Наверное, эту статью было бы правильно озаглавить не нейтральной фразой «Анатомия недоимок», а как-то более мрачно — скажем, «Патологическая анатомия недоимок». Однако при встрече со словосочетанием «патологическая анатомия» у неподготовленного человека возникают неприятные эмоции — большинству людей приходит на ум какой-то патологоанатом, этакий потрошитель, который ковыряется в мёртвых телах. Хотя на самом деле это не совсем не так, а может и совсем не так, поскольку работа патологоанатома состоит не только из этой важной, но возможно не слишком эстетичной функции. Самое главное, смысл в чём. Анатомия — это наука (учение) о структуре. Однако то, о чём сейчас пойдёт речь, здоровой структурой назвать очень сложно, а уж здоровой функцией не назвать никак. Речь пойдёт об ошибках электрика на объектах, которые не позволяют получать должные доходы при выполнении заявок.
Причём так получилось, что будем сейчас говорить о двух конкретных примерах, мы вообще в блоге говорим о конкретных примерах, а разбор закономерностей он больше делается мастер-группе. Причём как вы понимаете, знание, понимание и применение принципов важнее чем понимание, знание конкретных каких то примеров или умение рассказать какие то конкретные примеры.
Принципы — это универсальный инструмент.
Во-первых, они подходит для многих ситуаций (фактически для абсолютного большинства).
Во-вторых, принципы компенсируют недостаток узких специальных навыков и знаний. Владение принципами позволяет быстрее и надёжнее наработать узкоспециальные навыки. Поэтому мастер-группа лучше, чем примеры из блога. Но поскольку у нас сейчас речь зашла о благородной профессии патологоанатома…
Люди, к сожалению и читатели нашего блога не исключение, живут так, как будто им осталось жить 500 лет. Почему тянут, бесконечно перебирают примеры, читают статьи, хотя если вам эта тема интересна давно пора записаться в мастер-группу. Это гораздо более эффективно, а статьи можно читать и так. Параллельно изучая, мастер-группу. По этому поводу ещё говорят, человек живет, так как будто никогда не умрёт, а умирает так, как будто никогда не жил. Время идёт, жизнь проходит и так сказать топтание на месте, нахождение на низком уровне доходов, лишает вас возможности развиваться. Как уже говорили, время ограничено. Всё надо делать вовремя, если вы стоите на месте, не развиваетесь, это означает, что вы уже отстаёте и в жизни, и в бизнесе, и в профессиональной деятельности. Как таковой стагнации не существует. Если пошла стагнация, то считаете, что это уже деградация или в лучшем случае — предвестник деградации.
Вернёмся к ситуации.
Первая ситуация возникла в ночь с 4 на 5 февраля. Заявка поступила в 23:50, ну естественно хоть мастер приехал быстро, в течение 20 минут, но всё равно работа пошла на эти сутки. Предыстория какая, звонит заказчик, что-то у меня из щита воняет, не «Петроэлектросбыт» ли вы, нельзя ли вас там вызвать?
День выходной. «Петроэлектросбыт» в выходные не работает.
Диспетчер проявляет определённую гибкость и умение убеждать, за что ему респект и уважуха. Диспетчер в данном случае выполнил свою работу, вытянул максимум возможного. Провал произошёл уже на объекте. Поэтому я и говорю, как не крути, аварийные электрики, да и вообще в мелких бытовых услугах электрика продаёт не только диспетчер (специально обученный продавец), но продажи докручивают сами мастера. Сама специфика такова! У нас транзакция происходит не тогда, когда диспетчер записал адрес, а тогда, когда мастер выполнил работу. И это не есть хорошо! Потому что это порождает ряд неприятностей, например, нет-нет, да возникают неоплаченные ложные вызовы аварийного электрика. Чтобы эту проблему преодолеть необходим комплекс технических средств. Мы на данный момент об этом думаем. Кое-какие разработки подготовили, но у малого электротехнического бизнеса. Что у нас, что у наших коллег, которые более продвинутые, у который бизнес происходит из малого бизнеса в средний. А есть менее опытные, которые кое-как. Либо только что начинают, либо застопорились на не высоком уровне, остались надолго. У абсолютного большинства малого бизнеса, свободных средств на то чтобы мгновенно или относительно быстро внедрить комплекс изменений, практически нет. Об этом может думать уже очень крепкий малый бизнес или средний. Вот мы где то там балансируем, стремимся вверх среди этих понятий, подбираемся к крепкому малому, надеемся, уже скоро внедрим. Это тема отдельная. Мы пока не имеем права на эту тему писать, говорить. Пока это будет на уровне теоретических размышлений и предположений. Как говорится, практика критерий истины. Если пойдут наши разработки, дадут толчок к повышению производительности труда, к снижению конфликтности, к снижению незапланированных потерь доходов, тогда будем говорить, что это работает. Это было отступление к другой теме…
Продажа завершается на месте — мастером (исполнителем). От мастера многое зависит, не только от его технических знаний и навыков, но и от умения продавать, от умения решать какие-то спорные вопросы, не прогибаясь или прогибаясь не значительно, находя какие-то компромиссы, но разумные компромиссы.
