Сегодня у нас был очередной интересный опыт. В нашу диспетчерскую аварийно-ремонтную службу позвонила женщина, горящая желанием вызвать аварийного электрика. Предыстория такова: в квартире перестало работать освещение — локально (в одной комнате).
У нас есть определённые ценовые ножницы на аварийные ситуации. Даже если авария простая, существует понятие минимального заказа, о чём наши читатели хорошо знают. К сожалению, эта политика оказалась для позвонившей «непонятной». Она стала накачивать диспетчера — дескать, там 16-летняя девочка, у неё всего лишь сломался диммер, и откуда у неё такие деньги, чтобы даже минималку заплатить?!
Чего добивается женщина? Пытается решить проблему своей подопечной (между делом она обмолвилась, что девушка — какая-то её знакомая или родственница) или хочет переложить издержки ситуации на чужие плечи? Ситуация вообще выглядит парадоксально. Звонящая женщина, находясь вне квартиры, раздаёт ценные указания, будто она находится в эпицентре события и уже провела диагностику неисправности. Девочка сидит без света, но не без электричества! Холодильники, компьютеры и зарядные устройства (хлеба и зрелищ!) должны работать — бедствия не просматривается даже близко. Впрочем, в действительности парадокса нет. Заказчики, столкнувшись с серьёзной проблемой, как правило становятся покладистыми, но если проблема не так уж и остра, они находят повод покочевряжиться — манипулируют, устраивают неуместный торг и т. д. и т. п.
Как бы то ни было, женщина продемонстрировала предельно странный (а может, и циничный) подход! Двойные стандарты в её риторике торчат как шило из мешка.
Во-первых, если ты участвуешь в судьбе этой девочки по-настоящему, будь добра, заплати электрикам достойно. Не навлекай на своё протеже негативные последствия дешевизны! Не заставляй электриков трудиться за гонорар ниже минимума, не провоцируй с их стороны скептическое отношение к работе!
Во-вторых, девочка-девушка, наверное, не бедствует, если может себе позволить покупку диммера (правда, девушка может сама не зарабатывать, тогда мысль следует переадресовать людям, у которых она находится на иждивении). Всё-таки диммер — не дешёвое удовольствие по сравнению с выключателем. В квартирах совсем бедных граждан диммеры практически не встречаются… Конечно, в обычных ситуациях нам не следует совать нос в чужие кошельки, но здесь противоположная сторона уже нарушила все границы — приступила к подсчёту наших денег, и даже попыталась распорядиться ими, требуя на ходу переписать прейскурант!
И в-третьих, кто гарантирует, что проблема именно в диммере? Да, такое может быть, и локальный характер неисправности отчасти говорит за это. Но люстра может отказать и в результате обрыва стационарной проводки, и из-за нарушения соединений собственных проводов, и из-за оплавления контактов в распределительной коробке… В отдельных случаях люстры можут не давать света из-за проблем магистрального характера. Например, при высокой селективности электрощита (когда смонтировано множество групп и установлено внушительное количество автоматических выключателей) освещение комнаты может не работать вследствие неисправности соответствующего автомата…
Так почему здесь должна быть минималка или того меньше?
Если бы у нас было идеально отлажено взаимодействие с эконом-сегментом рынка, такой заказ ещё можно было взять — пусть плохие (или, скажем мягче, недостаточно подготовленные) мастера «тренируются на кошках». Однако в тот момент у нас не дежурили исполнители, которым было бы справедливо подложить подобный заказ. Соответственно, барышни «пошли лесом», и это правильное диспетчерское решение, которое можно только поддержать.
Мы берём смелость утверждать, что система управления у нас основана на делократических принципах. Руководство службы не имеет права оказывать прямое давление на диспетчера, который в момент дежурства является верховным главнокомандующим. Слово диспетчера для всех электриков — закон. Именно диспетчер принимает решения — брать заявку или отдать её врагам, идти на какие-то компромиссы или жёстко стоять на своём, отправлять мастеров работать на каких-то менее выгодных условиях, чем те привыкли, или не отправлять. В данном случае диспетчер прав абсолютно — не только по букве, но и по духу.
Мнение семейного психолога
По моему мнению, звонившая женщина — это хозяйка той самой квартиры, где находилась девушка. По-видимому, она сдаёт ей комнату в коммунальной или обычной квартире, где практикуется покомнатная аренда жилья. Ремонт электрики является обязанностью собственника, но собственник не хочет нести расходы. Прикрываясь юной девушкой и замалчивая истинные подробности ситуации, женщина пыталась максимально снизить свои финансовые затраты. Поэтому она и стала давить диспетчеру на жалость, мол, войдите в положение, восстановите свет за сумму ниже минимальной стоимости аварийно-восстановительных работ, а лучше — вообще бесплатно.