Наконец-то я добрался до этой темы! Уверен, что многие "продажники", как мы себя называем, хоть раз в жизни натыкались на потребительского экстремиста. Но что такое потребительский экстремизм в принципе? Как распознать такого клиента? Что нужно делать? Ответы на эти и многие другие вопросы дам ниже.
Согласно данным Википедии, поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Вместе с тем, данный термин в России носит неформальный характер, потому что не отражен в действующем законодательстве РФ.
Хочу сразу сузить круг обсуждения: в данной статье речь пойдет о потребительском экстремизме, целью которой является "выклянчить" у продавца заведомо невыгодные для него условия, манипулируя возможностью совершения сделки.
Чтобы максимально осмыслить данный феномен, разберем, что такое сделка, поскольку потребительский экстремизм часто её сопровождает. По сути своей, сделка - это совокупность действий и волеизъявления двух сторон, направленная на достижение определенного результата. Вот этим-то результатом и манипулируют недобросовестные покупатели.
Приведу пример. Когда я еще начинал свой путь в продажах автомобилей, я принял один звонок. Клиент расспросил о цене автомобиля, комплектации, возможных скидках и подарках. На предложение приехать в автосалон и обсудить на месте клиент ответил отказом с формулировкой "я далеко живу, много работаю, мне некогда, я хочу приехать один раз, уже непосредственно на выдачу". Получив от меня информацию, клиент выдает фразу наподобие "мне ваши конкуренты предлагают..." (дальше идет предложение) "... предложите лучше - куплю у вас".
Многие из вас сейчас, возможно, подумают: "А что здесь такого? Это нормально, это рынок", либо нечто подобное. Не спешите с выводами, читайте дальше.
Предложение конкурентов действительно было интересным для клиента и совсем не интересным для официального дилера. Тем не менее, мой руководитель загорелся: как же так, отнять у конкурента продажу. И выдает предложение еще интереснее. Звоню клиенту, предлагаю приехать забронировать автомобиль. На дворе был понедельник, купить клиент планировал ближе к выходным, ориентировочно в субботу. Вечером клиент приезжает и оставляет предоплату, 1000 рублей. На вопрос "Почему так мало?" следует ответ "Деньги на машину у меня на карте, снимать буду перед тем, как купить". Тут надо сделать небольшую оговорку: большинство официальных дилеров принимают оплату за автомобиль, как и предоплату, ТОЛЬКО наличными деньгами.
Как бы то ни было, предоплата в сумме 1000 рублей внесена. На следующий день утром звонок от этого клиента: "У нас ничего не получится, я позвонил вашим конкурентам, они делают предложение еще лучше". Естественно, сразу задаю вопрос "Какое именно предложение?", получаю ответ. Говорю "Перезвоню", кладу трубку, иду к руководителю. Он делает максимально возможное предложение. Звоню клиенту.
Так продолжалось несколько дней. Я потерял уйму времени и возможностей продать автомобиль другим клиентам, готовым купить. Но у истории есть позитивный финал. Наши дилерские центры на уровне директоров приняли решение не продавать клиенту автомобиль. Вообще. Клиент забрал свои предоплаты (оказывается, там он тоже 1000 рублей оставлял). Не знаю, что творилось у конкурентов, но у нас он обложил отборным русским-нелитературным всех сотрудников, которых только встретил в салоне. Насколько мне известно, он уехал за автомобилем в Москву, польстившись на супернизкую цену в объявлении. В итоге, попав в автосалон "серых" дилеров, приобрел там автомобиль дороже его реальной стоимости. Но и это еще не все. Через несколько месяцев после покупки он попал в небольшое ДТП, из-за которого машина просто развалилась на части. Экспертиза установила, что кузов данного автомобиля был сварен из двух кузовов других автомобилей (так называемый "франкенштейн"), доведен многочисленными манипуляциями до состояния внешне нового автомобиля. Суд клиент выиграл, но, как часто бывает в таких случаях, денег не получил. Вот такая история. Скупой платит дважды. Этот человек в итоге четырежды заплатил.
Ни для кого не секрет, что зарплата "продажника" напрямую зависит от количества проданного товара. Больше продал - больше заработал. И потребительские экстремисты тоже об этом знают. И вовсю этим пользуются.
Как распознать потребительского экстремиста?
1. Сначала всегда следует звонок.
Как правило, они не ездят в салон без звонка. Конечно, есть категория потребительских экстремистов, которые выбиваются из общего ряда. Такие приезжают в салон и без звонка. Но механизм одинаков. Об этом ниже.
2. Первый вопрос: "Какие скидки?".
Такие клиенты уже перелопатили сайты всех официальных дилеров и перечитали все отзывы. О машине они уже знают зачастую больше менеджеров. Они покупают не автомобиль, они покупают скидку. Поэтому готовьтесь? Скидки, подарки и прочее.
3. Не рассчитывайте на продажу день в день.
Даже не думайте об этом. И хотя экстремист будет уверять, что готов купить сегодня, он никогда не купит автомобиль сразу. Мотивация "А вдруг где-то еще на один коврик больше подарят ли на 1 000 рублей цену скинут!". Пока не облазит всё, он ничего не купит.
4. Все врут.
Цитата Доктора Хауса здесь не зря. Они все идут на обман для достижения своих целей.
Как с ними бороться?
В рамках правового поля - никак. В нашей стране "выносить мозги" сотрудникам автосалонов не является наказуемым деянием. Однако способы есть. Но такие вещи должны решаться на уровне руководителей дилерских центров. Я бы предложил создать базу потребительских экстремистов, специально для автодилеров, которые могли бы проверить клиента по ней либо пополнить новым экземпляром. Существенно упростило бы жизнь.
Закончить хотелось бы коротким обращением к потенциальным и действующим клиентам автосалонов. Дорогие друзья! Не будьте потребительскими экстремистами! Во власти менеджера сделать для вас самое лучшее предложение из возможных! Мотивируйте менеджера! Сделайте ему встречное предложение! И уж тогда-то выгодная покупка у вас несомненно в кармане!
Подписывайтесь на канал)))