К сожалению, не все мастера с этой задачей справляются. Я вам скажу даже так, мы не афишируем эту тему, но иногда мы кое какие-нибудь заказы сбрасываем партнёрам. Так сказать по поводу партнёрства, у нас есть довольно много информации мастер-группе, в целом партнёрство — дело не хорошее. Как говорил Козьма Прутков про философию: польза философии сомнительна, а вред от неё очевиден. Можно перефразировать Козьму Пруткова: польза партнёрства сомнительна, а вред его очевиден. Потому что при прочих равных условиях, партнёры выполняют хуже, либо технически выполнят не идеально, конечно на 3 они выполняют, иногда бывает на 5, но в среднем на 4 они выполняют. В принципе они не дотягивают до нашего уровня, не дотягивают до того уровня которого мы бы хотели видеть от партнёров. Это в техническом плане. В плане организационном, в плане психологии продаж они вообще отстают.
Вы спросите, а что вы учите других, а партнёры ваши отстают?
Понимаете, это вопрос желания учиться. Как-то насильно записывать в мастер-группу у нас рука не поднимается, а бесплатное обучение не ценится, бесплатные советы не работают. Второй момент — чтобы человек записался в мастер-группу, он должен сам созреть. Если какой то спонсор за вас заплатит, при том, что вы сами не готовы, то тоже есть сомнения, что будет толк. Это второе лирическое отступление. Я пытался объяснить, что первый из наших примеров, занимались партнёры, и это вложило дополнительные негативные моменты в ситуацию.
Предыстория.
Человек звонит, это «Петроэлектросбыт»?
Диспетчер говорит, нет, мы служба частная, существуем мы отдельно от «Петроэлектросбыта». Если вам интересно то, что «Петроэлектросбыт» в выходные по ночам не работает, а сейчас как вы видите, вечер, который переходит в ночь, да ещё и выходной. Если вы хотите с ними связаться, то нужно ждать понедельника. Аварийной службы у них нет, поэтому какая будет оперативность, реакция на вашу заявку это вопрос. Сколько придётся ждать. Есть люди, которые неделями ждут, а то и месяцами. Я вас не на что не агитирую, решение принимаете вы, тем более что у нас служба платная. Поэтому вам решать.
Тот задал ряд скользких вопросов, которые мы не будем обсуждать на страницах блога. Тем не менее, диспетчер на них достойно ответил, правдиво и доходчиво. То есть заказчик понял и ему понравилось. Там были вопросы технического плана, не много пересекающие юридического.
Диспетчер ответил, заказчику понравилось. Он сказал, что там какой то запах горелой изоляции появляется под нагрузкой. Спрашивает если это отложить на определённый срок, чем это чревато? Напугайте, говорит меня! Провоцирует диспетчера.
Не буду я вас пугать. Смысл говорит вас пугать? Я могу рассказать, что может быть с физической точки зрения, самый плохой вариант — возгорание. Это бывает редко, но в вашем случае, когда явных проблем с проводами нет, раз говорите что смотрю и не вижу ничего. То как бы вероятность того что произойдёт мгновенно не с того, не с сего, она стремиться к нулю.
А если говорит под крышкой счётчика? А счётчик говорит, из не горючих материалов сделан?
