Хочу открыть вам страшный секрет - я продавец. ВЕЗДЕ. Внутри, снаружи, сбоку, сверху, снизу. Я продавец по сути. Но не тот продавец, который хочет "зарубить бабла любым способом", а тот, кто про "ценность для клиента и эффективную коммуникацию". Я обучаю продавцов активному адекватному подходу в работе с клиентами. Я постоянно вижу продажи в повседневных делах. Когда я покупатель - я всегда наблюдаю за продавцами, обслуживающими меня. Я всегда разыгрываю в голове виртуальный идеальный спектакль "как продавец мог бы поступить в данной ситуации". Эти мысли возникают сами, их не нужно звать и напрягаться. Ну, да ладно. Хватит лирики. А теперь по делу.
Короче, был сегодня в одном из фирменных магазинов Rogob. На кассе висит А4 бумажка, на которой черным по желтому было написано: "Банковские карты и скидочные карты не принимаем. Приносим извинения". Может ли в магазине/офисе/компании что-то сломаться? Да. Легко. Это страшно? Нет. Неприятно для клиента? Да. Может ли на этом фоне возникнуть конфликтная ситуация - ЛЕГКО. Особенно, если очередь. Если у клиента реально нет нала.
Заменяет ли бумажка сотрудника? Нет. Когда в компании что-то должно работать, но не работает - как должен вести себя персонал? Вежливо. Открыто. Предупредительно. И самое главное, извиняться столько раз, сколько нужно. Даже перед 528-ым клиентом, который спросил "почему не работает". Есть такое волшебное понятие "функционал". Это комплект действий, за который платит работодатель.
Выгрузил, значит, я на кассу все свои мясы-колбасы. Вижу табличку, вещающую о невозможности оплатить картой. У меня моментально "включился тренер" и мне стала интересна реакция продавца на стандартный запрос клиента в данной ситуации. Напоминаю, что кассир в данном случае - представитель компании на рабочем месте в рабочее время.
Спрашиваю: "А почему не работает?" Кассир отвечает: "Не знаю". Вот так очень сухо, кратко и очень уставшим голосом. Незаинтересованным. Я, наверное, стопятидесятый, который за сегодняшний день задал этот вопрос. Но я не хочу, чтобы мне делали одолжение. Я продолжаю: "А почему не знаете?" Кассир: "Интернет не работает" (а че сразу-то не назвала причину? Придумала сейчас или тогда обманула?). Я: "Ай-яй-яй! Не заплатили за интернет?" Тут она все "пропикала", назвала сумму, я расплатился налом и вышел на улицу.
Виноват кассир в неработающем софте/оборудовании? Нет. Но если кассир представитель компании, то кто должен разруливать ситуацию? Кассир. Это его функционал - отвечать на вопросы клиентов, касающихся способов оплаты и причин невозможности оплатить.
Если кассир не знает, почему не работает терминал, то возможны варианты:
а) это его проблема, потому что он не узнал у своего руководства,
б) проблема администратора магазина, потому что он не сообщил причину кассиру и не проинструктировал как нужно отвечать,
в) проблема администратора магазина, потому что он не запросил причину у своего руководителя или не связался с технарями (банк или свои айтишники),
г) проблема IT-специалиста, который по какой-то причине не сообщил коллегам в магазине причину поломки и т.д. Мелкая проблемка начинает распутывать клубок НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ ВСЕХ УРОВНЕЙ ВПЛОТЬ ДО ДИРЕКТОРА. Этот пример про большинство коммерческих организаций.
Все сотрудники - это лицо своего прямого руководителя (администратора, регионального менеджера, РОПа и т.д.), который не научил, не уследил, закрыл глаза. Все сотрудники - результат отношения руководителя к своей работе (специально или неспециально, осознанно или неосознанно, по знанию или незнанию - не имеет значения, имеем НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ).
Ок, обозначил проблему - предлагай и решение. Предлагаю кассирам Rogob (да и любым другим кассирам) подсказку + скрипт:
А) Не стыдно извиниться за неработающий софт/оборудование и дать клиенту МААААЛЕНЬКУЮ мотивацию/причину "почему не работает". Это правильно. Если вас это напрягает, то вы не соответствуете занимаемой должности.
Б) Вот вам скрипт (стандартная фраза-отмаза): "(включаем дружелюбное лицо и дружелюбную интонацию) Приносим извинения за неудобства. Терминал не работает по техническим причинам, какая-то авария случилась на линии. Стараемся исправить как можно быстрее. У вас есть возможность оплатить наличными?" (и там уже 2 варианта поведения, если клиент говорит "да, есть" и "нет, нету"). Клиент более чем в 90% случаев готов войти в положение, если ему адекватно отвечают. Клиентов-террористов на самом деле не так много. Клиенты выбрали магазин, принесли деньги, отстояли в очереди. Они хотят, чтобы было ПО-ЧЕЛОВЕЧЕСКИ, НОРМАЛЬНО. Это касается и "живых продаж", и телефонных. Например, за последние 4 недели я прослушал более 300 звонков сотрудников интернет-магазина. Вывод - клиентам хочется любви и понимания.
Если подытожить, то все очень просто: доброжелательность + заранее заученная адекватная фраза. Ее не нужно выдумывать каждый раз заново (это тяжело и напрягает). Эта фраза становится вашим рабочим инструментом. И бинго! И клиент доволен, и продавец не напрягается.
Пока с женой ехали в машине из магазина - еще несколько минут рассказывал ей, как мог бы развернуться диалог между кассиром и покупателем в этой ситуации. И она, которая не любит скрипты и всякие там техники продаж подтвердила, что "все ок, это адекватная мотивация, клиенту было бы понятно и приятно".
Увеличение продаж и лояльности можно сделать за 2 копейки и 2 дня работы с персоналом. Но блин, для этого ж надо меняться. А это дискмофортно (особенно руководителю, который весь "в делах и постоянно торопится"). К чему я это все - легко рассказывать в рекламе про любовь и прочие приятные штуки. Так давайте внедрять РЕАЛЬНЫЕ ПРИЯТНЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ШТУКИ НА ПРАКТИКЕ.