Есть такая пословица: «У семи нянек дитя без глаза». Впрочем, чтобы с условным ребёнком произошли какие-нибудь неприятности, иногда достаточно и двух нянек. При отсутствии конкретного (назначенного ответственным) исполнителя ответственность за дело размывается.
Недавно (в самом конце сентября) произошёл у нас такой случай. Позвонила девушка и оставила заявку на вызов аварийного электрика с отсрочкой на три дня. В какой-то мере это эксклюзивная ситуация, потому что аварийный электрик как правило нужен всем здесь и сейчас, чем быстрее, тем лучше. Но всякое бывает, тем более звонок был в пятницу днём, а электрика заказали на вечер понедельника. Такая ситуации возможна, в связи с тем, что барышня куда-то уезжала на выходные, допустим отдохнуть, а с отдыха сразу на работу.
Диспетчер зарегистрировал заявку и сразу же попытался передать её мастеру, которому по определённым критериям наиболее правильно её было передавать. Мастер сказал, что он чрезвычайно занят текущей задачей и попросил диспетчера напомнить ему о заявке позже, а лучше — на следующий день. Как же, три дня – это много! Можно и не в этот же день напоминать, а на следующий или ещё через какое-то время!
На следующий день диспетчер вновь напомнил мастеру, что есть такая заявка, и что ему следует это учитывать и быть готовым вечером в понедельник выдвигаться решать проблему. Мастер опять оказался занят, хотя по большому счёту – это ошибка диспетчера, его неоправданная мягкость. У нас мастер не должен быть занят для диспетчера, у нас мастер должен принимать заявки в любом состоянии, хоть будучи подвешенным вниз головой. Для этого у мастера всегда должны быть с собой блокнот и ручка, а если, допустим, где-то у кого-то внедрена электронная система (мы пока только собираемся её вводить), должно быть устройство (обычно это мобильный телефон , которое позволяет послать сигнал в центр, что задача понятна, заявка принята.
В итоге о этой заявке чуть не забыли. Вспомнили о ней за 1 час 15 минут до оговорённого времени прибытия мастера на объект. Хорошо, что вообще вспомнили! А этой девушке диспетчер обещал, что мы сделаем контрольный звонок в первой половине дня… Уже некрасиво, уже не выполнено обещание, и в какой-то мере такие косяки со стороны исполнителей развязывают заказчику руки. У заказчика появляется основание заявить: «Вы не выполняете свои обещания, почему я должна выполнять свои?!» и спровоцировать ситуацию неоплаченного ложного вызова или необоснованного торга.
Из-за того, что о заявке вспомнили слишком поздно, мастер на заявку опоздал. К счастью, с этой заявкой всё обошлось благополучно. Там неисправность была реальная, не какое-нибудь отключение по стояку, которое при отсрочках всегда ведёт к неприятным разговорам о ложном вызове. Там был реальный обрыв ввода, который мы устранили. И задачу выполнили, и денег заработали, и заказчица довольна в итоге осталась.
Однако опоздание на данный объект потянуло за собой цепочку негативных событий. В результате, следующий заказ, который можно было взять в спокойной обстановке, был нами потерян, причём потерян со скандалом. Да, следующий заказчик был «не подарок». Да, он много ныл, да, он по-хамски разговаривал, но идеальных заказчиков не существует, хороших заказчиков мало, приходится работать с тем, что есть. Искать среди них более-менее удовлетворительных и вести к нужному нам (да и им тоже) результату.
Когда Вы опаздываете, когда Вы не выполняете свои обещания, когда Вы выполняете работу с низким уровнем качества, Вы провоцируете выход наружу всего негатива, глубоко припрятанного заказчиком.
Разруливание ситуации со следующим заказом (который не состоялся) фактически отняло у диспетчера почти час времени, а денег нет. Вместо заказчика, который мог обратится ещё или порекомендовать, мы получили конфликт. Мы лишились и потенциальных дополнительных денег.
К сожалению, если Вы командуете бригадой или управляете небольшой электротехнической фирмой (даже если и большой), то разговаривать об этом с сотрудниками очень сложно – Вас не понимают. Сотрудник видит только свои сложности. Этот же мастер, который не записал заявку несмотря на несколько настойчивых просьб диспетчера, который потом опоздал на неё, который потом не сумел нормально провести переговоры по отсрочке следующего заказа… Вы спросите его, и он скажет, что ни в чём не виноват. Он скажет, что его, бедняжечку загружают непосильным трудом, что у него была очень сложная текущая заявка, и поэтому ему было не до следующей. Он никогда не скажет: «Я придурок! 150 лет работаю, но почему-то продолжаю забывать в машине блокнот, вместо того, чтобы постоянно носить его с собой».
Люди разные. Одни люди нацелены на результат, становятся предпринимателями и зарабатывают хорошие деньги, другие люди нацелены на процесс и на нытьё. Что бы они ни говорили, что бы они ни декларировали, для них удобнее жить на дне и успешно находить объяснения этой ситуации во внешней среде. Проблема предпринимателя заключается в том, что предприниматели занимаются своим делом, а на работу идут вот такие обыватели – нытики. Ну что, система поощрений и наказаний в помощь, только так. Продолжение этой темы в статье «Домыслы заказчика или бодрость – это трезвость».