Ну да. Показать ему некоторые фотографии. Из чего их делают, какие там китайские дети собирают. Из какого материала он не известно. Российское производство, тоже крайне низкое качество выдаёт…
Диспетчер говорит: знаете формально да, он должен быть из пластика, не поддерживающего горение, но кто и как делает, кто его знает. По крайне мере прецеденты того, что счётчик горел пламенем есть. Я вас не пугаю и не агитирую. Вы сами решайте.
Понимаете, заказчик должен сам принять решение, даже если вы его агитируете, не должно выглядеть, как будто вы его агитируете. Поэтому базовый посыл, что мы его не агитируем. Хотя параллельно можем агитировать. Но даже если не брать во внимание крайний вариант с возгоранием, есть другая проблема. Если идёт запах горелой изоляции, скорее всего, где-то присутствует плохой контакт. Ситуация с плохим контактом или недостаточным сечением по отношению к нагрузке не имеет обратного развития. Если сложилось ситуация, когда ток плохо проходит, она сама по себе не лечится — только усугубляется, и если с ней тянуть, то последующий объём вмешательства может оказаться больше, может возникнуть необходимость более серьёзного (радикального) вмешательства, что, соответственно, будет сопровождаться определёнными техническими сложностями и увеличит стоимость ремонта.
Тот говорит: да, вы меня убедили, я вас вызову. Мне бы только в 3 тугрика уложиться. У меня мало наличных денег. Наскребу ли я 3 тугрика?
Понимаете, если есть безналичные деньги, то можно мастеру на карту положить, на телефон. В крайнем случае (но не злоупотребляйте этой возможностью!), можно сделать минималку — Вы оплатите 2 тугрика, а если потребуется больше, остальное положите в течение 3 дней (не надо тянуть неделями или месяцами) мастеру на карту или на телефон.
Да, говорит хорошо, меня устраивает, я сейчас проверю, может и наскребу эти тугрики. А если что-то пойдёт не так, то ваши условия меня устраивают. Я готов вас вызвать, приезжайте.
Передаёт диспетчер заявку партнёрам, потому что основные силы были все заняты. Даже не так там получилось территориально, что перебрасывать основные наши силы неудобно, а заказ был прямо у партнёров перед домом. Партнёр выразил сразу недоумение. Что за фигня?! Почему такое предложение — в долг? Как бы не очень охота…
Диспетчер проявил определённую эффективность в плане переговоров и заявку вырастил. То есть в принципе человек готов расстаться с 2 тугриками минимум, а то и с 3 и 4. Не каждый электрик зарабатывает подобные деньги за целый день. Тем не менее, всё равно какое-то недовольство!
Как вести себя с партнёрами правильно, мы ещё поговорим в мастер-группе, чтобы подобных издержек было меньше. Есть стремление к идеалу, а есть реальность. Какие-то неприятности в реальности вылезают. Другое дело если вы не понимаете, как он это делал. Куда нужно вести, к чему стремиться, то неприятностей вылезает больше. Это всё рабочие моменты, это просто как факт.
Человек проявляет недовольство, типа в долг, может мало, будет долги растягивать. В итоге поехал, провёл диагностику, вместо диагностики взял за ложный вызов. В 2 раза меньше!!! Получается, диспетчер вытянул как минимум 2 потенциальных тугрика, а то и 3. А он взял один. Тут тоже есть нюансы — диагностика неисправностей никаких не выявила. Пытались вскрыть распределительные коробки, которые была возможность неинвазивным способом открыть — не разрушая отделку. Вскрыли, посмотрели, там особенностей, каких-то и проблем не было видно, но дело в том, что у заказчика уже давно не работает часть розеток на кухне. Видно, что из коробки отходит алюминиевый провод, а к розеткам приходит медный. То есть где есть соединение и не факт, что оно выполнено не скруткой.
Если мы нормальные электрики, то мы знаем что медь с алюминием скручивать нельзя. Так сказать мина замедленного действия, она рано или поздно сработает и вызовет всякие разные неприятности. Одним, из которых может быть прекращение проводить ток и не возможностью пользоваться той частью группы, которая находится после скрутки. Чем сильнее нагружено соединение, тем быстрее идёт процесс. А если это группа с кухонными розетками, то этот процесс может идти достаточно быстро. Отказ может произойти очень быстро. Потому что кухня, как известно самое нагруженное место в доме и из-за высоко потребляемой мощности создаются предпосылки о скорейшем окислении этого контакта.
