Сегодня в начале седьмого утра меня разбудила какая-то истеричная женщина. Она буквально кричала в трубку: «Что делать?! Что делать?!!! Я включила свет!!! Лопнула лампочка!!! И вся квартира перестала работать!!!»
Конечно, рабочие могут посмеяться — подумаешь, рань! Но в нашем деле пик активности вечером. Диспетчер часто ложится спать под утро…
Признаться, я до сих пор не умею передавать словами женскую эмоциональность. Прочитайте то, что написано и мысленно усильте эмоции в 5–10 раз, надеюсь тогда Вы поймёте, с чем я столкнулся. А для этой ситуации есть вполне репрезентативный термин «паника». Вот тётя находилась в панике.
Я послушал, послушал как она кричит, и не стал разговаривать — сбросил вызов. Она ещё пыталась перезвонить, но я вызов пропустил, и больше она не перезванивала. Возможно, у неё прошла паника, и она начала действовать более осмысленно. Так что не исключено, что мои действия имели лечебный (можно сказать, психиатрический) эффект хотя, Вася не психиатр, а только иногда — психолог.
Вы можете сказать, что так поступать нельзя. Мол, если ты позиционируешь себя как аварийного электрика, как частную аварийную службу, ты должен реагировать на всё, как милиция / полиция, которая должна брать любые заявления, даже если дежурному они кажутся шизофреничными, неправильными, ненадлежащим образом оформленными. Ребята, давайте скажем честно: то, что говорят про полицию — это байки. Современная система МВД работает не на защиту граждан, а сама на себя. Дежурный сделает всё, чтобы не принять заявление…
Но это «лирическое» отступление. Вернёмся к электрике. Да, те, кто говорит, что я поступил неверно, формально правы. Да, я уже устал от работы диспетчером, периодически меня догоняет профессиональное выгорание и поскольку надо мной нет начальника, я могу себе разрешить не слушать всякий бред…
Однако давайте посмотрим и на другую сторону проблемы. Вот женщина находится в панике, бесплатно мы ничего делать не будем. Авария там, судя по всему, смешная — скорее всего, сработал автомат, т. к. сгоревшая лампочка выступила источником короткого замыкания.
На этом сайте уже говорилось, что ещё Николай Иванович Пирогов заметил, что те раненые, которые кричат, не требуют экстренного вмешательства хирурга, требуют те, которые молчат — им действительно плохо. Здесь то же самое! Если тётя кричит, что она опаздывает на работу, что у неё маленькие дети — это очень часто не более, чем набор манипуляций, попытка выдать свою ситуацию, как особенную, отличающуюся от других. Особенно неприятно, что некой группой прикрытия в такой ситуации выступают дети, которые в принципе ни в чём не виноваты.
Что будет дальше?
Дальше диспетчер обязан ей назвать сумму, за которую электрик поедет решать её проблему. Я не выдумываю ничего, не беру с потолка, выполняя функции диспетчера уже достаточно давно, я могу точно сказать, что 75% таких женщин будут демонстративно кричать, что услуги аварийного электрика слишком дороги, заламывать руки и даже оскорблять диспетчера, хотя диспетчер находится на работе, выполняет свою задачу, действует в рамках принятых в службе инструкций и правил; и любой здравомыслящий человек должен понимать и держать свои эмоции при себе, даже если ему не нравится цена, даже если ему не нравится голос диспетчера, даже если ему не нравится схема работы службы. В конце концов, он позвонил в частную службу и должен тоже это понимать.
Тем не менее, как я сказал три четверти баб будут портить диспетчеру настроение, ну стараться испортить диспетчеру настроение. Половина из них всё-таки согласится вызвать электрика. Как Вы понимаете, поскольку Вы скорее всего умеете считать у нас получилось, что если половина готова вызвать, то 25% от общей выборке отнесутся нормально к этой ситуации, а ещё 25% будут делать вид: «Ну что делать, ну что делать… Вы нам выламываете руки, но нам приходится вам платить потому, что вы такие уроды, с нас собираете бабки, с людей, попавших в безвыходную ситуацию». Поскольку мы ведём речь о бабе-истеричке, очевидно, что она будет вести себя именно так. То есть продолжит портить диспетчеру настроение.
Дальше диспетчер передаст заявку исполнителю. Естественно, мгновенно приехать на объект приехать невозможно, даже если он находится в соседнем дворе от места жительства мастера. Всё равно пройдёт ну хотя бы 10 минут, пока мастер прибудет. За это время баба будет «чесать репу» — не дороговато ли она платит, а не попала ли она в неприятную ситуацию, из которой можно выбраться.
Она наверняка позвонит ещё каким-нибудь электрикам, которые ей могут пообещать более лояльные условия, она может обратится к соседу, который может по доброте душевной попытаться дать ей свет…
Соответственно, мы вплотную столкнёмся с ложным вызовом. Захочет ли она его оплачивать, имея настроение, что её якобы грабить приехали? Скорее всего, нет.
Можно ли выбить из неё эти деньги?
Знаете, можно всё, но всегда ребром стоит вопрос экономической и прочей целесообразности. Поэтому скорее всего Вы этих денег не получите.
Ну и наконец, бывают ситуации, когда сработавший автомат находится в подвале и / или надёжно закрыт на труднопреодолимый замок. Этим теперь вовсю балуются руководители всяких ТСЖ, лишая жильцов доступа к щитам. В этом случае опять встаёт проблема поиска ключа, и при неудаче весьма вероятен глупый вопрос со стороны женщины: «А что вы сделали?», чтобы сфабриковать предлог для «законной» неоплаты диагностики.
Эти люди, которые истерят — типичные эгоцентрики, психологические дети. Они уверены, что весь мир должен крутиться вокруг них. Им глубоко по-барабану что разбудив человека рано утром, нужно взять себя в руки и разговаривать с ним нормально — вежливо и по существу. Женщине глубоко по-барабану, что к ней кто-то поедет, отложив все другие дела, потратив время и финансовые средства на дорогу — на бензин и ушатывание автомобиля. Ей глубоко плевать, что электрик, приходя на объект, выполняет свою работу. Она понимает только одно — хорошо ей или плохо. Причём даже если всё пройдёт гладко, и Вы сделаете работу хорошо, у многих из этих психологических детей всё равно начнёт играть шило в заднице, и они попытаются ущемить Ваши интересы. Оказанная услуга для таких людей ничего не стоит.
Видите, какой уже длинный текст? Может быть, Вы устали его читать. А если на такую заявку отреагировать, это придётся не читать, а реально делать!
Ну как, моралисты? Не проще ли сразу же сбросить звонок, и ждать следующей заявки?
Надо сказать, что сегодняшний день был хороший, урожайный. Возможно, это произошло именно потому, что он начался лучше, чем мог бы, если бы мы отреагировали на эту заявку.