Скрипт продаж – это успешный сценарий общения специалиста по продажам с потенциальным клиентом, благодаря которому входящий/исходящий лид конвертируется в деньги с большей вероятностью. Он может быть написан как общим текстом, так и отдельными фразами, влияющими на положительный исход сделки. Общий текст подходит для простых и недорогих товаров/услуг, также для первого уровня в многоуровневом отделе продаж. В иных случаях чаще встречаются скрипты в виде отдельных блоков.
Имея этот инструмент в арсенале, можно не только влиять на продажи, но и в разы их увеличивать. Если на момент написания скрипта у вас в отделе продаж сидят несколько человек, и один из них или двое отличаются боле высокими продажами, то за основу текста можно взять их диалог с клиентом. Если продаете сами, то скриптом продаж для сотрудников будет ваш опыт, принесенный на бумагу. Для того чтобы начать прописывать скрипт, необходимо разделить цикл сделки на этапы, а также определиться, какую цель мы хотим достигнуть при помощи его. В каждой продаже, независимо от товара/услуг, присутствуют 7 этапов:
1) подготовка приветствие
2) выявление потребности
3) презентация
4) работа с возражением
5)завершение сделки
6) анализ
Невозможно нарушить последовательность этих этапов или пропустить один из них. Сейчас поговорим более подробно о каждом, и вы поймете почему.
Подготовка
Этап подготовки к разговору с клиентом. Что необходимо для начала общения с клиентом? Ну, скорее всего, контакт – куда звонить либо адрес, куда приезжать. Чаще всего этим в компании и ограничиваются. Однако для успешной сделки необходимо собирать больше информации о потенциальном клиенте. Хорошо было бы посмотреть его сайт, возможно, там размещены его партнеры, с которыми вы уже работали когда- то, или, как минимум, сможете больше узнать о компании, о ее сотрудниках: Кто лицо, принимающее решение? Что еще можно предложить из товаров/услуг?
Что касается скрипта продаж, то на этом этапе его цель – взять контакт лица, принимающего решение (ЛПР), или добиться, чтобы перевели на него. Здесь необходим скрипт обхода секретарей и других «сотрудников-стражей».
Приветствие
После того как вы вышли на ЛПР, необходимо создать хорошее впечатление о вашей компании. Зачастую на успешность сделки влияет именно этот этап. Если ЛПР не понравится, как специалист по продажам с ним знакомится, как рекламирует ему свои товары/услуги или как выглядит, то до презентации своего продукта он и не дойдет.
Ваш специалист обязан быть максимально приветлив, лаконичен. Он должен представиться, объяснить, по какому вопросу звонит и откуда взял контакт. И только после того, как становится ясно, что оппонент готов продолжать разговор со специалистом, необходимо выяснить имя ЛПР, в случае если оно не известно.
В многоуровневых отделах продаж этап знакомства происходит на каждом уровне. Причем в моих отделах продаж я требую, чтобы на первом уровне специалист по продажам представлялся только по имени, а на втором и третьем – по имени и фамилии. Как вы понимаете, на первый уровень мы набираем без опыта работы и зачастую молодых. И когда потенциальный клиент попадает на второй и третий уровни, он чувствует, как резонирует не только компетентность специалистов по продажам, но и их статус. Благодаря этому отношение клиента к специалисту по продажам более уважительное.
Выявление потребности
Итак, ваш специалист по продажам познакомился с ЛПР и даже выяснил, что тот заинтересован в товарах/услугах, которые предоставляет ваша компания. Теперь необходимо выяснить:
Что ему требуется?
Сколько требуется?
Когда требуется?
Что для него самое важное при выборе поставщика/исполнителя?
С кем на данный момент работает?
Какие условия ему предлагают ваши конкуренты?
... и другие вопросы, ответы которых помогут при составлении КП. Чем более точно специалист по продажам выявит пожелание потенциального клиента, тем более эффективным будет КП и более действенной презентация.
Скрипт для этого этапа небольшой, в основном состоит из вопросов. На этом этапе важно применять техники активного слушания и заниматься сбором информации.