Возникает подозрение, что заказчик попался хитрожопый и применил манипуляцию, которую применяют ушлые заказчики, против организованной структуры, против нормальной бригады или против небольшой электрической фирмы. Когда пытаются вызвать мастера, пытаясь бортануть диспетчерскую (эти манипуляции мы рассматриваем в 3 ступени мастер-группы — попытки вбить клин в отношения внутри фирмы и таким образом обеспечить себе преференции). То есть, пытаясь работать с мастером напрямую. Могут диспетчеру озвучить одну причину, а потом мастеру сказать, типа, мы этим дуракам наврали, давай с тобой напрямую поработаем. У меня вообще другая причина или вообще другая задача. Возможно, тут была такая попытка. Заказчик знал, что в щите всё нормально, а нужно было решить этот вопрос.
Даже если так, почему за диагностику один тугрик, а не два, как принято?!
Знаете, ситуации бывают разные. Вдруг заказчик попался упёртый, не бить же его за это. В чёрный список пойдёт, да и всё. Или в серый список — по правилу Татьяны Владимировны. В зависимости от нюансов — в чёрный или серый.
Тут мастер сам сказал: ну на фиг, давайте ложный вызов. Правда, они договорились, но то, что в течение ближайших нескольких дней подойдёт ещё один товарищ с продвинутым диагностическим прибором, с «Флюком». Который может найти обрывы, скрытые в проводке, но считается, что может найти, чтобы не портить косметический ремонт. Но и тут дело лукавое, то есть не всегда удаётся найти с первого раза, где это, с помощью прибора. Систему «глаз — палец — ухо» никто не отменял.
Второй момент. Если вы найдёте обрыв, важно правильно его вскрыть, обеспечив минимум косметических повреждений. Можно надрезать и склеить обои так, что потом только дотошный человек с лупой найдёт место склейки. ???Много зависит от того, ну когда всё будет завершено, гипсом аккуратно заштукатурить и потом подклеить. Только дотошный человек найдёт место склейки.
Тут ещё от самих обоев многое зависит. Виниловые клеятся лучше, бумажные — в зависимости от качества по-разному, но априори хуже виниловых. В любом случае, какие бы обои ни были, более или менее аккуратно сделать можно. Исключение из этого правила, когда обои оказываются неудачными, очень редки. Кстати, как ни странно, самые неудачные обои из всей практики были в довольно богатой квартире в доме, построенном по проекту Юрия Митюрёва, главного архитектора Санкт-Петербурга, на улице Одоевского. Там женщина покупала светильники за несколько десятков условных тугриков, но обои у неё какие-то были, может и элитные, но фиговые — ни отклеить, ни приклеить. Ей пришлось вызывать знакомого маляра, он ей переклеивал одну полосу. Там, где у нас работают лучшие мастера, которые в среднем сегменте, и которые на дорогие заявки ездят. Там в принципе удавалось вопросы решить без серьёзных косметических повреждений. Всё зависит от рук, можно найти место, а потом так нагадить, что смысл использования «Флюка» или его аналогов нивелируется.
Тут так сказать деваться некуда. Мы же не будем заказ обратно отнимать, пускай сами там крутятся. Наш следующий момент, вырастет эта заявка реально или нет, неизвестно. Может этот товарищ надеялся на чудо, что ему там приедут и быстро сделают, а тут надо искать обрыв, потому что медь скручена с алюминием, судя по всему. Может он на это и не пойдёт, скажет да ну на фиг я с удлинителем поживу, нет у меня денег, желания. Если не нужно человеку, то причина всегда найдётся. Это другой вопрос (очень много у нас отступлений).
Резюмируем эту ситуацию. Диспетчер договорился не на лучшие, но на вполне приемлемые условия. Приехал мастер, проявил так сказать запредельную филантропию по отношению к заказчику и уехал практически без гонорара, с минимумом — только расходы свои прикрыть. В «активе» сомнительные обещания обратиться по поводу сложной, не слишком приятной поставарийной работы. Актив, скажу Вам, очень сомнительный… А всего-то надо было просто повторить, то, что озвучил диспетчер! Причём обратите внимание — позиция диспетчера в переговорах с заказчиком вызвала у него протесты, но сам поехал и сделал ещё хуже.
