов два.
Первый — кухня-таки досохла и перестала замыкать, несмотря на то, что дефекты изоляции остались. Но электричество не смогло больше идти по короткому пути, когда всё высохло. Вновь сформировалось состояние мнимого благополучия.
Второй вариант — это нашли электрика подешевле. Притом дешёвый (не уважающий своё время и труд) электрик, скорее всего, приехал и попал на «сухое место», включил автомат — всё работает. Скорее всего так, потому что если бы не работало, там бы пришлось ковыряться всерьёз… И дешёвый электрик мог бы не справиться. Это не пустые домыслы — об этом косвенно свидетельствует статистика аварийности, которая собирается нашей службой.
Откуда мы знаем, что там происходило на самом деле? Может наш мастер звонил, а там в это время уже другой электрик ковырялся…
Дело не в этом. Глупо требовать от волка, чтобы тот не ел мясо. Если Вы даёте заказчику отсрочку (время подумать), фактически Вы попадаете в ситуацию, когда просите волка не притрагиваться к свежей туше, лежащей от него в двух шагах. Среднестатистический современный человек — животное, руководствующееся примитивными инстинктами, потребляшка, не желающая знать, что такое порядочность.
Если ты уже решил, что с тобой договорились, всё записали, к тебе готовятся ехать. Если ты внезапно захотел решить вопрос по-другому (с другими подрядчиками), твоё дело как можно быстрее отзвониться и сказать: «Всё парни, спасибо, идите в жопу! Вопрос решён».
Посредники в поиске заказчиков
Нет, он тянет… Остаётся уже меньше двух часов до момента, когда следует появиться на объекте, а мужики-то не знают, что ехать уже не надо!
Держа в голове эту ситуацию, мы три заявки спустили в унитаз, поскольку у нас мастер уже записан (занят в принципе)! За это время было три звонка, за которые реально было бы зацепиться и заработать. То есть эта отсрочка, мало того, что сама по себе денег не принесла, она ещё помешала заработать, она ещё спровоцировала ряд бесполезных разговоров, дополнительную работу диспетчера и лишние телодвижения мастера, которые можно потратить куда-то в более полезное русло, в конце концов поспать и отдохнуть.
Можно было бы списать эту проблему на крайнюю рассеянность (патологическую забывчивость) заказчика, но не будет ли это сверхоптимизмом? Куда как логичнее предположить, что этот крокодил Гена до последнего держал нас вариант про запас (вёл себя, как хитро сделанная девушка).
К сожалению, от потребительского отношения заказчиков реальной страховки нет. Да, этого весёлого «крокодила Гену» мы занесём в чёрный список. Да, если будут у нас сомнения поехать в следующий раз или не поехать, мы не поедем, раз он так себя ведёт.
Но на текущую ситуацию эти все меры не как не влияют! Деньги и время потеряны безвозвратно.
Единственный реальный способ бороться с этим явлением — не допускать отсрочек. «Куй железо, не отходя от кассы», — говорил персонаж культового советского фильма. Бери заказчика, пока он тёпленький! Если ты не взял заказчика тёпленьким, то вероятность проблем во взаимодействии с ним возрастает в геометрической прогрессии.
Даже в самой грамотной конторе с самыми отлаженными бизнес-процессами иногда возникают подобные ситуации. Мы работает на стихийном рынке. Аварии не происходят по плану, они идут относительно пачками, то густо, то пусто. И подобные вчерашнему всплески активности со стороны рынка, были, есть и будут. И относится к этому надо с одной стороны философски, с другой стороны необходимо помнить, что заказчик среднестатистический Вас не уважает, не уважает Ваше время, относится к Вам сугубо потребительски и действовать надо с поправкой на эти факты. А там уже как подсказывает профессиональная интуиция диспетчера — это тоже дело важное, нарабатываемое по мере накопления опыта.