Иван Мелик-Гайказов, руководитель направления по оптимизации процессов «ОТП Банка» и спикер Шестой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», поделился с CFO Russia опытом реинжиниринга бизнес-процессов.
Какой из методов Digital-трансформации использует «ОТП Банк»?
В моем понимании есть две группы методов. Первая связана с созданием инновационного Digital-продукта и вывода его на рынок. Вторая — это радикальный пересмотр текущих процессов предоставления продуктов, их тотальная диджитализация. Я специализируюсь именно на второй группе. Я считаю, что глубокий реинжиниринг бизнес-процессов с применением самых современных технологий в области ИТ позволяет проводить Digital-трансформацию компании, создавая конкурентное преимущество на рынке. В «ОТП Банке» мы выбрали именно этот путь. Мы проводим глубокий реинжиниринг бизнес-процессов.
Какой эффект получила компания от реинжиниринга?
В «ОТП Банке» мы только начали первые проекты по реинжинирингу, но отталкиваясь от моего предыдущего опыта реализации подобных проектов, я могу назвать 3 группы эффектов, получаемых от реинжиниринга процессов.
Первый — рост удовлетворенности клиентов. Мы строим целевые процессы, ставя во главу угла клиента и его потребности. Создаем процессы, которые быстрее, проще и понятнее для наших клиентов. Это могут быть как внутренние клиенты, то есть сотрудники банка, так и внешние, которые приходят к нам для получения финансовых услуг.
Вторая составляющая — это сокращение трудозатрат сотрудников. Делая реинжиниринг и внедряя самые современные Digital-технологии, мы существенно сокращаем трудозатраты. К примеру, в одном из предыдущих реализованных проектов у нас в цепочке предоставления сервиса принимали участие 9 различных сотрудников. После реинжиниринга для предоставления этой же услуги стало достаточно участие только двоих, и достигли мы этого за счет автоматизации работ, а не просто их перераспределения. Это позволяет организации становиться эффективнее.
Третья — достижение лучших бизнес-показателей за счет улучшения процессов. В недавнем проекте мы сократили срок предоставления услуги с 5 дней до 1, что создало для компании конкурентное преимущество на рынке. Конкуренты пока не могут делать это так быстро, и это дополнительный повод выбрать нас. Реинжиниринг приводит к тому, что мы продаем больше продуктов, у нас лучше воронка продаж и все это влияет на прибыль.
С какими сложностями сталкиваются компании при реинжиниринге?
Первая сложность для абсолютно всех компаний при внедрении любых изменений — это их реализация. Придумать новый эффективный процесс и разработать его относительно несложно. Сложнее воплотить его в жизнь. Это касается не только ИТ-доработок, но и принятия изменений сотрудниками.
Вторая проблема заключается в том, что существенные изменения процессов, как правило, требуют автоматизации. И тут мы имеем 2 блока вопросов, с которыми нужно работать.
Во-первых, в работе по проекту должны принимать активное участие сотрудники из ИТ. Они должны помогать команде внедрить идеальное решение в существующий ИТ-ландшафт, что бывает совсем не тривиально. Большинство компаний сталкивается с невозможностью выделить сотрудников из ИТ на постоянную работу в команде. Это приводит к тому, что выработанный новый процесс разбивается о скалы ограничений ИТ-архитектуры.
Во-вторых, автоматизация требует больших денег, поэтому изменения в процессе при помощи ИТ должны привести к измеримому финансовому эффекту. Если на входе мы берем процесс с небольшой повторяемостью или малым количеством задействованных в нем сотрудников, возникает риск того, что эффект от изменения процессов будет несущественным и не позволит одобрить выделение бюджета на автоматизацию. Поэтому на входе мы оцениваем повторяемость процесса и количество сотрудников, вовлеченных в его исполнение.
В чем заключаются основные ошибки компаний при реинжиниринге?
Основная ошибка — реализация проектов без поддержки первых лиц в компании. У сотрудников-инициаторов проектов не всегда получается доказать топ-менеджерам, что реинжиниринг процессов может помочь им в достижении бизнес-целей. Соответственно, руководители организации не выделяют нужное количество ресурсов для проведения этих проектов и недостаточно вовлечены в них.
Для проведения серьёзных изменений нужна политическая воля. При ее отсутствии достичь существенных результатов практически невозможно.
Задать вопросы Ивану и узнать больше об опыте «ОТП Банка» вы сможете на Шестой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая пройдет 31 мая — 1 июня 2018 года в Москве.
Анастасия Алешина