Только что звонил какой-то человек из узбекского ресторана. Кто он там — директор или шеф-повар, у которого работа не шла из-за отсутствия электричества, или ещё кто-нибудь, доподлинно неизвестно. Главное, что звонил он три раза и бесполезно потратил наше время. Впрочем давайте обо всём по порядку.
Сначала звонит он и говорит, ну, впрочем, такая типичная, для потенциальных заказчиков песня:
— Нам бы автомат надо поменять!
— А зачем его менять?
— Потому что вырубает его…
И вот тут диспетчер конечно (соглашаться нельзя на эту самодиагностику, потому что любому более менее опытному аварийному электрику, да и любому аварийному электрику, который соображает, понятно, что если автомат отключается, не факт, что сломался сам автомат, существует довольно высокая вероятность, что это проблема в той группе, которую он защищает – короткое замыкание) вынужден говорить об этом потенциальному заказчику потому, что не скажешь можно потом нарваться на манипуляцию по поводу ценообразования, Вы сказали, что «моя работа стоит столько то и столько-то и давай заплатим столько-то», а то что работа принципиально другая, это уже очень сложно доказывать поэтому, диспетчер должен разъяснить и даже где-то надавить, что «Ты мне дядя зубы не заговаривай! Может ты и прав в своей предварительной диагностике, а может и не прав. Кто прав, наша профессиональная диагностика покажет, наш мастер, который приедет, проведёт полноценную диагностику и выяснит — автомат не работает, или всё-таки это замыкание».
Ну диспетчер разъяснил, что мол вероятность ситуации, прогноз дал по цене, товарищ как-то помялся «Ну дороговато», ну считает , что это дорого. Ну когда дядя делает, всегда дорого, денег жалко всегда, причём тут не только про узбеков речь идёт, тут как раз перед аварийкой – все национальности равны, тут в общем-то не от национальности зависит, а от того как он человеческий труд ценит, ценит ли мастерство потому, что уровень мастерства и самое главное – уровень диагностических способностей аварийного электрика выше, чем среднестатистического электрика, во всяком случае должен быть.
Вот и говорит:
— Я подумаю, и если что — позвоню!
— Ну давайте! — ага, будем ждать.
Через несколько минут перезванивает и говорит:
— Да, хочу вызвать, мы тут подумали, давай те приезжайте!
Ещё через пару-тройку минут звонит и говорит:
— Не надо приезжать, давайте отменим заказ!
К счастью, мы ещё не успели направить конкретного мастера, там у нас некоторые замешательство произошло по внутренним причинам, задержка с передачей заказа, вот, ну и диспетчер так ради интереса спрашивает:
— А почему отменим?
— Да мы всё сделали, — говорит.
— Как так сделали? Автомат поменяли за пять минут?!
— Да нет, не меняли автомат, Вы правильно сказали, там замыкание было, мы там розетку кое-какую вскрыли — там перемыкается оголённые провода, мы там разъединили… Розетку всё равно надо будет менять, но не сейчас, потом!
Вот в принципе, для толкового диспетчера, это не абсолютно проигрышная ситуация, хотя безусловно она неприятная, например, можно предложить-таки решить вопрос с розеткой, раз уж мастер всё равно выехал, ну понятно, что в этом случае придётся подвинутся где-то в районе минималки, но поскольку у нас и так (не будем углубляться в наши трудности), но повторимся, что возникло замешательство с передачей заявки, не очень то и сильно нам эта заявка была и нужна, так, что не стали мы за неё «бороться». Всё-таки ресурсы малого бизнеса невелики, и периодически возникают ситуации. когда распылять их совершенно нецелесообразно.
Теперь посмотрите ещё какой момент, тут конечно у людей определённая склонность к «конному синдрому» прослеживается поэтому, согласно правилу Татьяны Владимировны, которое с недавних пор переименовано в постулат Кронберга, таких «друзей» нужно заносить в «серый список», т. е. любые последующие работы с ними надо проводить только по факту поступления предоплаты. У них же была возможность принять конкретное решение, т. е. либо провести полностью диагностику самостоятельно и отказаться от услуг стороннего электрика или же если приняли решение вызвать электрика, больше не копаться, спокойно ждать, но у них «своя рубашка сильно ближе к телу» поэтому, будущие заказы через предоплату – это решение абсолютно правильно. Даже если бы подчеркну, даже если бы мастер ехал, и даже если бы сошлись на сокращение объема работ и на минималки.
Ну тут есть ещё более интересней момент. На этом сайте (в этом блоге) полно примеров, когда сообщение заказчику лишних сведений, провоцирует его на какие-то действия, которые в итоге приводят к нехорошему результату — оставляют его самого без услуги удовлетворительного качества, а подрядчика оставляет без заработка. Мнимое благополучие!
В принципе, здесь так и произошло, т. е. наша служба не смогла ничего заработать, а в узбекском ресторане осталась какая-то недоделанная розетка, кстати которая может в любой момент повторно коротнуть или ещё какую-нибудь проблему выкинуть. Естественно, такие вещи происходят не вовремя, поэтому иногда люди бывают наказаны за проваливание в «конный синдром».
Ну а здесь смешно, потому что здесь у диспетчера возникает «вилка» — куда ни кинь, всюду клин. Вот не говори им про замыкание, так он будет говорить: «Меняйте автомат, а что замыкание — нам пофиг! Всё равно по цене замены автомата надо вопрос решать». Скажешь им, что там замыкание, они лезут замыкание искать.
Честно говоря, случай не так уж часто встречающийся, вот такой ядрёный, но против него никакого противоядия не придумаешь. Смекалистые парни, однако!
С одной стороны, диспетчер должен потенциального заказчика сразу выводить на чистую воду, не давать ему «включать» манипуляцию, при которой тот выдаёт аналогичную задачу, только меньшей сложности.
С другой стороны, выводя его на чистую воду здесь, Вы даёте ему подсказку, при которой у него появляется возможность Вас отфутболить.
Бывает всякое — бывает человек по улице идёт, а ему на башку кирпич падает. Никто вроде не виноват, а неприятности огромные. Здесь нечто подобное… Но понимаете, если Вы ходите по улице, где кирпичи падают, наверное, в следующий раз по этой улице надо ходить с оглядкой на это обстоятельство, потому что управляющая компания, обслуживающая дома на этой улице явно не дорабатывает. Отсюда и постулат Кронберга (он же правило Татьяны Владимировны) — если ребята такие хитрые, работаем с ними только по предоплате или вообще не работаем, иначе себе дороже получается.
Здесь ещё всё закончилось благополучно, ресурсы, кроме времени диспетчера, которое безусловно дорого стоит, но диспетчер вынужден всё равно его тратить на всякие разговоры (специфика работы такая), кроме этого ресурса, израсходовано ничего не было, а наука интересная и полезная. Получив урок, мы спешим поделиться им с читателями блога продавца света.