По каким-то причинам иногда в деятельности диспетчера наступает ну не то чтобы «чёрный период», но время, когда услуги электрика продаются сложнее, чем обычно. Конечно, хотелось бы обнаружить какую-то закономерность и понятно рассказать о ней посетителям нашего сайта, но как таковой закономерности не замечено. Да, сегодня есть общая неблагоприятная тенденция — падение цен на нефть, паника, которую распространяют СМИ, в связи с так называемым экономическим кризисом (хотя это никакой не экономический, а управленческий кризис), но стопроцентной корреляции нет, потому что услуги аварийного электрика востребованы всегда. Хотя любые услуги востребованы всегда (или почти всегда), если честно, особенно, если Вы умеете их продавать, но не суть.
Почему-то на этой неделе возникла тенденция — звонков много, а продаж мало. С учётом того, что у нас есть ещё отсроченные заказы, заказы по сарафанному радио, от бизнеса (из би ту би-сектора), мы в принципе не жалуемся, но тенденция констатирована, тенденция есть и она заметна. ???Это всё философия, но если посмотреть на неё в прикладном аспекте, то это в снижении продаж услуг электрика, это обилие звонков от тех, кто ищет подешевле.
Мы уже говорили и ещё раз повторим, что самые низкие цены держать – это глупость. Малый бизнес должен стремиться хотя бы к установке средних цен на собственные услуги, если хочет нормально существовать и думать о своём развитии, а не о перманентом выживании. Мы держим средние цены. если человек априори вот ему самое главное его ценность – это низкая цена, то получается не к нам.
Так вот, сегодня позвонил человек с Таврической улицы, из Центрального района Санкт-Петербурга (звонят много, это один из примеров), и говорит: «Я тут сам в электрике немного разбираюсь, но что у меня случилось разобраться не могу».
Интересно, да? Разбирается и не может разобраться. Случилось у него сложная авария судя по всему, потому что отключилось полквартиры.
Он говорит: «Я тут коробку вскрыл, ещё одну вскрыл, а где ещё коробки я не знаю, а их надо под обоями, под штукатуркой вскрывать, приезжайте, разберитесь, помощь ваша нужна!»
Ну диспетчер говорит как обычно, что у нас от столько-то до столько-то условных тугриков, стоят услуги аварийного электрика и даёт прогноз, т. е. объясняет ему как есть, что авария у него не самая простая, т. е. это будет не минималка, если проблема не слишком сложная, локальная, значит уложимся в три условных тугрика, но если ковыряловка предстоит обильная, да ещё и возможно перетяжка кабеля вместо (в обход) дефектного участка, то может и до максимума дойти.
И вот честно диспетчер слышит сразу, что на том конце связи хочет человек, если человек заинтересован в конструктивном подходе, в нормальном, качественном решении проблемы, он внимательно слушает, что ему объясняет диспетчер. Согласитесь, в этом объяснении есть определённая логика. Человек желающий понять, желающий эту логику увидеть и оценить, он слушает, а человек, которому нужна низкая цена, для него это лишняя трата времени, она мешает ему искать следующих потенциальных исполнителей по низкой цене.
И вот уже слышно, как у человека возникает нетерпение. Он едва дослушивает до конца и говорит: «Спасибо, не надо!» и обрывает связь.
Ну не надо, так не надо, а умение вежливо разговаривать и сказать в конце «До свиданье!» ну этому взрослых дядек учить мы не обязаны. Это в конце концов их проблемы, а не наши, если они плохо воспитаны.
Но этим всё дело не закончилось. Через 2 часа, этот человек звонит и говорит: «Я Вам уже звонил? Я просто не помню, этим звонил, тем звонил, уже 100 человек обзвонил, уже не помню кому звонил!»
Даже не стесняется, так и говорит, на что ему диспетчер, подыграв как сумасшедшему и говорит: «Да мы тоже не помним, у нас звонков много, заявок много, всего и не упомнишь!»
Он говорит: «На Таврической улице, я Вам не звонил с Таврической?» Диспетчер говорит: «Да, может и звонили, а что Вам нужно сделать-то?»
Он говорит: «Да вот, у меня полквартиры не работает» и повторил всю ту же историю, которую в начале говорил.
Диспетчер ему: «Так Вы наверно подешевле ищете?
Он неуклюже парирует: «Да нет, я ищу, чтобы сегодня приехали!»
Диспетчер говорит: «Да мы сегодня можем, а стоит у нас от 2 до 5 условных тугриков!
Тот говорит: «О, блин… Чё-то-как-то… Блин, нет, спасибо, не надо!»
