Сегодня позвонил мужчина с Лиговского проспекта (из Центрального района Санкт-Петербурга) и спрашивает: «Можно ли мне сейчас вызвать электрика, у меня в квартире свет пропал?»
Диспетчер говорит: «Да, можно, только спросить хотел: читали ли Вы условия — сколько у нас стоят услуги аварийного электрика?»
Мужчина произносит: «Ну, так… Вроде читал, но вы лучше расскажите вкратце».
«Ну, если вкратце, то от 2 до 5 условных тугриков. Если выключилось электроснабжение всей квартиры, обычно укладываемся в 3 условных тугрика».
«Ой, надо подумать».
Диспетчер в ответ его полушутливо припугнул: «Думать — это хорошо, но мы ждать не будем».
«Ну, Вы знаете, не такие маленькие деньги… поэтому здесь есть над чем подумать».
Диспетчер говорит: «Да, да, подумайте. Надумаете — звоните!»
Буквально через две минуты перезванивает: «Да, мы подумали, в принципе приезжайте!» (муж с женой советовался). «Единственное мы хотели с просить, у вас ключи от подвала есть? А то вдруг это тумблер только в подвале выключился»…
Диспетчер говорит: «Нет, у нас служба частная, мы занимаемся только квартирами и коммерческими помещениями. У нас в принципе ко всем-всем-всем подвалам ключей быть не может, а сквозь двери проходить пока не научились».
Мужчина погружается в сомнения: «Ой, а вдруг это там?»
Диспетчер пытается немного обнадёжить: «Если дом старинный, то вероятность того, что автомат сработал там, не ахти как высока. Но если всё-таки случилось именно это, то наверно света нет не только у Вас в квартире, а по стояку. У соседей свет есть?»
Он отвечает: «На площадке есть, а вверху не спрашивал».
Диспетчер сказал: «Вы тогда уточните обстановку вверху и внизу. Если там всё в порядке и света нет только у Вас, перезвоните».
На этом распрощались. Перезвона не последовало. И вот вопрос — хорошо это или плохо?
С одной стороны, когда диспетчер задаёт много технических вопросов, много даже уточняющих вопросов, вероятность срыва заказа повышается. Вопросы заставляют заказчика думать, а когда заказчик думает, он думает в основном о себе, о собственной выгоде, как бы поменьше заплатить.
Обратите внимание — в самом начале он сказал, что это очень уж большие деньги. Это понятно — купить какую-нибудь безделушку, съездить в Турцию или Египет, или заплатить мзду конокрадам — это тоже не такие маленькие деньги, но там нельзя торговаться. А с частным электриком вроде как можно. Частному электрику можно «парить мозг» на тему, что у него очень большие цены, и он не прав в своём ценообразовании. Это уже достаточно негативный момент, характеризующий личность звонящего с отрицательной стороны.
Второй момент — его вопросы про дверь. Понятно, что любой вменяемый человек понимает, что обычный частный электрик не ходит ни сквозь стены, ни сквозь двери. На полного идиота этот звонящий похож не был, поэтому этот вопрос был направлен на перестраховку, чтобы в случае локализации проблемы в подвале, закрытом на ключ, иметь повод категорически отказаться оплачивать диагностику и даже несчастный ложный вызов.
Можно уверенно констатировать, что обстановка вокруг этого заказа сформировалась негативная. Если Вам не нужны срочные деньги, за такой заказ в принципе лучше не браться. А если человек сам не перезвонил, то оно и к лучшему.
Если же Вы находитесь в ситуации, когда Вам нужно срочно заработать хоть что-нибудь, рискнуть можно, но тогда не надо акцентироваться на этих наводящих (уточняющих) вопросах. Надо ли в ситуации отключения по стояку (когда Вы не задавали наводящие вопросы), требовать оплату вызова, а ещё лучше, оплату диагностики? Безусловно нужно! Электрик никому не должен быть голодным, электрик никому не должен работать бесплатно. Если Вы приехали и отдифференцировали проблему, выявили её локализацию — это уже определённая работа, которая должна оплачиваться.
Необходимо понимать (прежде всего нужно, чтобы сами электрики это понимали!), что работа аварийного электрика начинается не тогда, когда он прибыл на объект, а тогда, когда диспетчер принял заявку и передал её мастеру на исполнение. У заказчика есть 5 минут на то, чтобы передумать. Эта цифра взята не с потолка — 5 минут даётся мастеру на выезд с момента получения диспетчерской директивы.
Иногда, конечно, мы заказчикам идём навстречу и разрешаем думать до 10 минут вместо заявленных пяти. Почему? По разным причинам… Принцип 5-минутной готовности — внутреннее дело службы, и мы его широко не афишируем, не даём детальных разъяснений на этот счёт. Бывают сбои и на нашей стороне — не будем врать о нашей исключительной белизне и пушистости. С внедрением электронной системы приёма, передачи и учёта заявок время, затрачиваемое на передачу информации, конечно же сократится. И тогда, вероятно, эти 5 минут придётся выдерживать чётко, но пока допуски рулят.