В банке должно быть все прекрасно - и финансовые продукты, и сотрудники, обслуживающие эти финансовые продукты (фото сделал я сегодня в Moldagroindbank) :-) Ну, а теперь по-порядку. Сегодня у меня получился день множественного клиентского опыта. Насыщенно и интересно. Клиентоориентированность смешалась с равнодушием. Меня "любили и уважали" представители разных организаций. Как-будто все, что недодали и нагрубили раньше - сегодня нужно было срочно исправить. И в тот же момент представители других организаций жрали хотдог и молчали. Короче, поделюсь событиями.
1. APA CANAL (ВОДОКАНАЛ)
Забирал счетчик (водомер) с плановой проверки. Сел к ответственному сотруднику, даю бумажку с номером заказа. А он на меня не глядит и говорит "Какой дракон?". Я не въехал, думаю, "с коллегой общается, спрашивает о своем" (за соседним столом сидела женщина). Молчу. Они же в госорганизациях не всегда "с этой планеты". Бывают прям демоны из ада. Поэтому моя главная задача - забрать как можно быстрее счетчик и убежать дальше по делам, не продав душу дьяволу из госорганизации и не попав в жернова бюрократии.
Мужик еще раз, но уже глядя на меня: "Что за дракон?". Я в шоке. А потом до меня доходит - у меня майка с короткими рукавами и из-под нее торчит кусок татуировки. Хвост дракона. Улыбаюсь, но не успеваю ответить и получаю еще вопрос: "Дракон заоблачный или какой?" Говорю "Земной. У меня их несколько". А потом слово за слово мы разговорились. Примерный диалог в тезисах:
Он: У меня тоже есть драконы. Водяные.
Я: (сразу соображаю, что это могут быть тритоны аквариумные) Аааа, тритоны!
Он: Ага. Двое
Я: У меня тоже аквариум был в детстве. Больше всего любил рыбок живым кормом кормить. Червяки такие мелкие знаете?
Он: Ага.
Я: Я так не любил их промывать (банку с червяками нужно было промывать периодически)
Он: Я вот недавно своих покормил - вода помутнела
И еще несколько фраз на разные темы. Диалог получился ненапряжный, бытовой. Как-будто два приятеля при встрече перетерли последние новости. Приятный мужик. Не демон. Оставил хорошее впечатление и веру в госорганизации.
Оценка: 5+
2. ВАЛЮТНАЯ КАССА В ЦЕНТРЕ (НАПРОТИВ ЦВЕТОЧНОГО РЫНКА)
Захожу в большую светлую валютку, подхожу к окошку. Парень лет 25 прямо "жрет" хотдог (предполагаю, что не успел позавтракать дома, так как дело было прямо в 10.00 сразу же после открытия).
Я: Добрый день. Улыбаюсь.
Он: Молчит
Я: Поменяйте Х евро в леи.
Он: Жрет и молчит. Взял мою валюту. Посчитал на машинке леи. Передал мне
Я: Спасибо (улыбаюсь).
Он: Молчит и жрет
Я: Дайте купюрную резинку, пожалуйста
Он: молча дает резинку, жрет
Я: Спасибо, до свидания
Он: Молчит и жрет
Оценка: 1
3. MAIB (MoldovaAgroindBank) В ЦЕНТРЕ
Делаю банковскую операцию (сначала через менеджера, а потом в кассу). Менеджер - молодой парень, года 22-23. Уже несколько раз на него попадаю - общение идет ОЧЕНЬ ЛЕГКО. Вежливый, культурный - не приторно-клиентоориентированный, а именно искренний, настоящий. Еще в первый мой визит, когда он переписывал номер счета из моего телефона (Samsung S8+), после окончания операции спросил "как телефон, что нравится, про функции и т.д.". То есть, он затеял со мной разговор на интересную мне тему. Плюс, поделился своим опытом (у него Samsung S8 оказался). Много общались на тему технологий и вот этого всего.
Сегодня этот парень здоровался со мной уже как со знакомым. Мы снова перетерли про мобильные технологии, я ему показал, как работает голосовой ассистент Bixby (голосом нашел и запустил на YouTube песню Nirvana - Smells like teen spirit). Короче, та же история как и с "водопроводчиком-недемоном". Разговор ушел в сторону от цели визита и перешел на обычное человеческое общение. Приятно и интересно.
Но пока я с менеджером тер про деньги и телефоны - другие менеджеры женского пола устроили "показательные выступления". Не мог не сделать фото ?? Это же вишенка на торте и конкурентное преимущество! Респект HR-у Агроиндбанка, давайте еще!
Оценка: 5+ менеджеру (парню) и 5 менеджеру (девушке).
4. LC WAIKIKI в Молле
Парень-консультант очень доброжелательно и без напряга перерыл весь магазин, чтобы найти нужный размер рубашки. Не нашел и при этом не расстроился. Очень профессионально. Я почувствовал себя "человеком, которому рады", а не который "беспокоит и мешает работать".
Оценка: 5
5. MEDPARK
Был на приеме у анестезиолога. Такое ощущение, как с любящим старшим братом поговорил. Причем вежливость и доброжелательность - чистые, без примеси "обязан так себя вести". Так бывает или когда действительно искренне, или когда профессионал высокого уровня. Здесь, по-моему, было 2 в 1. Вообще, Medpark - хорошее заведение. Рекомендую.
Оценка: 5+
-
Спасибо вам, представители компаний и организаций за столь приятный опыт и профессионализм. Люблю вас как клиент (даже того "жрущего", ибо развеселил).
------------------------
Сергей Плечков - продавец на миллион. Тренер по продажам, проектный консультант, сторонник экспертной модели продаж и клиентоориентированного подхода. Автор книги "Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине" (изд."Питер", 2017).
За 11 лет тренерской деятельности обучил более 3000 продавцов и руководителей и реализовал 50+ сложных проектов коррекции отделов продаж
ЧЕМ МОГУ БЫТЬ ПОЛЕЗЕН
- Разрабатываю и внедряю технологии продаж, скрипты, регламенты и различные методы работы с клиентами в оффлайн и онлайн проектах: розница, интернет-магазины, call-центры, сетевой маркетинг
- Корректирую отдел продаж (оргструктура, функционал, бизнес-процессы)
- Внедряю средства автоматизации бизнеса (CRM, IP-телефония)
- Разрабатываю программы адаптации новых сотрудников, корпоративного обучения, аттестации и контроля знаний, видеокурсы, корпоративные книги продаж