Потратив 10 минут на чтение этой статьи, вы поймете, как сделать правильный выбор в пользу надежного провайдера и обойти стороной недобросовестного. Мы расскажем, на какие не всем очевидные критерии и факты стоит обратить внимание в первую очередь. И почему ориентироваться на громкие обещания в рекламные слоганы тарифов следует с осторожностью.
Формула идеала
Чтобы не томить вас долгой преамбулой, сразу разберем, что собой представляют интернет-провайдеры, как они работают, и какими важными аспектами могут пренебрегать в отношение к потенциальным абонентам.
Плохая новость: все не так просто. Структура абсолютно любого интернет-провайдера (и тем более глобального понятия интернета в целом) сложна и многогранна.
Хорошая новость: все постижимо! Чтобы научиться отличать хороших провайдеров от плохих, достаточно покорить лишь верхушку этого айсберга. Остальные сложности мы берем на себя.
Поехали! Какое, на ваш взгляд, качество интернета мы ценим превыше всего? Низкая цена пакета? Точно нет. Космическая скорость? Отнюдь, — так или иначе, у всех провайдеров она примерно одинаковая. Известность бренда, громкая реклама и магнитик в подарок за подключение… Все это давно не впечатляет… А самое ценное – это качество интернета и его незаметность. Когда интернет – как воздух, просто есть, и о нем нет причин задумываться. По крайней мере до тех пор, пока посторонние факторы не перекроют кислород. Вывести формулу идеального провайдера, исходя из этого, очень легко.
У вас идеальный провайдер, если в квартире/доме/офисе интернет всегда есть, а название его поставщика вам сложно вспомнить.
Проблемы выбора
Сосредоточимся на симптомах, которые на ранних этапах отношений с провайдером могут рассказать о перспективах дальнейшего взаимодействия. Бдительность и осведомленность в этом вопросе поможет вам избежать более глобальных проблем. Итак, что если…
— Вашу заявку «маринуют» до 72 часов
Это удивительно, но до сих пор существуют компании, которые реагируют на заявку клиента не день в день. Регламент таких провайдеров позволяет оператору перезвонить потенциальному абоненту через 72 часов и, скорее всего, так оно и будет. «Бред! – скажете вы. – Им что, клиенты не нужны?» Нужны, но в таких организациях чаще всего «верхи не слышат, а низы не хотят», поэтому и ждать качественного сервиса от таких компаний не стоит.
Лучшие компании совершают обратный звонок клиенту в течение 10 минут с момента получения заявки. В дни пиковых нагрузок на операторов срок ожидания объективно возрастает до часа, но не более.
— График работы монтажников — с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00
Сложно сказать, чем, кроме лени и глупости, обоснованы эти временные рамки, но и этот пережиток советского прошлого сегодня встречается даже у довольно крупных провайдеров. Большинство потенциальных абонентов вынуждено отпрашиваться с работы на целый день, терять зарплату, ради подключения квартиры к интернету, которое только условно остается бесплатным.
По подключению можно судить о сервисе в целом, ведь хорошие провайдеры обеспечивают клиенту комфортные условия на всех этапах сотрудничества. Срочное подключение, монтаж в выходной день или после 18.00 – это давно не великое одолжение со стороны провайдера, нормальная практика.
— Необязательность сотрудников изумляет…
Наступил день «Ч», но монтажник не пришел и позвонил лишь к вечеру, чтобы сообщить, что его рабочий день заканчивается, и он намерен перенести подключение на другой «удобный» день. Эмоции даже сдержанного человека в этой ситуации предсказуемы.
Если такая необязательность есть на этапе подключения, т.е. продажи то, скорее всего, провайдер будет решать в таком же режиме и экстренные проблемы.
— Монтажники не спешат решить проблемы подключения
Случилось так, что подключение вашей квартиры к сети затруднено: забит стояк или осложнен доступ к распределительному щитку. Но, вместо «придется попотеть», вы слышите от монтажника что-то из серии «у меня сегодня нет с собой инструмента/ ключей от чердака/ шаманского бубна», поэтому в другой раз...
Оплата монтажников всегда сдельная и, если в компании нет надлежащего контроля качества работы, монтажнику удобнее подключить трех беспроблемных клиентов, нежели одного с «трудностями подключения».
— «Ваш звонок очень важен для нас»
Некомпетентность и невежливость операторов технической поддержки – еще один реальный нюанс, характеризующий оператора. Как правило, он становится неприятным сюрпризом для абонента в экстренной ситуации. У вас произошел разрыв по время платной онлайн-конференции, а в трубке вы слышите недовольный голос, которому вы будто помешали пить чай. Культурного шока можно избежать на этапе выбора провайдера.
Попробуйте дозвониться в службу техподдержки до подключения. Тогда вы заранее сможете определить не только отношение к клиентам в этой компании, но время ожидания ответа оператора.