Опять, как ни крути, продажа услуг электрика в нашем деле очень плотно связана с вопросом управления персоналом. К сожалению, люди требуют конкретных указаний, а потом пытаются с ними спорить, и люди «ни в чём не виноваты». Хотя им разжуёшь и в рот положишь, остаётся только проглотить — и то не могут. Что тут сказать? Кнут и пряник, обучение, оргвыводы — увольнения или отказ от партнёрства…
Второй случай произошёл днём. Позвонил молодой мужчина из посёлка Ленсоветовский, административно называется посёлок Шушары. Был когда-то совхоз «Ленсоветовский». Дома-то у них так сказать считаются историческим районом. Те колхозные дома, они уже выглядят затюканными. Поскольку у нас сейчас положение глубинки всё ухудшается, закрываются предприятия, люди остаются без работы и средств к существованию, происходит выраженная миграция из малых городов в мегаполисы. Мегаполисы растут, как раковые опухоли на теле страны. Про Москву вообще говорить не хочется — это вообще за гранью, но Санкт-Петербург тоже страдает этой болезнью. Многие колхозные поля, земли промышленного назначения, предприятия уничтожаются и вместо них строят жильё. Жильё низкого качества, с абсолютно непродуманной инфраструктурой. Подобное строительство — это проедание ресурсов будущих поколений. Люди, покупая эти квартиры, на своих детей и внуков вешают проблему по разруливанию этого отстоя.
Мы занимаемся электрикой, а не градостроительными задачами. Поэтому с нашего уровня реально очень сложно этими процессами управлять. Вот мы неоднократно на страницах этого блога, говорили о том какая херовая сейчас архитектура. В принципе отсутствует архитектура, говнокоробочность какую-то строят. Какие глупости в плане соотношения этажности объектов и ширины дорог. Недостатки инфраструктуры… И что? Кто-то перестал новостройки покупать? Ну, может быть один из 1000, который прочитал наш блог. Но, к сожалению, наш голос пока ещё мало что решает.
Не об этом речь. В посёлке идёт интенсивное строительство и, к сожалению, посёлок начинает приобретать черты нищебродского городка как соседняя «Славянка». Хотя бы, потому что Ленсоветовский меньше по размерам и удельный вес первичных и заканчивающих ничем обращений в нашу службу из Ленсоветовского гораздо меньше. Но статистика тоже не намного лучше «Славянки». И в кои-то веки человек позвонил и не стал, спорить. Заплачу в ваших рамках, как есть.
Тут произошел казус. Мы обычно быстро приезжаем. А тут не будем углубляться, что именно случилось, потому что в какой-то мере это издержки неправильно выстроенных взаимоотношений с партнёрами. Не удалось нам кое-что переиграть в ситуации благоприятно. Она пошла по плохому сценарию. Из-за этого пришлось человеку ждать долго — в 2 раза дольше среднего времени прибытия аварийного электрика. Причём человек не ныл, сказал надо, значит, надо — подожду. Вообще праздник какой-то был для нас в Ленсоветовском. Мастер приехал, приступил к диагностике… смотрел, но ничего не понимал. Потом оказалось, что строители воткнули провода петли учёта в счётчик (счётчик, к счастью, ещё не был опломбирован), но не затянули, просто наживили. Из-за этого провод петли учёта шевельнёшь — свет появляется, ещё раз шевельнешь — пропадает. Хорошо ещё, что счётчик не успел сгореть от такого.
Проблему устранили, там ещё мелкие какие-то нюансы в щите подработали.
Настало время получать гонорар. В связи с рядом обстоятельств, субъективным фактом ценообразования, то есть он присутствует. В среднем такая ситуация идёт где то около 3 условных тугриков, но может быть небольшой хвостик на усмотрения мастера. Здесь мастер усмотрел хвостик в 0,3 условных тугрика. И настал момент оплаты. ???Заказчик сказал, сдача у вас будет? Мастер ответил утвердительно.
Тоже важный момент, что деньги на сдачу иметь крайне желательно. Во-первых, вы облегчаете взаиморасчёты, там типа мы вам на телефон положим, давайте мы в банкомат деньги снимем, давайте сходим разменять. Не позволительная трата времени. Второй момент, вы плохо выглядите, когда у Вас нет денег, чтобы сдачу дать. Как нищета выглядите, как будто у вас вообще ничего нет, и вы как за соломинку последнюю хватаетесь за этот объект. Так выглядеть не надо — сытый электрик так не выглядит. Поэтому деньги на сдачу у мастера должны быть.