Презентация
Этап презентации – это этап, при котором специалист по продажам презентует ваш товар/услугу для потенциального клиента. Презентация происходит как устно, так и письменно в виде КП. Когда специалист презентует устно, то должен достичь предварительного согласия, ну, или хотя бы оппонент на другом конце провода должен как минимум остаться заинтересованным. Желательно не обговаривать вопрос цены сразу, а только еще сильнее заинтересовать его, договориться на КП о дне и времени следующего контакта. После клиенту высылается КП на фактический адрес/факс/E-mail, в котором пишете цены, условия работы и другие нюансы.
На этом этапе скрипт обязателен! Очень часто сделка не проходит из-за этого этапа, так как неправильная и безграмотная презентация влечет за собой не только большое количество возражений, но и зачастую потенциальный клиент просто начинает избегать вас.
Работа с возражением
Возражений у клиента может быть огромное множество, начиная с цены, заканчивая неблагоприятными климатическими условиями в семье. Но в каждом бизнесе в процессе работы выявляются самые распространенные возражения. И их обычно не так много (7–10 штук). Тем не менее нам надо выявить как можно большее количество и написать по 3–4 варианта отработки возражений.
Скрипт на этом этапе будет не полноценным текстом, а скорее в виде оригинальных фраз, которые будут закрывать вопросы, связанные с неуверенностью потенциального клиента в вашем товаре/услуге, в компании, в специалисте по продажам, а может, и в документообороте, предоставляемом вашей компанией. Конечная цель скрипта будет – подписание договора и оплата счета.
Завершение сделки
После оплаты счета и подписания договора наступает этап завершения сделки. Длится он, пока ваш клиент не получит товар или ваша компания не исполнит оплаченную услугу. А подтверждением окончания этого этапа будут закрывающие документы в виде накладных или актов.
Как таковой скрипт на этом этапе не требуется, скорее, важен регламент сопровождения. Здесь определяются долгосрочные перспективы работы с этим клиентом. На этапе завершения сделки только зарождаются партнерские отношения. И если клиент не будет удовлетворен, то повторная покупка у вас будет под большим вопросом. Я считаю, что настоящая продажа начинается именно тут.
Анализ
Как же узнать, что на этапе завершения сделки прошло все так, как следует? Все очень просто, надо позвонить и спросить об этом вашего клиента. И как вы уже догадались, для того чтобы специалист по продажам сделал это хорошо и ненавязчиво, ему необходимо дать скрипт. В этом скрипте должны быть нотки беспокойства и заинтересованности в ответе клиента. Ни в коем случае мы на этапе анализа ничего не продаем.
Вашего клиента можно спросить:
Всем ли он (клиент) доволен? (если не доволен, то чем?)
Что ваш специалист или компания могла бы сделать лучше?
Порекомендует ли клиент вас своим коллегам/партнерам/друзьям? И, если порекомендуют, то сразу можно попросить дать контакты тех, кому ваш товар или услуга была бы полезна.
Простыми словами, необходимо взять общую оценку работы вашей компании. Благодаря этой оценке вы всегда будете знать, куда расти. Однако будьте аккуратны: очень часто клиенты не дают объективно честной оценки. Надо ловить каждое слово и даже вздох, стараться вытягивать с корнем, чем недоволен ваш клиент, и пообещать, что обязательно исправите. А когда залатаете эту брешь, позвонить снова, рассказать об этом и еще раз поблагодарить за честный отзыв.
Как видите, все этапы важны, и каждый этап выполняет свою функцию. Для одних важен скрипт полноценным текстом, для других достаточно и отдельных фраз. Некоторые этапы, например, подготовка, приветствие, выявление заинтересованности и презентация (устная) можно написать одним скриптом, а есть такие, что и вовсе не требуют скрипта – этап завершения сделки.
Ясно одно: имея скрипты продаж, можно не только влиять на конверсию и прибыль, но и меньше затрачивать ресурсов на обучение сотрудников. Если у вас многоуровневый отдел продаж, выдаем младшим специалистам скрипты: «выход на ЛПР», «приветствие» и «выявление заинтересованности», этого будет достаточно, чтобы младший уровень функционировал без перебоя. Остается только контроль.
