"Клиент всегда прав" - именно это мы слышим в сфере услуг. Для клиентов она звучит как песня, но для противоположной стороны это иногда означает приговор, за которым следуют проблемы, расходы, судебные иски и самое страшное - удар по репутации.
В редакцию ABW.BY обратился Юрий, руководитель СТО, специализирующейся на ремонте генераторов.
Юрий: "В бизнесе, связанном с ремонтом автомобилей, я и моя команда работаем уже очень давно. Делаем, как говорится, все, но ремонт генераторов - это наш "конек". В этом мы профи, поэтому недостатка в клиентах нет. Летом 2017-го к нам на ремонт пригнали автомобиль Volvo S80 2004 года выпуска. После диагностики выяснилось, что в нем требуется замена генератора. Конструктивные особенности этого автомобиля нам хорошо известны, поэтому процедура занимает от 20 до 30 минут, если сильно не напрягаться.
Для меня и специалистов моей СТО лезть в таблицы и схемы для проведения данной процедуры не нужно, все как на ладони: открутить, разжать, поставить и закрепить. Возвращая клиенту автомобиль, завели мотор и услышали, что двигатель начал "троить". Поскольку произведенные работы не могли на это повлиять, стали разбираться, тем более этого требовал клиент. Сняли уже замененный генератор, затем пластиковую крышку, закрывающую ГРМ, и обнаружили, что ремень ГРМ проскочил на несколько зубьев. Сам ремень был в плохом состоянии: весь в трещинах, пара зубьев надломана. Задаем вопрос клиенту: "Когда последний раз меняли ГРМ?" Ответ поразил: "Не помню, да и менял ли…" Клиенту разъяснили, что использовать автомобиль по назначению нельзя, показали состояние ремня ГРМ, но он решил возложить вину за его повреждение на нашу СТО и обратился в Общество по защите прав потребителей".
Закон РБ "О защите прав потребителей". Статья 11. Право потребителя на надлежащие качество товара (работы, услуги), комплектность, количество товара (результата работы)
1. Если законодательством предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
2. Потребитель имеет право на проверку качества товара (работы, услуги), комплектности, количества товара (результата работы), на проведение в его присутствии демонстрации работоспособности, правильного и безопасного использования товара (результата работы), если это не исключено ввиду характера товара (результата работы).
Продавец (исполнитель) обязан продемонстрировать работоспособность товара (результата работы) и передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует предоставленной информации о товаре (работе, услуге), требованиям законодательства и условиям договора, а также по требованию потребителя предоставить ему необходимые контрольные средства измерений, предусмотренные правилами розничной торговли, с действующими свидетельствами о поверке средств измерений и знаками поверки средств измерений, документы, подтверждающие качество товара (результата работы, услуги), его комплектность, количество.
Юрий: "Все годы работы старались с клиентом договариваться, что у нас успешно получалось, порой даже себе во вред. Но тут клиент решил через специалистов Общества по защите прав потребителей обратиться в суд. Это для нас было впервые. Пришел специалист из этого общества, походил, посмотрел, пофотографировал и ушел.
Не вдаваясь в сложную терминологию, вывод его звучал так (из экспертизы): "С технической точки зрения, причиной нестандартной работы двигателя в процессе непродолжительной эксплуатации после ремонта в условиях СТО явилась неквалифицированная замена генератора, произведенная не в соответствии с требованиями завода-изготовителя (не учтена конструктивная особенность задней крышки зубчатого ремня ГРМ)".
Дальше - больше.
Оказывается, что, по информации завода-изготовителя, заменить генератор невозможно без снятия крышки ремня ГРМ.
Но никакую крышку ремня ГРМ при замене генератора в этой модели Volvo снимать не нужно! Именно так указано в соответствующем каталоге, который мы и показали специалисту. А по его выводам мы крышку снимали, от нее отскочил кусок пластика, попал на зубья, чем и вызвал поломку. Я этому эксперту несколько раз предлагал при нем снять и поставить генератор, не снимая наружную крышку ГРМ. Но он стоял на своем: мол, снимали и повредили - точка. Мы обратились к официальному дилеру Volvo с запросом, предоставили VIN-номер автомобиля, по которому проще найти технологию производства ремонта (снятия) генератора. И наша позиция подтвердилась полностью".
Из всего инструмента требуется только гаечный ключ. А потом отсоединить провод аккумулятора, снять ремень вспомогательных агрегатов, разжав натяжное устройство, открутить болты крепления генератора - и все. Все делается сверху и напрямую из подкапотного пространства без подъемника и каких-либо других устройств. Более схематично эта процедура показана тут.
"Я сам долго пытался понять причины произошедшей поломки, - продолжает Юрий. - И у меня возникла мысль, что после снятия ремня генератора шкив не фиксировался в нужном положении и, возможно, давил на крышку, закрывающую ГРМ, то есть износ самого натяжителя и стал причиной. Это вполне могло возникнуть как при предыдущих ремонтах, так и из-за "старения" механизмов автомобиля и его длительной эксплуатации. Но это лишь предположение. Во время суда мы настояли, чтобы судебно-экспертная коллегия провела повторную независимую экспертизу".
В ожидании ее вердикта Юрий разводил руками: "Ситуация такова, что сегодня любая организация в сфере услуг становится просто заложником клиента, который всегда прав. Мы просто не защищены от любого потребительского экстремизма".
Результаты этого исследования уже получены. Юрий оказался прав: при замене генератора крышку снимать не требуется, независимые специалисты подтвердили, что работы по замене генератора выполнены в соответствии с нормативной документацией.
Увы, владелец СТО не ошибся и в истинных причинах произошедшего. Именно неисправный механизм натяжителя и его положение привели к поломке.
Крышка оказалась повреждена изнутри, от нее отломился фрагмент пластика и, как говорится в результатах исследования, "в момент пуска двигателя сразу после установки нового исправного генератора отломанный твердый полимерный фрагмент кромки задней крышки защитного кожуха привода ГРМ попал в зацепление зубчатого шкива коленчатого вала с зубчатым ремнем привода, вызвал нарушение взаимного зацепления зубчатого шкива с зубчатым ремнем и привел к "проскальзыванию" ведущей части привода по отношении к зубчатому ремню".
Итак, результаты первой экспертизы, установившей якобы "неквалифицированный ремонт" СТО, Юрий опроверг и таким образом смог отстоять свою репутацию. Но последние выводы экспертов с большой долей вероятности означают, что суд обяжет Юрия полностью либо частично оплатить дорогостоящий ремонт двигателя, потому что, к большому для него сожалению, в ненужное время и в ненужном месте злосчастный кусочек пластиковой крышки решил отвалиться.
Зато для владельца Volvo, которого тоже можно понять, ведь приехал он на СТО на автомобиле, а уехать на нем уже не смог, можно сказать, такое стечение обстоятельств стало удачным. Видимо, где-то во Вселенной тоже есть свое Общество защиты прав потребителей, уверенное в том, что клиент всегда прав.
Евгеницй ГРАЧЕВ
ABW.BY
Наши материалы заслуживают вашего внимания, подпишитесь на канал ABW.BY в Telegram или следите за паблик-чатом в Viber