Так сегодня или дешевле?! Ну и диспетчер так не без удовольствия ему говорит:
— Так я же вас спрашивал — не гоняетесь ли Вы за дешевизной? Вы ответили: «Нет». Нехорошо обманывать!Лучше сразу сказать, как есть, и время зря не тратить — ни своё, ни чужое!
На этом месте на той стороне трубка отключилась без всякого «до свиданья» потому, что если человек изначально не воспитанный, а тут его ещё и поймали на явном вранье, ему с его мировоззрением, другого выхода нет, кроме как побыстрей «вылететь» с разговора. Всё это смешно, если бы не было печально потому, что к сожалению, многие наши коллеги идут на поводу у таких весёлых дядек, у которых реально сложная авария, с которой они сами не смогли разобраться, но они продолжают не уважать труд квалифицированного аварийного электрика. Они относятся к потенциальным подрядчикам буквально как к мусору. Вот смотрите, прошло уже 2 часа, 2 часа он сидит без света. Ему своего времени не жалко — и что, он будет Ваше время жалеть? Да он из вас мочалку сделает за несчастные копейки!
У заказчика, да у любого человека в принципе, но в процессе формулирования заказа, эти закономерности обостряются. Значит у него есть два вида мотивов, первое – декларируемые, т. е. те, которые он озвучивает сторонним людям, и вторая группа мотивов называется – истинная группа мотивов.
Подробно о мотивах заказчиков, о подмене понятий в вопросах мотивации, мы будем говорить в мастер-группе, но сейчас в качестве резюме к этой истории, я скажу так, что работа диспетчера платной аварийной службы во многом заключается в том, чтобы выявлять истинные мотивы заказчика, уметь отделять декларированные мотивы от истинных и прогнозировать к чему приведёт столкновение вот этих несоответствий.
В данном случае, как уже было сказано, прогноз сугубо неблагоприятный. Такого товарища, который нам не товарищ, можно взять заявку от такого товарища, даже не важно за какие деньги, только от жуткой безысходности… Мы пока в жуткую безысходность не впали, поэтому дяденька «пошел лесом, парить мозг другим» и вот тут ты не знаешь даже, что пожелать вдогонку, тут и желать в буквальном смысле нечего, тут как говориться «поговорил и забыл, давай следующий», но тут так, гипотетически, с одной стороны конечно, если какой-то наш коллега возьмётся за эту работу, по не опытности или от безысходности, то с одной стороны будет хорошо, что ему повезло, и за те маленькие деньги и за тот геморрой, который заказчик предлагает, чтоб там разрешилось как-то быстро, как-то не страшными усилиями потому, что если там проблема сложная, за неё заказчик всё равно за неё заплатит, с другой стороны, для электриков, которые не хотят понимать озвученные только, что закономерности, лёгкий выход из положения для этих электриков может привести к необоснованному подъёму эго, т.е. люди будут считать, что они умные, «вот дураки какие-то вокруг за эти заявки немереные цены загибают, а мы такие умненькие, потихонечку, по полтинничку, по соточке с них посшибаем и в итоге на потоке будет нам счастье».
На потоке счастья не будет, поверьте нам. Мы работаем более 10 лет на этом потоке, счастья от этого нет, даже если 1 раз повезёт или там 2 раза, или даже 5 раз повезёт, всё равно 155 не провезёт.
Случайное везение может спровоцировать «рост крыльев», которые скоро будут сломаны. Но это не самое плохое, «крылья сломаются» неизбежно, не правильно выросшие.
Есть проблемы и похуже.
Дело в том, что если кто-то согласится выполнять задачу на условиях этого потенциального заказчика, вот эта ситуация она «уже льёт воду» на мельницу этого весёлого парня с Таврической и подобных ему людей. Потому что они не наученные думать «они умные» электриков много, можно ими понукать, можно ставить их в условия, которые «я хочу», а не которые должны быть объективно этой ситуации. Если ему сделают за маленькие деньги эту аварию, то он будет радоваться вдвойне, что он такой «умный», а если ему не сделают или будут делать очень долго, или будут просить перенести заявку на следующий день потому, что в один день не удалось решить потому, что если нужно будет перетягивать кабель, поставарийная работа в виде хвоста к этой аварии, она вполне может быть. Такие «весёлые» заказчики ведут себя следующим образом, у них «конный синдром» проявляется в самом, извращённом варианте и они могут просто сказать: «Ну работа не сделана, свет не появился, значит приходите завтра доделывайте, тогда и денег получите!», а завтра вызвать уже другого специалиста. И так они несколько раз могут делать (порой поигрывая на эгоцентризме отдельных представителей нашей профессии).
