Мы представляем победителей Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2017». Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС», победила в номинации «Лучший многофункциональный ОЦО». В этом году сотрудники «Северсталь-ЦЕС» особенно концентрируются на инновационности, а также развивают ОЦО как центр экспертизы. Кроме того, «Северсталь-ЦЕС»продолжит создавать общие центры обслуживания для других крупных российских и иностранных компаний. Об опыте работы «Северсталь-ЦЕС»и впечатлениях от участия в конкурсе вы узнаете в этом материале.
Вы уже третий раз стали победителем в номинации «Многофункциональный ОЦО». Насколько вам важна победа именно в этой номинации, была ли она ожидаемой?
Признание «Северсталь-Центр Единого Сервиса» лучшим многофункциональным центром уже третий год имеет большое значение. Когда мы достигли такой планки в первый раз, мы задумались — а что дальше? Сохранять темп развития и даже увеличивать его — наша основная задача. Рады, что CFO Russia заметила и оценила наши усилия.
За кем из коллег на рынке ОЦО вы следите, есть ли какие-то их достижения, которые вы бы отметили?
Мы постоянно отслеживаем достижения своих коллег в общих центрах обслуживания, чтобы внедрить их лучшие практики у себя. Включаем в наш мониторинг как вновь созданные ОЦО, так и организованные более 10 лет назад. Главный наш фокус — мониторинг KPI ОЦО в режиме реального времени, применение методики реализации проектов Agile, роботизация, предиктивная аналитика. Отслеживаем, как новые функции переходят на обслуживание в ОЦО.
Особенное внимание уделяем Big Data-проектам, поскольку через многофункциональный общий центр обслуживания проходят значительные объемы информации. Такие проекты превращают ОЦО из сервисного центра в центр экспертизы.
Существует мнение, что ОЦО будут двигаться от многофункциональных к монофункциональным. Что вы думаете по этому поводу, какие направления развития ОЦО вам кажутся наиболее перспективными?
Мы наблюдаем тренд перехода от монофункциональных к многофункциональным. Мое мнение по поводу выбора между много- и монофункциональными центрами — рассматривать каждый конкретный случай. При решении стоит исходить из потребностей бизнеса.
Считаю, что многие ОЦО будут двигаться к дальнейшей автоматизации процессов: внедрение роботов, создание совершенной системы электронного документооборота, то есть будут постепенно превращаться в digital-компании.
Помимо этого, общие центры обслуживания будут развиваться как центры экспертизы, как функциональной, так и структурной. ОЦО обрабатывает большие массивы информации, что дает возможность развивать аналитическое направление.
Как ваша команда восприняла победу в конкурсе «Лучший ОЦО 2017»?
В 2017 году команда «Северсталь-Центр Единого Сервиса» активно развивалась и упорно трудилась. И, конечно, когда мы получили награду, это вызвало общую гордость за наши результаты и достижения. Фото и видео с церемонии награждения сразу разошлись в социальных сетях. Мы получили поздравления от наших клиентов и других ОЦО, а также позитивный и воодушевляющий опыт.
Можно ли в одном предложении сказать — в чем секрет успеха вашего ОЦО?
В команде. Наш девиз: «Совершенствуй то, что есть, достигай результата! Открывай новое и эффективно внедряй».
Выделите ключевые направления вашей работы на 2018 год — что будет для вас приоритетом?
В этом году мы особенно концентрируемся на инновационности: активно внедряем новые технологии, и не только автоматизацию и роботизацию процессов. Например, мы реализуем Big Data-проект в HR, который на начальном этапе позволит выбирать потенциального кандидата, а затем и сотрудника.
Мы создали Экспертный совет, цель которого развивать наш ОЦО как центр экспертизы.
«Северсталь-ЦЕС» продолжит создавать общие центры обслуживания для других крупных российских и иностранных компаний. Опыт с построением ОЦО для «Русагро» и четырех других компаний подтвердил успешность нашей модели ведения бизнеса.
Что бы вы посоветовали коллегам, которые только думают об участии в конкурсе на будущий год, но боятся не победить. Что дает участие в таком конкурсе ОЦО?
Мой искренний совет — участвуйте в конкурсе! Он дает возможность понять, где ты находишься, сравнить себя с другими и определить, что нужно делать, чтобы стать лучшим.
Юлия Сильченко