Или ликвидация безграмотности в вопросах защиты прав потребителя
Описание типовых проблемных ситуаций.
Продажа надутых воздушных шаров гражданам, при всей своей выгодности (с одной стороны), связана с закономерными проблемами (с другой стороны). Эти проблемы имеют место быть по всей нашей необъятной Родине.
И чем больше продаж надутых шаров, тем больше проблем. Обозначим эти проблемы под видом типовых ситуаций, и далее, предложим вариант решения.
Типовая ситуация №1
Клиент купил гелиевые шары, забрал вечером и увез самостоятельно. Звонит на следующее утро и сообщает, что что все шары упали на пол, праздника никакого. По его мнению, нужно срочно заменить шары (т.е. надуть заново то же самое и бесплатно).
Типовая ситуация №2
Клиент забрал шары сам, потом прошло два или три дня. И тут клиент звонит (пишет) и сообщает, что шары упали на пол еще вчера, и поэтому ему нужно вернуть деньги на карточку. А сразу не позвонил, потому что был занят.
Типовая ситуация №3
При любой доставке, через несколько дней, клиент выставляет претензию, что шары сдулись / лопнули / упали / сбежали из помещения самостоятельно (они могут!) ... И теперь продавцу нужно вернуть деньги и еще нужно выплатить клиенту компенсацию за моральный вред и за шарики.
Все ситуации заканчиваются угрозами:
* либо скрытыми: клиент описывает возможные варианты вреда, которые он в состоянии создать продавцу;
* либо явными: клиент прямо сообщает о своих планах, по выбиванию денег (компенсации) от недобросовестного, по его мнению, продавца, и о своих планах по созданию проблем.
В любом случае, наличие угроз в претензии, превращает ее в ультиматум.
Ультиматум - это ситуация без вариантов: для продавца это либо плохо, либо еще хуже. Поэтому мы и называем эти ситуации проблемами.
Причины возникновения типовых ситуаций
На мой взгляд, все причины возникновения проблемных ситуаций можно разделить на три группы:
* неосведомленность потребителя (излишние ожидания качеств воздушных шаров и суровая реальность - правда жизни);
* обычное жлобство: желание вернуть деньги, потраченные на покупку воздушных шаров;
* поведение потребителей, у которых есть дефицит общения, а сутяжничество есть источник безграничного общения.
На что опирается потребитель, на что он надеется
Потребителями, «желающими защитить свои права», часто поминается знаменитый закон о защите прав потребителя (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 в ред. от 01.05.2017 "О защите прав потребителей").
Хороший закон, слов нет. И если говорить о нормальных товарах, типа ботинок или утюгов, то он все правильно описывает и распределяет.
Именно формальный подход, когда надутые гелием воздушные шарики формально приравниваются к тарелкам и ложкам, и на этом основании строятся претензии, позволяет им требовать невозможного.
Именно пользуясь этой законодательной нормой, недобросовестные потребители, пытаются вернуть «взад» деньги, заплаченные за гелиевые шары. Чаще всего используется статья: «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков».
Давайте и мы прочитаем эту статью вдумчиво, например пункт 6. Он настолько замечателен, этот пункт, что позволим себе привести его текст почти полностью:
«Продавец ... отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец ... отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».
Что это значит, коллеги?
А вот что!
Если на воздушные шары, надутые гелием, продавцом не установлен гарантийный срок, то вину продавца должен доказывать покупатель.
Если на воздушные шары, надутые гелием, установлен гарантийный срок, то не виновность продавца должен доказывать сам продавец.
Вывод №1
Если мы, продавцы надутых шаров, заявим, что гарантия на гелиевые шары не представляется, то мы отметаем от себя большую кучу проблем. Согласно статьи 5 упомянутого закона, гарантия на товар является правом, а не обязанностью продавца. Вполне можно продавать товары без гарантии, их и так много продается. Например, без гарантии продаются много чего: срезанные цветы, живые домашние хомячки, батарейки, электрические лампочки накаливания и прочее. И ничего, эти товары покупается прекрасно и без проблем, и без гарантии.
Итак:
Гарантия на надутые воздушные шары - не предоставляется
Вывод №2
Мы, как продавцы воздушных шаров, вполне можем заявить что срок службы (срок эксплуатации) надутых гелиевых шаров составляет всего двое суток. И поэтому все требования по замене и обмену товаров, связанные с упомянутым законом о защите прав потребителя, являются ничтожными.
Вывод №3
Информирование потребителя об условиях использования надутых воздушных шаров. Вот это серьёзно. Продавец ОБЯЗАН известить покупателя о свойствах воздушных шаров, об условиях их эксплуатации. Какой нибудь листочек - памятка, это то, что ничего не значит. Мы, продавцы воздушных шариков, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО действительно должны информировать покупателей, об свойствах воздушных шаров и о ограничениях, связанных с воздушными шарами.
Как это сделать так, чтобы нам потом ничего не «пришили» - хороший вопрос.
**************************
