По мотивам сегодняшнего визита в книжный магазин Librarius (искали книгу сыну). Клиент спрашивает у продавца: "А скидочку сделаете за 2 книги?". Я в это время сидел на стуле и листал бизнес-книжку. Услышав вопрос про скидку, я автоматически вспомнил множество похожих ситуаций, которые приносят много головной боли и клиентам, и продавцам, и их руководителям.
Итак:
Продавцы во многих магазинах на вопрос о скидке часто отвечают извиняющимся тоном:
"К сожалению не можем..." Такой подход автоматически ставит продавца в позицию жертвы, который был бы рад, да не может. Как гопник сопляку: "Эээ, слы! Дай закурить!" Сопляк: "Нннеттту..." Гопник: "А мелочишки не подкинешь на курево?" Сопляк стучащими зубами: "Ннннеттт..."
И тут все зависит от настроения гопника - или сопляк отхватит люлей, или уйдет целый, но униженный.
Продавцы и руководители, ахтунг!
Если любая торговая ситуация повторяется дважды, то значит, она может повториться трижды и Х-жды. А значит, ее нужно скриптовать. Скриптовать = писать под нее скрипт = разработать стандартный ответ, звучащий максимально убедительно, профессионально, отражающий политику компании и ее подход к работе с клиентом.
Продавцы должны выучить скрипт наизусть и сдать в виде экзамена руководителю. Если продавец МОМЕНТАЛЬНО И БЕЗ РАЗДУМИЙ отвечает на вопрос клиента, то это звучит и выглядит как реально экспертная позиция. Если не сомневается продавец, то не сомневается и клиент. Любая заминка продавца делает его "сопляком", над которым можно издеваться и орать на ухо "Мелочишка есть?! А если найду?!" = "Скидка есть?! А если 2 книги?! А если я уйду?!"
Пример такого скрипта:
Клиент: "Скидку дадите?"
Продавец (без извинений, спокойным голосом, без вступительного слова "вы понимаете", глядя в глаза клиенту): "В нашей сети все скидки делаются на основе накопительной скидочной карты или для оптовых покупок от 20 книг. Если хотите, распечатаю вам буклет с подробным описанием нашей программы лояльности. Распечатать?"
Дальше уже разговор пойдет в зависимости от реакции клиента, но первый шаг всегда будет стандартным. Произнесенный продавцом много раз ответ становится для него ПРИВЫЧНЫМ, ВЫГЛЯДИТ ЕСТЕСТВЕННО И КАК СЛЕДСТВИЕ, УБЕДИТЕЛЬНО. Он становится рабочим инструментом. Научитесь говорить про скидки (и не только) спокойно, профессионально и без колебаний и будет вам счастье.