Платное «бесплатное» подключение
Развод «на деньги» в сфере интернет-услуг, увы, тоже встречается. Реже встречается откровенный развод, который «организуют» сотрудники провайдера, без его же ведома. Несколько чаще можно столкнуться с преднамеренным умалчиванием тех или иных пунктов договора, влекущих за собой расходы, и это уже развод со стороны компании. Давайте рассмотрим несколько ситуаций, в которые могут попасть потенциальные абоненты.
— Жадный монтажник
Он пришел, «кинул» кабель, приступил к настройкам ПК, но что-то пошло не так. То ли «проблемы с настройками безопасности», то ли «с сетевыми протоколами». Подключить компьютер к интернету невозможно… Но, по счастливой случайности, и по личной инициативе, монтажник готов неполадку эту устранить, но услуга не входит в «стоимость» бесплатного подключения. И тут, внимание! Цена «опции» может зависеть не только от наглости и жадности «мастера», но и от визуальной стоимости ремонта в вашей квартире. Средняя сумма такого развода – 2000-3000 рублей, но нам известны случаи нечеловеческой жадности. Бесплатное подключение интернета обходилось людям и в 30, и в 50 тысяч. Не соглашайтесь на плату услуг «на руки», звоните в офис провайдера и запрашивайте прайс.
— Сноски, звездочки и другие нюансы
«Подключение интернета бесплатное, но лишь на один компьютер, а каждый последующий – 500 рублей», «шифрование Wi-Fi – 500 рублей», «роутер в рассрочку, но с обязательством выплатить его полную стоимость при расторжении договора», «повышение стоимости тарифа в одностороннем порядке». Никогда провайдер не станет рассказывать вам об этих нюансах в рекламных листовках, едва ли вы обратите внимание на сноску под звездочкой, мелким шрифтом, справа в уголке договора. Информация станет известной вам фактически в момент подключения, когда «отступать некуда». Для кого-то лишняя 1000 рублей не станет причиной отказа от долгожданного подключения, но имейте в виду, что эта незапланированная трата – не рядовая случайность. Внимательно читайте договор, не стесняйтесь задавать «неудобные» вопросы, ведь речь о ваших деньгах.
— В подарок — значит «даром»
Усыпить бдительность потенциального абонента провайдеры могут и подарками… Вы выбрали скоростной и дорогой тариф, при подключении компания в благодарность за вашу щедрость предоставляет вам в бесплатное пользование Wi-Fi-роутер. Подарки – это здорово, но дареный роутер не обязательно способен продемонстрировать то качество соединения, которое заявлено в вашем дорогом тарифе, скорее всего он держит скорость максимум 30 Мбит/сек. Провайдер утаил от вас информацию? Но вы и не спрашивали… Интересуйтесь характеристиками оборудования, чтобы избежать разочарования в самом ближайшем будущем.
Семь раз отмерь, один раз отрежь
Теперь вам известны самые актуальные проблемы, с которыми вы можете столкнуться на этапе выбора провайдера и подключения к интернету. Все приведенные в статье пункты ни в коем случае не распространяются поголовно на всех провайдеров! Конечно, абсолютно «безгрешных» провайдеров интернет-операторов мы пока не встречали, но столичный рынок живет по законам здоровой конкуренции, которые предполагают достойное качество обслуживания и уважение клиента. Все больше добросовестных провайдеров, чьи монтажники сделают все, чтобы у вас в квартире интернет появился в тот же день. Такие провайдеры предоставляют своим абонентам выбор моделей роутеров соразмерно заявленной скорости на тарифе, а некоторые даже сервис измерения уровня сигнала в больших помещениях. На выходе абонент получает роутер, который будет держать тарифную скорость в каждом уголке квартиры (правда, такой сервис не всегда бесплатен, но он есть).
«Семь раз отмерь, один раз отрежь» - эту пословицу можно смело применить и к выбору поставщика интернет-услуг. Каждый потенциальный абонент может подойти к этому вопросу с толком, чувством, расстановкой и остаться довольным выбором. Объективный выбор требует времени, а для тех, кто им не располагает, существует наш сервис 101 Интернет.
Каждому пользователю сервиса обязательно задаем два вопроса: каким провайдером сейчас пользуетесь и почему решили его сменить. Это позволяет нам быстрее всех узнавать о проблемах, возникших у того или иного провайдера. Через несколько месяцев после подключения наши операторы звонят абонентам повторно, чтобы осведомиться о качестве сервиса, ведь нового провайдера порекомендовали им именно мы, а значит, частично несем ответственность за качество.
Отлаженный мониторинг позволяет нам выявить все шероховатости в работе провайдера, сигнализировать «куда следует», и не дать досадным случайностям перерасти в серьезные проблемы.
А если пользователь озвучивает проблему, несовместимую со статусом «добросовестный провайдер», и на следующем этапе провайдер не реагирует на наши замечания, он автоматически попадает в черный список. Рекомендации о нем мы меняем на отрицательные и не советуем его абонентам.
