Только что в диспетчерскую позвонила женщина из Центрального района Санкт-Петербурга, с 6-й Советской улицы. У неё в квартире пропал свет и у соседей с её слов свет есть, в подъезде есть, а вот у неё в квартире нет. Автоматы — все флажки смотрят вверх.
Ну и она диспетчера пытает, что да как, да почему, а когда включат, а есть ли бесплатная служба, кому можно позвонить.
Диспетчер отвечает на все вопросы, рассказывает, почему могут сработать автоматы, почему могут не сработать, объясняет, что может вводный автомат сгореть, при том, что он внешне как бы не отключился. Или там неполадки, какие-то могут быть с ним. И объясняет разграничения зон ответственности, то есть что в местной управляющей компании работает до ввода в квартиру, а после уже нужно вызывать частного электрика или платную коммерческую аварийную службу.
В общем нехотя, но тётенька соглашается за 3 условных тугрика, ну там от 2х до 5, но прогноз 3, на основании этого прогноза она как бы соглашается. Все, заявка оформлена, уже мастер собрался выезжать и тут звонок – отмена.
Почему отмена? А потому что говорит: «Я залезла туда, в щиток этажный, ещё автоматом поперещёлкивала, и свет включился… Заискрило там что-то, но свет включился».
Диспетчер говорит: «Отменить-то формально можно, конечно. Пусть со скрипом, но Вы уложились в допуск по ложному вызову и по самой последней минуте проходите, можем вас отменить забесплатно, не требовать с Вас оплату ложного вызова. Но если автомат непонятно, как срабатывает, искрит ещё при включении… Непонятно, как срабатывает – это проблема характерная для многих автоматов, типа АЕ — брежневских чёрных автоматов. То имеет смысл его заменить, чтобы рецидива ситуации не было в неподходящий момент».
Она говорит: «Ой, это сейчас момент неподходящий, вы понимаете, давайте я обязательно обращусь в вашу службу, обязательно, обязательно. Сейчас вот не могу, сейчас дети придут, с каких-то занятий, сейчас будут все ходить, бегать, не до вас мне.»
Ясен пень, что не до нас, свет-то появился, конный синдром проявился! То, что она говорит: «Я вашу службу будут обязательно иметь в виду, буду всем её рекомендовать, обязательно к вам если что обращусь.»
Диспетчер ей говорит: «Да не надо нам ничего обещать. Мы этих обещаний, и каких-то там размышления, манипуляциями мы каждый день слушаем по 150 штук. Формально Вы успели, денег с вас не надо, надумаете – звоните. Если вам аргументация кажется непонятной по поводу того, что нужно этот автомат все равно поменять, и Вы считаете, что это можно отложить, это ваше дело. Откладывайте, квартира не наша, а ваша. Вы принимаете решение, сейчас делать, не сейчас, как делать, потом, с нами, не с нами.»
Она говорит: «Ну Вы не обижайтесь. У Вас такая служба классная, я буду вас всем знакомым рекомендовать, сама если что обращусь»…
Спасибо, тётя! Ты с твоим «конным синдромом» если и обратишься к нам, то не вовремя, когда тебе будет удобно, но возможно, неудобно нам. Ты с твоим «конным синдромом» будешь требовать к себе особого отношения, типа ты уже нам звонила, ты уже как бы постоянный клиент, как они говорят. Хотя таких «друзей» за письку и в музей. При таких постоянных клиентах, которые без денежной симуляции не могут влезть на табуретку и посмотреть, что у них с автоматом, сначала звонят, а потом отменяют, они не нужны ни одной службе. Потому что хоть формально она и уложилась в 10 минут, но диспетчер-то бесплатно проработал.
Хорошо она не сорвала мастера с другого объекта, он уже успел закончить, и не нужно было там переигрывать текущую ситуацию. А бывает и так, что срывает. И ответственности она никакой не хочет нести, она говорит: «Как хорошо, что вы с меня денег не берёте.» А диспетчер говорит: «А если вы считаете, что у нас служба такая хорошая, вы нам всё-таки заплатите за ложный вызов.»
Она говорит: «Ну нет, я за вызов платить не хочу.»
И вот реальное отношение к вам определяется не словами «Я вас буду рекомендовать, я Вас люблю, я Вас в попу поцелую»… Оно определяется тем, хочет человек заплатить или не хочет, вернее согласен, не согласен. Даже не хочет, понятно, что лишних денег ни у кого нет, но он осознаёт свою ответственность перед людьми, которых она подорвала, или не осознаёт и не хочет её нести. Не осознаёт и не хочет – всё. Остальные слова не имеют никакого значения.
Тут бабская манипуляция ещё и хуже, чем может показаться на первый взгляд, потому что она говорит: «Я Вас буду рекомендовать.» Так какое ты право имеешь рекомендовать кому-то людей, которых ты не знаешь?! Если бы ты вызвала и тебе бы заменили автомат или какую-то иную электротехническую услугу сделали, и ты бы осталась довольна, вот тогда да. А так, это что такое? Я прочитала в газете, что на углу продают вкусную рыбу, но я сама не проверяла, но зато всему городу рассказала, что там вкусная рыба. А может там рыба с червяками? То есть человек ответственный не будет рекомендовать кого-то, не зная, как те люди работают.
В том числе поэтому мы не рекомендуем обращаться в местные службы, потому что в целом видим, как они работают плохо. Если и есть из этого правила исключения, то их не так много. А меркантильный интерес, типа мы вместо них хотим себе работу найти, он здесь на последнем месте.
Вот что денежная стимуляция делает с людьми. Даже с блондинками. Вот так не хочется ей 3 условных тугрика платить, что она-таки готова табуретку взять и проверить свой автомат. Причем даже её проверка (самостоятельная диагностика) показала, что с автоматом-то не всё в порядке. Но свет появился, мотивация пропала. Вот бы наоборот!
Всех денег из нерадивых заказчиков мы всё равно не выбьем и честно говоря, лучше бы такие нам вообще не звонили. Но они звонят. Это издержки аварийки. Аварийкой заниматься в любом случае интереснее, чем плановыми работами. Диспетчер должен отделять нормальных заказчиков от ненормальных. Но проблема в том, что ненормальных большинство и иногда приходится брать заявки, а дальше, как повезёт. Здесь не повезло.
Возможно, если вы занимаетесь тоже аварийкой, как и мы, вы тоже попадаете в такие ситуации, где вам не везёт. Надо относиться к этому философски. Такую тётеньку лучше занести в серый список. То есть если она перезвонит, то обращаться с ней согласно постулату Кронберга, который раньше назывался правилом Татьяны Владимировны, то есть лучше с ней работать по предоплате.
Сейчас есть масса возможностей переслать деньги вперёд. Это и карты, это и электронные деньги, на телефон можно положить. Вот положит тугрик мастеру на телефон, тогда можно ехать, не положит – будет права качать, значит пойдёт лесом.
Не надо наступать на одни и те же грабли по несколько раз. В мастер-группе мы рассматриваем и эти грабли, и другие грабли, и различные манипуляции заказчиков. Хотите быстро переводить с дипломатического языка на русский, то что вам говорит заказчик и понимать его истинные мотивы – записывайтесь в мастер группу!
Спасибо за внимание!