Сегодня мне звонил представитель компании "**Host" (это был холодный звонок) и хотел продать услуги хостинга. Вышел очень занимательный разговор. Девочка-оператор или поседела, или бросила это неблагодарное занятие "звонить вхолодную", или сделала выводы и стала сильнее. Я очень хочу, чтобы она сделала выводы и выросла как коммуникатор и продажник.
В разговоре я специально занял позицию "принципиального клиента", чтобы поставить продавца в неудобное положение, пощекотать ему нервы и проверить, как продавец справится. Таким образом я собираю кейсы, набираюсь опыта, смотрю на работу моих коллег и бизнеса в целом. Это моя работа - обучать продавцов (в том числе и холодных звонков). Поэтому я использую каждый случай для самообучения, пытаясь "выжать" из него максимум и найти ценное зерно для повышения собственной квалификации. Итак, привожу разговор (Я: Сергей Плечков, П: девушка-продавец):
------
П: Компания "**Host", меня зовут ХХХ, бла-бла
Я: (сразу, без церемоний задаю вопрос в лоб) Здравствуйте. Вы мне хотите что-то продать, наверное, услуги хостинга?
П: Хочу предложить вам услуги хостинга
Я: Девушка, я не давал вам свой номер. Где вы взяли мой номер телефона?
П: Из базы
Я: Из какой базы? КУПЛЕННОЙ? (решил "прощупать ее" на прочность :-) )
П: Да, у нас есть несколько баз. (!!!)
Я: Девушка, а вы знаете, что покупать базы контактов и потом звонить по ним - это противозаконно? За это наступает уголовная ответственность?! (я специально перегнул палку и нагнал жути)
П: (молчит... похоже фраза "уголовная ответственность" подействовала, но потом она сообразила) из базы Yellow Pages!
Я: Девушка, вы меня обманываете. На Yellow Pages нет ни одного моего контакта и не зарегистрирована ни одна компания.
П: (долгое молчание, девушка в ауте)
Я: (решаю ее спасти и уберечь от инфаркта) Девушка, смотрите. Я тренер по продажам, занимаюсь обучением продавцов уже много лет. Я специально вас проверяю, насколько вы готовы к разговору. Вы сейчас разговариваете со мной по скрипту, правильно? У вас есть какая-то бумажка, на которой написан текст?
П: Да
Я: Я задал вам вопрос про "откуда вы взяли мой номер" - это очень частый вопрос при холодном обзвоне. А у вас это не учтено в скрипте. Вы не отработали мое возражение и спровоцировали конфликт. Поэтому вам рекомендация: скажите своему руководителю, тренеру или директору, кто у вас там ответственный за разработку скрипта - в вашем скрипте здесь слабое место, нужно срочно исправить. Хорошо?
П: (уже более радостная) Да!
Я: До свидания.
-----
Я с удовольствием рассказал эту историю своим "подопечным" (сотрудникам отдела холодных звонков, с которыми я сейчас веду совместный проект). Мы вместе поржали и порадовались за наши скрипты и технологии, в которых все проблемные моменты учтены.
По моему опыту - рабочая версия скрипта получается после 30-50 коррекций. Отслушиваются сотни разговоров, коррекции вносятся прямо по ходу дела, меняется оффер и вопросы, добавляются блоки, идут регулярные тренировки и тестирование, учитываются все возможные возражения и повороты событий, нюансы, в том числе языковые, артикуляционные и пр. Хороший скрипт не создается за 1 час.