Позвонила женщина из Всеволожского района Ленинградской области, как она сказала, из Девяткино, хотя, конечно, под «Девяткино» одни понимают Мурино, другие Новое Девяткино, но не суть — конкретного адреса не было, поэтому будем считать, что Девяткино.
Говорит: «Можно электрика вызвать? Нам бы надо малюпусенькую задачку решить, маленькую работку выполнить — да всего-то ничего!»
Уже манипуляция! Если там «всего-то ничего», зачем электрика вызывать? Может сами сделаете или дядя Вася ваш сосед сделает? Но тем не менее, начинает рассказывать, что делать нечего, чтобы сбросить цену, чтобы обосновать отсутствие необходимости достойно заплатить.
Суть работы в том, что нужно заменить выключатель и заменить штекер телевизионной антенны.
Пожалуй, соглашусь — как правило с антенным штекером особых сложностей не возникает, но опять же — в любом деле есть нюансы. Пока Вы работу не видели, быть уверенным на 100%, что там нет «подводных камней», нельзя.
А вот с выключателем всё гораздо сложнее, к сожалению или к счастью. С одной стороны, хочется знать достоверную информацию, с другой стороны, если заказчик изначально не готов нормально заплатить, ещё и манипулирует, то получение информации, это пустое сотрясание воздуха и бесполезная растрата времени. Чтобы делать более или менее достоверные предварительные выводы, нужно знать, что случилось с выключателями. Одно дело, когда передвигали шкаф и его механически своротили. В этом случае могут быть проблемы с установочной коробкой, надо будет её либо укрепить, либо заменить. Может быть, это выход из строя в результате износа — долго выключатель служил, механизм износился и клавиши стали заедать. Может быть, причиной всему неровная стена — из-за крепления суппорта на эту стену геометрия выключателя стала искажаться и он стал плохо работать и заедать... Это уже другая проблема, и решается она не так просто.
Ещё один вариант, когда люди преднамеренно выдают задачу большей сложности за задачу меньшей сложности (об этом мы подробнее говорим в мастер-группе) — это аварийные ситуации. Допустим, произошло короткое замыкание в светильнике, и при этом выключатель перестал работать (сгорел из-за этого короткого замыкания), и этим выключателем становится невозможно включить свет... а если бы это удалось, произошло бы повторное замыкание. В таком случае Вы замените выключатель, нажмёте на клавишу... и Вам придётся устранять аварию, а то ещё и менять выключатель вторично. Добиться от заказчиков, чтобы они заплатили Вам за это, как за аварию, а не как за мелкую плановую работу, очень сложно, часто проще развернуться и уйти.
Конечно, в ситуации, когда Вам очень нужны деньги, у Вас может сработать другой психологический механизм — мол, что ж делать, уже приехал, ладно, поработаю за копейки... Этим манипуляторы и пользуются, но сейчас речь не об этом.
Диспетчер объяснил, что у нас есть понятие минимального заказа, а девушка в ответ говорит: «Ну вот, на такую задачу никто не хочет ехать!»
Ага... Если бы она сказала, что никто не хочет ехать за копейки, никаких вопросов бы не было. А так подобная постановка вопроса соответствует одному из принципов геббельсовской пропаганды — говори правду, но не всю.
Диспетчер пытается эту геббельсовщину пресечь: «Да мы-то хотим! Мы совершенно не против съездить, просто есть понятие минимального заказа. Вы оплатите достойно услуги электрика и Вам мелкую мы работу Вам сделаем с удовольствием и нормальным качеством».
Она говорит: «Ну, знаете, чего-то не хочется. Давайте так сделаем — вы мне позвоните, когда будете мимо проезжать!»
Диспетчер все эти шуточки знает и отвечает: «Мимо — это и есть мимо, у нас загрузка мастеров достаточно серьёзная, Вашу идею мы несколько раз проходили на практике, иногда бывает, едешь мимо такого объекта, и вроде надо позвонить, а некогда!»
Тут она заметно сникла.
Надо отдать должное, попрощалась она вежливо, в отличие от многих других обломанных манипуляторов.
