Поделюсь своим опытом удаления отзыва с Флампа.
Ничего не хочу сказать против Флампа, очень хороший сервис, которым часто пользуюсь сама. Но там попадаются и не совсем адекватные люди. Сколько бы ни говорили, что с отзывами нужно работать и чуть ли не целовать каждого троля понятно куда, лично я убеждена в обратном. Ведь 90% негативных отзывов очень сильно приукрашены их авторами.
Особенно грешат поливанием помоев те, кто вообще ничего не заказал. Как известно, «в театре возмущается больше всего тот, кто не купил билет». Недавно у клиента мне пришлось удалять отзыв женщины, которая даже не успела воспользоваться услугой, ничего не заплатила, но уже была всем недовольна, приписав еще три факта, которых на самом деле не было.
Сразу успокою, в суд бежать не надо по таким поводам. Надо просто внимательно почитать правила публикации отзывов на Флампе:
1. Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа
Личный клиентский опыт! То есть клиент должен все-таки обратиться к вам, пусть даже не удалось завершить заказ. Заодно отметаем всех кляузников, например, жильцов, которые живут рядом и пишут, что их раздражает ваше заведение.
Еще хорошее основание – удалить отзыв, если клиент не отвечает на уточняющий вопрос (п. 8 этих же правил). В моем случае как раз помогло это: женщина подписалась не своим именем, и мы ее попросили уточнить как ее зовут, мол, посетителей с таким именем в этот день не припомним.
8. Если представитель компании в официальном ответе на отзыв клиента оставляет уточняющий вопрос, чтобы идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в своём комментарии к официальному ответу. Автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно. Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, при получении жалобы представителя компании отзыв временно скрывается с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Если отзыв уже содержит подробности обращения клиента в компанию в виде сочетания даты, времени обращения и информации о заказе (состав товаров / услуг, либо номер заказа, договора, чека, позволяющий найти его в системе), автор имеет право не выходить на связь: такой отзыв не будет скрыт.
Отзыв благополучно удалили. Флампу тоже не нужны троли и кляузники.
Инструкция по удалению отзыва с Флампа:
- Зайти на Фламп под своим логином;
- Навести на три точки под отзывом;
- Нажать «пожаловаться модератору» и описать жалобу со ссылкой на правила.
Ссылка на Правила публикации отзывов Флампа
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права