«Учиться, учиться, учиться…» или как еще Ленин расписывал перьевые ручки
Очень часто, к моему сожалению, наших фармацевтов называют «продавцами». И логика здесь просто железная: ну стоит человек «за прилавком», ну продает лекарства там всякие – значит продавец!
Начнем с того, что в аптеке нет прилавка, это не бакалейный отдел сельпо. Есть понятие «первый стол».
Во-вторых, фармацевт – не продавец, хоть и умеет обращаться с кассовым аппаратом и имеет медкнижку. Фармацевт — это человек, который должен помогать выбрать клиенту определенное лекарство с учетом пожеланий, симптомов и других факторов. Который знает, как то или иное лекарство действует на организм, как выводится, как его нужно принимать и с какими другими веществами взаимодействует.
Тем самым, фармацевт не продает анальгин – фармацевт решает проблему клиента, помогая ему быть чуть более счастливым.
Как вы помните, в списке целей есть пункт «Фармия.рф — лучшая сервисная компания в сфере аптечного ритейла в ЦЧР». Так вот, для улучшения качества сервиса в нашей компании уже более года существует собственный учебный центр, задачей которого является повышение уровня знаний и квалификации наших сотрудников.
Да, согласен: знать базовые технологии продаж и допродаж – это круто и очень важно. Но, на мой взгляд, гораздо важнее уметь выявить реальную проблему клиента и предложить ему оптимальный вариант ее решения. И здесь наш УЦ всячески помогает персоналу аптек поднять уровень знаний в области нормальной и клинической фармакологии и других дисциплин. Согласитесь: фармацевт, который не видит разницы между вольтареном в синей и желтой упаковке – это уже продавец. Ведь на самом деле, они отличаются не цветом, а концентрацией действующего вещества ).
Данные нашего отдела рейтинга качества подтверждают, что за последнее время улучшились показатели фармацевтов по стандартам продаж, касающимся уточнения симптомов и других вопросов, связанных с проблемой клиента. Это хороший показатель, но все же пока этого недостаточно. Особенно, если мы хотим стать лидерами в области сервиса.
В дальнейшем я буду подробнее рассказывать о работе нашего УЦ и темах семинаров. В ближайшее время будут занятия по актуальным для зимы темам респираторных заболеваний и ОРВИ. Знания — сила! )