Мы представляем победителей Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2017». Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра (ОЦО) «Зетта Страхование», стала победителем конкурса в номинации «Лучшая клиентская служба ОЦО». Клиентоориентированность – основное направление стратегии развития компании. Об опыте работы общего центра обслуживания и впечатлениях от участия в конкурсе вы узнаете в этом материале.
Вы уже третий раз стали победителем в номинации «Лучшая клиентская служба ОЦО». Насколько вам важна победа именно в этой номинации, была ли она ожидаемой?
Для нас чрезвычайно важна победа в этой номинации. Страховой бизнес развивается в условиях высокой конкуренции. Качество услуг для него – одно из основных преимуществ. Именно клиентоориентированность сегодня стоит во главе угла стратегии развития нашей компании. Мы заявили, что стремимся стать лучшим по качеству услуг страховщиком России. И приняли на себя соответствующие обязательства. Их мы оформили в программу «Железные гарантии». Главная роль в реализации наших приоритетов отводится именно Федеральному многофункциональному центру.
ОЦО – одно из самых крупных подразделений компании. Мы объединяем все основные бэк-офисные функции. К ним относятся: продажи, урегулирование убытков, финансовые и бухгалтерские процессы, операционный центр и центр кадрового администрирования. Кроме того, у нас есть IT Service Desk, юридический центр, контакт-центр и центр контроля качества. Именно мы первыми принимаем звонок от клиента при наступлении страхового случая. И последними, уже после урегулирования, уточняем, доволен ли он результатом. Поэтому для нас победа в номинации «Лучшая клиентская служба ОЦО» и в третий раз важна не менее, чем в первый. Успех еще раз доказывает правильную организацию работы и ее эффективность.
За кем из коллег на рынке ОЦО вы следите, есть ли какие-то их достижения, которые вы бы отметили?
Конечно, я интересуюсь инновациями в сфере организации работы ОЦО, которые внедряются на рынке. В противном случае, это было бы непростительно и непрофессионально. Очень интересные практики предлагает «Северсталь ЦЕС». «Ростелеком» впечатляет решениями по централизации и релокации центров. Заслуживают внимания технологии при работе с персоналом «Шлюмберже» и темпы развития ОЦО «Райффайзенбанк». Интересный проект предлагает «Сибур». Безусловно, и в дальнейшем мы продолжим наблюдать за развитием технологий в сфере общих центров обслуживания. Будем обмениваться опытом с коллегами, в том числе встречаться на таких площадках, как форум «Общие центры обслуживания: организация и развитие».
Как ваша команда восприняла победу в этой номинации?
Побеждать всегда приятно. А когда достижения команды подтверждает высокопрофессиональное экспертное сообщество – приятно вдвойне. Конечно, коллектив нашего многофункционального центра, в том числе и топ-менджмент, с радостью воспринял новость о третьей подряд победе в конкурсе. Причем именно в той номинации, которая для нас наиболее важна.
Можно ли в одном предложении сказать – в чем секрет успеха вашей клиентской службы?
Наш успех – это командная работа, внедренные технологии, высокие внутрикорпоративные стандарты и мотивированность каждого сотрудника на результат.
Что должны сделать ваши конкуренты, чтобы победить вас?
Еще раз повторюсь, что качество сервиса – наш основной приоритет. И мы не намерены уступать планку первенства в этом вопросе кому бы то ни было. Уверена, что и впредь мы будем предпринимать все возможные усилия, чтобы не только идти вровень с самыми современными технологиями и практиками, но и опережать их.
Выделите ключевые направления вашей работы на 2018 год – что будет для вас приоритетом?
В текущем году мы стремимся выполнить амбициозные задачи. Мы намерены еще больше расширить функционал нашего центра. Планируем предоставлять ещё более качественный сервис нашим сотрудникам, агентам, партнерам и клиентам.
Что бы вы посоветовали коллегам, которые только думают об участии в конкурсе на будущий год, но боятся не победить? Что дает участие в таком конкурсе ОЦО?
Никогда нельзя бояться участвовать в профессиональных конкурсах. Победа очень важна и приятна. Но еще более важна возможность объективно оценить себя.
Участие в конкурсе – это также шанс посмотреть на работу коллег. При сравнении можно увидеть собственные недочеты, чтобы потом провести работу над ошибками. Часто в процессе своей деятельности мы упускаем из виду какие-то моменты. Иногда кажется, что они незначительны и не оказывают существенного влияния на конечный результат. А на общих встречах с коллегами и профессиональных конкурсах мы становимся сторонними наблюдателями. И отчетливо вычленяем нужные нам критерии и процессы. Обращаем на них дополнительное внимание. Так мы можем еще больше усовершенствовать сервис.
Юлия Сильченко