У нас было всё нормально с этим компонентом. Мастер говорит, сдача есть, сейчас всё решим… и почему-то его переклинило. Он подумал, что заказчик вынесет купюру в 5 тугриков, а тот выносит 4 тугрика (несколькими купюрами). Мастер отсчитал сдачу как будто с 5 тугриков, тот деньги взял, на чём и распрощались.
Потом мастер, уже покинув объект, понял свою ошибку. Просто переклинило, и он подарил один тугрик, просто так заказчику подарил. Фактически получил вместо 3.3 условного тугрика только 2.3.
Диспетчер спрашивает — куда мы эту ошибку денем? Мы должны какие-то деньги вкладывать в общее дело. Сколько мы должны положить? От какой суммы мы должны танцевать? От суммы 3.3 тугрика или от 2.3 тугрика?
Конечно от 2.3 тугрика, по мнению мастера!
Я просто объясняю. Как разобрались с этой ситуацией, мы не будем рассказывать, потому что у нас не принято сор из избы выносить, но скажу, что нормально.
Повторюсь, если Вы руководите коллективом, то оцените мировоззрение сотрудника, не руководителя. То есть сотрудник, по его мнению, совершенно не виноват. Он, по сути, заказчику необоснованно подарил тугрик, не из своего кармана подарил, а из тех сумм, которые проходят по отчётности, и он за это никак не хочет отвечать. Понятно, что это грустно, все люди, все ошибаются. От ошибки даже самый грамотный и внимательный человек не застрахован.
Но посмотрите на ситуацию с точке зрения управления. Если так будет делать каждый? Что тогда будет?
Я скажу, что будет дальше. Если так будет делать каждый и при этом не нести никакой ответственности за подобные ошибки, то скоро эта ситуация перерастёт из ошибки в преднамеренные действия. Мастера будут говорить, что начальство у нас очень хорошие, но дурачки, и мы можем на карман себе вкладывать.
Вы можете говорить, что у вас контора не такая. Но законы человеческой психологии, законы управления людьми универсальны. Они работают везде. Может быть, это явление будет носить более или менее выраженный характер, но оно будет. Будет мешать работать, лишать фирму доходов, развращать морально неустойчивых сотрудников и подключать их к этому саботажу и вредительству.
Это блог, а не мастер-группа. Мы тут рассказываем «что», но не всегда рассказываем «как». Не потому, что мы жадные и не потому, что блог имеет единственную цель — заманить людей в мастер-группу. Я не буду врать, конечно, блог работает дистанционный инструмент, но тут первичная причина не в этом. Причина в том, что не все вещи можно открывать на широкую публику и вот эти вещи анатомия недоимок. Это не полная анатомия, просто два примера. Анатомия недоимок — это вещь такая интимная, потому что затрагивает вопрос управления, взаимоотношения в коллективе и не известно, что первично или вторично — управление персоналом или продажи как таковые. В любом случае очевидно — недостатки управления, потакание безответственности исполнителей провоцирует дальнейшие управленческие проблемы и провоцирует необоснованные потери доходов и прибыли.
Что такое доход и прибыль для бизнеса, объяснять лишний раз не надо. Это что-то вроде крови в человеческом теле. Это всё. Мы говорим иногда, что бизнес работает ради прибыли. Возможно, бизнес работает ради высокой идеи, но если нет прибыли, то высокая идея сразу накрывается медным тазом. Эти вещи надо учитывать и с этими недоимками надо бороться. Потому, что спускание этого вопроса на тормозах приводит к очень серьёзным проблемам.
Вот посмотрите, в данной ситуации на ровном месте отдали 2 условных тугрика!
Вы можете сказать, что это не такие уж и большие деньги, но это как посмотреть. Для мастера, который работаем сам, это довольно серьёзные деньги, для небольшой бригады это довольно серьёзные деньги, для малого бизнеса твёрдо стоящего на ногах, с разделением функций, это в принципе не очень большие деньги. Но как бы то ни было, это деньги. Это потеря, обусловленная субъективным фактором. Это ситуация, с которой если не бороться, она может перерасти в более серьёзные проблемы. Поэтому ещё раз повторю, что если в вашем бизнесе происходят подобные ситуации, подобные потери доходов — это самый серьёзный повод к тому, чтобы на это обратить внимание и исправить ошибку.
