Фишка – очень модное слово у маркетологов и бизнес-тренеров. Привет Мрочковскому!
В сообществе предпринимателей, чей малый бизнес завязан на предоставлении электротехнических услуг населению и другому бизнесу, не утихают споры: каким должен быть диспетчер? Он должен быть профессиональным электриком или можно взять, как говорится, девочку с улицы?
А на самом деле вопрос не в этом. Вопрос в том, как диспетчер умеет использовать свои сильные стороны, и как он умеет нивелировать слабые. Всё!
В принципе девочка по скриптам работать может.
Квалифицированный электрик тоже может работать диспетчером. Правда, у последнего могут быть другие перегибы. Некоторые профи в телефонных переговорах с потенциальным заказчиком постоянно норовят углубиться в нюансы своей деятельности – сыплют терминологией и заваливают заказчика лишней информацией, которая только вредит делу выращивания заказов. Но опять же подчеркнём – это не вопрос инженерной (технической) подготовки, а вопрос диспетчерской подготовки, вопрос именно диспетчерских профессиональных навыков.
Тем не менее, существуют ситуации, когда навыки и знания профессионального электрика помогают продавать услуги.
Тут ещё необходимо сделать важную ремарку, что малый электротехнический бизнес, среднестатистический представляет собой сумбур. Более-менее упорядоченный малый электротехнический бизнес может быть только тогда, когда он уже находится в стадии перехода к среднему. В тот момент, когда предприниматель начинает мыслить системно, перестает сам работать руками постоянно на объектах, перестает выполнять роль играющего тренера, вот тогда встаёт вопрос о найме диспетчера.
Во многих, к сожалению, электротехнических фирмах, бригадах, диспетчерами работают сами мастера или бригадиры, что естественным образом мешает развитию. Вот поэтому данная статья для большинства наших читателей, как говорится, немножко на вырост, немножко на будущее. Потому что у большинства из них нет выбора, они сами диспетчерят.
Ну а теперь история.
Наш диспетчер, который долгое время сам работал руками и довольно хорошо представляет себе структуру бытовой электротехнической аварийности, продал услугу по замене розетки за достаточно неплохие деньги.
Известно, что продал, а как продал, а тем что подкупил заказчика, как бы угадал, какая именно розетка вышла из строя. Было слышно, как голос заказчика на том краю связи потеплел, то есть создал человеку доверие, создал ему понимание того, что перед ним компетентные люди, которые в теме шарят.
Замену оплавленной розетки бывает не просто продать даже по минималке. Люди считают, что это глупость – платить немереные деньги за какую-то там маленькую розеточку. Хотя, как и в этой ситуации, как и во многих других розетку нормально, с хорошим уровнем качества заменить бывает сложнее, чем перебрать полщитка.
А в чём здесь была угадайка? А в том, что заказчик позвонил и говорит: «Оплавилась у меня розетка, после этого у меня кухня не работает и часть розеток в комнате, и, говорит, как то странно она оплавилась, розетка то одна оплавилась, а не работает много чего». Понимаете, то есть с точки зрения заказчика, у него одна розетка оплавилась, а то что много чего не работает это странно, это к делу как бы не относится.
Тут конечно могут мне возразить, что может быть зря вы так вот рискуете, может быть это розетка оплавилась, но это оплавление повлекло за собой ещё и какие-то проблемы в распределительных коробках, а может там и где-то ещё и обрыв в стене дополнительный, кроме этой ситуации… Да, такое может быть. Против этого есть не на 100% эффективное, но всё-таки противоядие. Диспетчер говорит всегда, что в принципе у нас решение аварийного вопроса стоит от двух до пяти условных тугриков, но ваша ситуация прогностически идёт, допустим, до трёх. Поэтому, если там действительно оплавилась розетка, в трёху мы должны уложиться, но, если там какие-то есть дополнительные проблемы, поле для переговоров на предмет увеличения цены не закрыто, вопрос диспетчером фактически оставлен открытым.
Самостоятельная диагностика и отрицательная денежная стимуляция
Понятно, что риск есть. Возможно, заказчик упрётся (как советуют идеологические собратья знатно пиарящегося человека с хомяком) и скажет: «А у меня вот денег нет и желания нет больше платить, хотите делайте, хотите не делайте».
В этой ситуации, когда уже приехали, и когда данный заказ не выбивается из концепции минимального заказа, делать скрипя зубами можно, но иногда проще развернуться и послать всё туда, откуда все.
Дело в том, что если Вы будете такие заказы, где вроде как локальная «маленькая проблемка», пытаться сразу продавать по максимуму или сразу продавать с большим разбросом цен, потенциальным заказчиками это не понравится. Одни просто говорят: «А мы подумаем», и не перезванивают, другие говорят: «А почему здесь 2 тугрика, а тут 5? Ну-ка расскажите мне все возможные варианты». И тут вам всё равно приходится озвучивать прогноз.
Так лучше его озвучить сразу и бодро, чем создавать ситуацию, когда заказчик из Вас вытягивает информацию, и Вы фактически становитесь ведомым у него. Диспетчер объяснил, что он даже знает, что это за розетка: «Между кухней и комнатой, верно?»
«Верно»,- сказал заказчик.
«Правильно», - сказал диспетчер, – потому что если Вы не меняли проводку в доме…»
У людей есть комплексы, что они не делали ремонт, вот все кругом сделали, а они не сделали, жизнь не удалась. Ну я сейчас прикалываюсь, нет претензий к этому звонящему человеку никаких, и не факт, что у него есть какие-то комплексы, я говорю на потоке. На потоке у людей такой пунктик очень часто присутствует.
Значит говорит: «Да, не меняли проводку».
«Вот если не меняли, то в этой схеме данная розетка становится самой нагруженной во всей квартире, и они часто горят. Это относительно типичная ситуация и Вы знаете, как правило, там есть над чем повозиться. Там не только сгорает розетка, там как правило идёт оплавление проводки, в худшем случае приходится даже долбить и наращивать недостающий участок если живого места уже нет».
Самые дешёвые сестрорецкие розетки
Когда Вы адекватному человеку всё чётко аргументируете, у него, так сказать, и выбора-то не остаётся, кроме как согласиться. Конечно, можно ещё что-нибудь поискать, каких-нибудь подрядчиков… Но он же адекватный человек, поэтому ему жалко времени. Если он видит, что люди в теме - ему зачем уже что-то искать?
Конечно, так бывает не всегда, хотя бы потому, что не всегда звонят адекватные люди. Но если у Вас есть электротехнические знания и навыки, если у Вас есть опыт – это Ваш дополнительный инструмент в переговорах. Почему бы им не пользоваться там, где это уместно? Используйте опыт, используйте профессиональные знания при выполнении функции диспетчера и будет Вам счастье, будут Вам заказы, будет Вам доход!