Это вполне реальные вещи и все эти действия, они укрепляют этого придурка в понимании, что полно вокруг нуждающихся электриков, вокруг его нечестных денег, люди готовы «бегать»… И вот этого, уважаемые коллеги, быть не должно! Учитесь ценить свой труд, своё время, не просто голословно, а при этом повышайте квалификацию, так сказать относитесь к своему труду профессионально! Учитесь, если Вы ещё не умеете! Ну а если кто уже относится к труду профессионально, то в принципе все эти пространные объяснения не нужны, Вы это и так понимаете. Но если Вы даже всё понимаете, мастер-группа Вам всё равно не помешает, потому что там мы разбираем много других ситуаций, которые помогают и эти познания помогают более эффективно продавать услуги населению и бизнесу и эти познания, вообще могут и какие-то технические моменты подсказать и т.д. + в мастер-группе предполагается возможность общения с коллегами (единомышленниками).
Почему мы решили создать вот этот сайт, вот этот портал «Продавец света»? Потому, что мы «выросли» до определённого уровня и «упёрлись в потолок». Ищем коллег, с которыми можно как-то поговорить о существующих проблемах, поискать совместное решение о дальнейшем развитии и менталитет среднего электрика (это, как говорила Татьяна Коробейникова, «ларёчное мышление»), они вот думают где им 30 тысяч заработать и всё… Но для того, чтобы бизнес рос, чтобы он мог превратится из смешного микробизнеса или захудалого малого бизнеса, хотя бы в крепкий малый или даже в средний, конечно, те суммы выглядят смешно. Это просто нереально, вот поэтому нам нужно и менталитет выводить на уровень более продвинутого бизнесмена и учиться добывать финансовые средства. Мастер-группа способна многим из нас в этом помочь.
Дополнение.
В перерыве между этими двумя звонками, вот когда прошло 2 часа ещё успела позвонить девушка с улицы Маршала Казакова.
Звонит и говорит: «Требуется ваша помощь!» Вот они, любители поискать подешевле! Помощь им нужна, как будто они немощные, сами нечего сделать не могу и им нужна вот какая-то помощь, если б была у них возможность, если б этот термин явно не вскрывал суть манипуляций, они бы его наверняка использовали, не помощь, а благотворительность, «нам нужна ваша благотворительность!».
Тут конечно, уместно вспомнить Генри Форда и его понимание благотворительности, т. е. это я к тому, что то, как они понимают «благотворительность», к реальной благотворительности никакой отношение не имеет, а истинный гуманизм – это отношение к людям так, как они этого заслуживают, а не просто хорошее отношение… Но это уже другая тема, иначе статья будет такого размера, что её невозможно будет дочитать, поговорим об этом в другой статье.
Вот звонит и спрашивает, можем ли мы приехать, нужна помощь…
Диспетчер говорит: «Можем, но вот стоит столько-то!».
Она сумму услышала и сразу сбросила звонок, т. е. «спасибо, не подходит» (да, причём диспетчер объяснил откуда цена образуется, какие варианты возможны, дал прогнозы), но её это не устраивает. У неё в голове срабатывает схема — пошла искать следующих. Уже «до свиданья» не сказать! Это её дело, у нас не детский сад, чтобы обижаться, но с таким подходом, конечно нормального электрика ей найти будет очень сложно.
В конце концов люди, которым действительно нужны нормальные услуги электрика, а не просто, чтобы дешевле было, слушают внимательно, почему стоит столько-то, а не столько-то и что нужно делать. Если у них есть какие-то возражения по ценообразованию, они пытаются конструктивно договориться.
Варианты бывают разные, начиная с того «можно ли Вы проведёте диагностику, если общая сумма покажется нам большой, то от работы мы откажемся, а диагностику оплатим». Это не очень хороший подход конечно, потому что если провели диагностику, то нужно уже делать, чего уж там, но он достойный. Человек не делает вид, что ему все должны забесплатно (или за очень маленькие деньги) нести блага. И второй подход – это по конкретным ситуациям поторговаться в пределах разумного, учитывая интересы стороны подрядчика. Правда, многие любят кричать, что «торг не уместен, торга не будет». Хотя на самом деле торг уместен всегда, и переговоры типа «выигрыш – выигрыш» базируются на умении искать компромиссы, и люди нормальные, как правило, этим искусством владеют. У кого-то есть талант вести переговоры от природы, кого-то учит жизнь. Занимаясь реальным делом, невозможно этот вопрос обойти, хочешь, не хочешь – надо учиться, а люди, которые, извините, кроме писи в руках ничего не держали, вот это их типичная реакция – невежливо обрывать разговор и «копаться в мусоре» — искать дешёвых электриков.