Регулярно встречаю такое мнение, что магазин / фирма / страховая / банк и прочие непременно должны давать письменные ответы на претензии потребителей. Некоторые покупатели также считают, что отсутствие ответа на претензию автоматом даёт им право требовать возврат денег. Разберёмся, как всё на самом деле.
Обязан ли магазин письменно отвечать на претензию?
Любопытно, но по закону "О защите прав потребителей" у продавцов, исполнителей, изготовителей и прочих вообще нет обязанности письменно отвечать потребителям. В законе установлены только сроки на удовлетворение конкретного требования потребителя - например, 10 дней на возврат денег за некачественный товар или от 7 до 20 дней на обмен. То есть с точки зрения закона важнее фактически выполнить то, что просит клиент, чем строчить бумажные ответы.
Тем не менее, всем, кто ведёт свой бизнес и регулярно сталкивается с претензиями потребителей, рекомендую всё же не пренебрегать письменными ответами. О том, как грамотно разбираться с претензиями потребителей, читайте вот этот пост из Телеграм-канала кота-юриста.
Кто-то вообще обязан письменно отвечать на претензии потребителей?
Из общего правила, однако, есть исключения. Например, по ответам страховых компаний на претензии по ОСАГО. Так, у страховой есть 20 дней на направление мотивированного отказа в страховом возмещении по ОСАГО. Если этот срок будет нарушен, потерпевший сможет получить финансовую санкцию - по 0,05% от страховой суммы в день. Напомню, что на 2018 год страховая сумма по полисам ОСАГО составляет 400 тысяч рублей по ущербу имуществу, 500 тысяч рублей по вреду жизни и здоровью
Что я могу требовать при отсутствии ответа на претензию в срок?
Некоторые покупатели ошибочно полагают, что можно получить неустойку и возврат денег, если на их претензию не прислали письменный ответ. Это не так. В законе "О защите прав потребителей" нет неустоек за отсутствие письменного ответа, зато они есть за просрочку возврата денег или обмена. Ещё если ваше требование не исполнили в срок, можно поменять его на другое - например, выбрать деньги вместо обмена.
Мне не отвечают на претензию. Могу ли я подать в суд?
Да, можете. Отсутствие письменного ответа на претензию нисколько не мешает вам подать иск о защите прав потребителя. Главное, чтобы у вас на руках были доказательства отправки и (по возможности) вручения претензии. Это может быть лично врученная претензия с отметкой о вручении, квитанция об отправке заказного или ценного письма плюс почтовое уведомление о вручении / распечатка с сайта Почты России по идентификатору. Конечно, также важно, чтобы претензия была подана по верному адресу, а срок на удовлетворение указанного в ней требования уже вышел.
Ещё для грамотных покупателей
Подписывайтесь на канал кота-юриста в Дзене, чтобы не пропускать свежие посты, и ставьте лайк! Также пишу в Телеграм.
