"У меня есть отдел продаж (ОП), но он не продает, почему?" "Сможете ли мне помочь?" Довольно часто спрашивают у меня. Однозначно ответить на эти и другие похожие вопросы посто невозможно. Я, как настоящий врач, рекомендую сдать анализы и провести обследование, другими словами, ваш отдел продаж нуждается в аудите.
Если вы требуете от своих сотрудников ежедневную, еженедельную, ежемесячную отчетность, то выявить узкие места довольно просто и уйдет на это 1–2 дня. В противном случае глубокий аудит может занять неделю и даже больше.
Начинаем аудит с определения этапов по ведению клиента, от привлечения до завершения сделки (исполнения обязательств) и немного дальше. Основные симптомы находятся именно там, а вот лечение необходимо проводить со специалистами по продажам. Болезнь может быть вызвана, как низкой квалификацией и мотивацией сотрудников, так и документооборотом и рекламной продукцией компании. При аудите можно обнаружить и мертвые клетки, которые не поддаются лечению, и их необходимо просто удалять. Или же причиной болезни может быть психосоматической, то есть руководитель вашего отдела продаж просто занимает должность, которая не соответствует его квалификации.
Напомню, всего существует 7 основных этапов продаж:
1. Подготовка
На этом этапе происходит подготовка к общению с потенциальным клиентом. Сюда может входить как выявление номера телефона, ФИО лица, принимающего решения (ЛПР), так и исследование сайта вашего потенциального клиента, изучение его партнеров и многое другое.
2. Приветствие
На этом этапе происходит знакомство с вашим потенциальным клиентом. Специалист по продажам представляется, объясняет, откуда взял контакт, и по какому вопросу звонит.
3. Выявление потребности
Специалист по продажам выявляет потребности вашего потенциального клиента (Что надо? Сколько надо? Когда надо? И что еще надо?
4. Презентация
Происходит подготовка и ознакомление КП, презентация условий работы, оглашение цены.
5. Работа с возражением
На данном этапе идут переговоры о конечной стоимости услуги/товара, условий работы, подписание договора и выставление счета.
6. Завершение сделки
Исполнение услуги, отгрузка товара, оплата. Критерий завершения этого этапа является подписание закрывающих документов.
7. Анализ
Этап постпродажного обслуживания. На этом этапе звоним/встречаемся с клиентом, узнаем, всё ли ему понравилось/не понравилось; всем ли доволен / не доволен? Могла ли ваша компания сделать что-нибудь лучше? Посоветует ли вас ваш клиент своим друзьям, коллегам? Может ли поделиться контактами кого-нибудь из своего окружения, кому данные услуги/товары так же были бы интересны?