Она манипулировала ради снижения цены, всячески демонстрировала, что она «упёрлась» в свою цену, которая ниже нашей минималки и всё — больше не заплатит. Вы уж там как-нибудь подстройтесь — мимо проедьте или примите её условия сейчас. Тут видно, что люди ни сейчас принимать условия, ни мимо проезжать как-то не стремятся, соответственно, с ними разговаривать не о чем, «поищу других дураков».
Здесь я добавлю несколько слов о том, как ещё в доинтернетовскую эпоху (в нулевые годы), у нас было яркое столкновения с подобной манипуляцией «Придите, сделаете дёшево, когда мимо проедете!». Позвонил какой-то мужчина не то с улицы Пестеля, не то с улицы Белинского... в общем, из дома, расположенного недалеко от реки Фонтанки в Центральном районе Санкт-Петербурга и сказал: «Мне надо какую-то ерунду сделать, какой-то контактик подтянуть». Я могу ошибаться, но вроде у него там была какая-то неполадка в подсветке мебели — локальная проблема освещения. Тогда мы только-только начали думать о концепции минимального заказа, её ещё не существовало в современном виде, но минимальные деньги за вызов электрика, уже тогда у нас фигурировали. Были они очень скромными, тем не менее, сумма, ниже которой мы не горели желанием ехать, уже была определена.
Человек признался, что он готов заплатить за эту работу сумму, примерно в два раза меньше минимальной. Мы сказали, что не готовы пойти на такие жертвы, компромисс возможен, но не такой — не в два раза. Тогда он говорит: «Ну, может, вы мимо проедете?» Тогда поток заказов не был налажен, как сейчас, с лидогенерацией было похуже. Интернета почти не было, мы давали объявления в газеты. Бывало заработаешься и вовремя объявление в газету не дашь, и потом неделя, а то и две (в зависимости от периодичности выхода тех или иных газет) могли проходить с более низким КПД из-за снижения заинтересованности потенциальной аудитории (свежие газеты работали лучше старых).
И вот, в какой-то такой момент, мы этому человеку всё-таки позвонили (дней через 5-7 после его обращения), а он с таким неземным пафосом говорит: «Ну вот ещё, нашли, когда звонить! Шевелиться быстрее надо, мне уже всё сделали!». Вот тебе и «проехали мимо», вот тебе — попытался пойти человеку навстречу, а услышал в ответ упрёки и неуместную иронию. Поэтому мимо — оно и есть мимо. «Вспомнил!» — продолжил ёрничать мужик… То есть я ещё и виноват, что не бежал к нему за копейки быстро. Да, сертифицированный (опытный) строитель треугольников Карпмана попался.
Кто хочет, чтобы мы проехали мимо, проезжайте или проходите мимо сами!
Концепция минимального заказа работала, работает и будет работать. Те, кто её со своей стороны не готов принять, как правило, не приносят счастья ни электрикам, работающим на себя, ни малому электротехническому бизнесу — бригадам и небольшим фирмам. Да, компромиссы возможны, но компромисс должен быть разумным, а идея «будете проезжать мимо — заглянете» изначально неразумна.
Во-первых, она ставит Вас в зависимость от решения потенциального заказчика, а заказчик поставил низкую цену и всё, никуда... Формально, возможно, компромисс и предполагается, а реально никого компромисса не будет, заказчик ограничил цену.
Во-вторых, подобная практика активирует хорошо известный в классической психологии треугольник Карпмана (треугольник «жертва – преследователь — избавитель»), когда в результате такой постановки вопроса, участники процесса меняются ролями. Избавитель становится жертвой, а жертва преследователем своего избавителя. Вы идёте на встречу и говорите: «Да, мы попытаемся решить ваши проблемы на ваших условиях», а те, чьи проблемы Вы изъявляйте готовность решить, ещё и обижаются на Вас, ещё и недовольны, что Вы делаете это не так быстро… И ещё не упускают возможности Вам сделать какую-нибудь гадость, как минимум, упрекнуть в вашей нерасторопности, в вашей негибкости, даже в Вашем якобы непрофессионализме.
Оно нам не надо. Подумайте, надо ли оно Вам?