Тут не нужно бояться быть «плохим», ???а пример с «хорошим» дядей, но дурачком. Тут вопрос стоит так — либо будет порядок, либо вы допустите болото. Болото — это путь к деградации и гибели бизнеса. Выбор за Вами — быть хорошим в болоте, или не быть хорошим для всех, а делать то, что должен делать руководитель: организовывать процесс, назначать исполнителей, требовать исполнения, поощрять за хорошую работу, наказывать за плохую.
ДОПОЛНЕНИЕ.
По поводу заказчика в Ленсоветовском, уже было сказано, что человек относительно многих других, похож был на праздник. Не спорил, и подождать согласился, у нас мастер, который допустил ошибку и на тугрик ошибся в расчётах немного стал ныть и обвинять этого товарища в том, что он, возможно, заметил ошибку, а делал вид, что не заметил. Когда мастер приехал домой, пытался позвонить человеку, а тот трубку уже не берёт. Ситуация, конечно, плохая — он мог сознательно этот момент спустить на тормозах и оставить себе лишний тугрик и трубку может не брать специально. Людям в голову не залезешь, что они там думают, не поймёшь.
Но давайте поговорим о другом. Вы не имеете право этого человека обвинять в том, что он вам какие-то строит козни. Мастер сам накосячил и человеку уже этим создал определённые неудобства. Если справедливость восстанавливать, то ему нужно будет думать, как перевести деньги на карту, на счёт или на телефон. Создали геморрой. Не факт что человек специально скрывается, это у нас жёсткое отношение к постоянному нахождению на связи. В принципе не смотря на то, что мобильная связь сейчас в ходу (спасибо, что ещё пока встроенный чип в роддоме не вживляют). Тем не менее, есть люди, которые до сих пор относятся к нахождению постоянно на связи относительно легкомысленно и говорить, что он специально трубку не берёт — совершенно не факт.
В любом случае вопрос интересен с управленческой точке зрения. Мастер накосячил, а все виноваты вокруг, кроме него. У него контора должна нести ответственность за то, что он тугрик подарил. У него заказчик плохой, обманщик и жулик и к тому же он собрался ему звонить с другого номера или звонить завтра в 9 утра. Вот эти две идеи были озвучены. Первая идея плохая, потому, что звоня с другого номера, вы вводите его в подозреваемые. Сеете ему определённый негатив (см. соответствующую статью о тёте с Дачного проспекта). Можно воспользоваться другими методами (и то, для того чтобы его постыдить, не более того), если он окажется гадом. Мы приводили в пример женщину, которая стала возмущаться, что вы мне с другого номера звоните? Я же от вас не скрываюсь. Хотя она не собиралась к нам повторно обращаться, просто мозг выносила. Это для неё был повод обидеться. Тем не менее, это либо формальный повод обидеться, либо реальный. Не надо его провоцировать.
Второе — зачем звонить в 9 утра? Человек, в каком режиме работы, не известно, и в каком режиме его жизнь проходит. То, что он трубку не берёт, это не значит, что он лёг спать. Может он её забыл, может ещё что, может, случилось что. Может, по какой-то причине не работает громкий звонок, и он не слышит. Никакой гарантии, что он рано встаёт, в принципе нет и звонить, по этому несрочному вопросу незачем. Оптимальное время — часов 10 или 11 утра. То есть получается, что мы и ошибки делаем, и всех вокруг в них обвиняем и перекладываем ответственность, и плюс не хотим конструктивно разруливать ситуацию. И это далеко не самый плохой мастер, бывают хуже.
Этим контингентом надо управлять! У нас в будущем планируется проект «Управляй-электро», там вопросы управления персоналом рассматриваются очень подробно. И плюс четвёртая ступень Дистанционной школы электрика, которая рассматривает управление электротехническим бизнесом. Естественно, вопрос управления персоналом один из краеугольных. И как уже в рамках этой статьи неоднократно говорили, эффективная продажа услуг электрика и грамотное управление персоналом в малом электротехническом бизнесе — вещи очень сильно переплетённые и очень сильно взаимосвязанные.