Я сидела в кресле, моя голова была в руках у мастера. Я ее слушала. Она рассказывала о клиентах, то жалуясь, то удивляясь. Молоденькая совсем девочка описывала самых разных клиентов – требовательных, жадных, возмущенных и даже напрямую, напролом нарушающих личные границы мастеров. Не только ее – парикмахера, но и маникюрш. А я думала – вот чем я могла бы помочь ей, молодой девочке? И поняла.
Она мечтала "грубо ответить той бесцеремонной клиентке". Она говорила – "вот если б я могла поставить на место хамку!"
Увы. Это мечты о мести и силе, а реальность – другая.
1. Ставить на место человека можно, но только если вы выше его в социальной иерархии
Тогда ваше слово будет хоть что-то стоить. Тогда к вам вынуждены будут прислушиваться. Да и то, если воспользуетесь своим правом, но пережмете – пойдут на уровень выше. Администратор? – Пойдут к владелице парикмахерской. Владелец – пойдут в защиту прав потребителей. В интернет. В министерство. В пожарную безопасность.
Таковы условия игры – что быть "сверху" можно, только если ты начальник (и от тебя что-то зависит для этого человека), чиновник и т.п.
В остальном – либо на равных, либо еще ниже.
А в сфере услуг – всегда идет подстройка снизу. Даже если ничего гарантировать нельзя, комфорт обеспечить надо.
2. Грубость вызывает грубость
Вы не переорете хабалку. У нее – опыт, у нее – луженая глотка. У нее – профессионально поставленная истерика, которая распугает других посетителей или как минимум напряжет их.
Вы не пересилите пьяного дебошира. Для этого есть специально обученные люди. Идти напролом и сворачивать в бараний рог – мечта, причем несбыточная.
Максимум, что возможно – держаться в своих границах. Как в недавнем случае с мужиком, который снимал на видео истерящего ребенка, возмущался, хотел обратиться в органы опеки – а его всем интернетом заклевали.
НУЖНЫ: выдержка и понимание, что пока физического воздействия (=рукоприкладства) нет, то прав спокойный.
3. В чем сила, брат?
Сила не в том, чтобы остановить посетительницу, которая лезет в личные вещи парикмахеров и их комнату. Сила в том, чтобы
- минимизировать время соприкосновения с ней;
- убрать последствия;
- восстановиться самой.
То есть, невозможно стать абсолютно сильным, полностью неуязвимым. Такой человек хорош на поле боя, а в обычной жизни бесполезен.
Тот, кто увлекается неуязвимостью и играет в это – отщепляет себя-беснующегося, злящегося, недовольного, испуганного. Ему эти чувства "незнакомы". Вот только вылазят потом с первой же рюмкой и в ближайшей же ссоре.
Сила в том, чтобы оставаться чувствительным И заботиться о себе.
В чем на самом деле причина проблемы парикмахерши?
Предположу, что ее воспитывали "хорошей девочкой" – угодливой, спокойной, удобной маме. Но мир – не мама, и подкидывает разное. Тогда слезть с позиции "ах я – бедная овечка-а-а!" очень сложно. Сложно признавать свою силу, свою правоту.
Когда ребенок истерит, а мама не уверена в себе – ребенок истерит еще больше.
Когда он истерит, а мама спокойна – ребенок постепенно успокаивается.
Поэтому моей девочке нужно было быть в той ситуации спокойной, уверенной (что она справится), успокаивать мадам и выпроваживать ее. И главное – иметь границы.
Ведь "ответить грубо" и "ответить жёстко", т.е. не проваливая свои границы – это две большие разницы.
А тем, кто дочитал, рекомендую статью "Как отстаивать личные границы" на Сове-Психологе. Разберитесь, какие границы у вас есть и что с ними делать.