В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. В апреле мы изучили дилеров 30-ти самых продаваемых автомобильных марок в России.
Оригинал исследования: https://blog.callibri.ru/voyna-za-klienta-avtodilery-infografika
Введение
Покупатель автомобиля — самый дотошный клиент. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос.
Но сайты автодилеров предлагают ему одни и те же товары с примерно одинаковыми ценами. Тут в дело вступает клиентский сервис: покупатель с большей вероятностью приедет в тот салон, на сайте которого он получил внятную консультацию.
Цель
Проверить, готовы ли автоцентры консультировать потенциальных покупателей онлайн.
Объект исследования
Сайты автодилеров: топ-30 самых продаваемых марок в РФ.
География исследования
Дилеры, которые находятся в крупнейших городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге и Казани.
Структура исследования
Мы разделили исследование на две части:
- Анализ рынка в целом.
Мы изучили 564 дилерских сайта, которые соответствуют объекту и географии исследования, а также не являются клиентами Callibri. - Анализ автодилеров — клиентов Callibri.
Здесь мы изучили собственных клиентов из заданного сегмента.
Часть 1: Рынок автодилеров
В этот раз мы поставили сразу несколько целей для первой части исследования:
- Выяснить, сколько каналов связи используют дилеры определенных марок автомобилей для консультации посетителя.
- Определить, соблюдают ли дилеры конкретной марки единообразие в каналах связи на своих сайтах.
- Узнать, какие инструменты маркетинга автодилеры используют для анализа эффективности рекламы.
Методика тестирования
Как мы собирали данные для исследования:
- Прошлись парсером по сайтам автоцентров и отметили:
- какие сервисы коммуникации представлены на каждом из них,
- какие маркетинговые сервисы они используют.
- Сгруппировали данные по маркам автомобилей.
- Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый автоцентр всеми представленными на сайте способами в разные дни недели и в разное время.
Результаты мы разделили на четыре части:
Способы связи
Автодилеры 30-ти самых продаваемых марок недооценивают возможности чата на сайте. А между тем, чат — это низкозатратный способ снимать вопросы и возражения покупателей.
Телефоны на сайте
Телефон — основной канал связи автодилеров с клиентами. Но даже здесь нашлись автоцентры, которые не указали номер на своем сайте. Связаться с ними сложнее, чем с остальными, и вероятность, что клиент выберет именно их, становится еще ниже.
Маркетинговые сервисы
Среди дилеров половины брендов царят разброд и шатание. Это значит, что аналитика рекламы — личная инициатива маркетолога каждого отдельно взятого автоцентра. Единственный, кто серьезно подходит к анализу эффективности своей рекламы — китайский бренд Lifan. На сайтах их дилеров установлены все маркетинговые сервисы, которые мы искали.
Скорость реакции
В автосалонах берут трубки! Потери звонков просто мизерные, по сравнению с любой другой отраслью, которую исследовали мы или другие сервисы коллтрекинга. И в целом доля потерянных обращений чуть ниже, чем «средняя по больнице» (30-35%).
Но почему же автосалоны не отвечают в чатах? Ведь если сотрудник может брать трубку и говорить в нее, то он сможет и отвечать в чате.
Часть 2: Клиенты Callibri
Цели второй части исследования:
- Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
- Изучить скорость реакции автодилеров на обращения посетителей сайта.
Каким способом и в который час
Люди интересуются покупкой машины практически круглосуточно: даже в ночные часы в автоцентры продолжают поступать заявки. Это значит, что автодилерам пора переходить на круглосуточный режим работы, чтобы не пропускать вопросы и заявки клиентов.Выводы
Автодилеры используют на своих сайтах лишь часть из возможных каналов связи и оставляют некоторые обращения покупателей без ответа. Они напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону. А ведь грамотная консультация перед покупкой может стать решающим фактором при выборе автоцентра.
Не следят автоцентры и за тем, откуда к ним приходят клиенты. Плохо это или хорошо, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения явно исходит от конкретных салонов. При этом высокий объем обращений-звонков как бы подсказывает автодилерам, что надо эксплуатировать коллтрекинг.
В итоге, половине марок следует «прибраться» на сайтах центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх.
Каким способом и в какой день
У автодилеров нет ни одного дня, когда к ним не обращались бы клиенты. Несмотря на то, что в выходные поток обращений ниже, чем в будни, он все равно достаточно высок — каждый пятый покупатель занимается поиском авто именно в выходной день.
Выводы
Автодилеры используют на своих сайтах лишь часть из возможных каналов связи и оставляют некоторые обращения покупателей без ответа. Они напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону. А ведь грамотная консультация перед покупкой может стать решающим фактором при выборе автоцентра.
Не следят автоцентры и за тем, откуда к ним приходят клиенты. Плохо это или хорошо, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения явно исходит от конкретных салонов. При этом высокий объем обращений-звонков как бы подсказывает автодилерам, что надо эксплуатировать коллтрекинг.
В итоге, половине марок следует «прибраться» на сайтах центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх.