Довольно интересный случай, связанный с заменой электросчётчиков, проскочил в нашей практике.
Известно, что мы разрабатывали и разрабатываем различные так называемые бизнес-паки (бизнес-пакеты), где детально описывается технология и продажи определённых услуг электрика. Так вот, у нас есть и пакет, связанный с заменой установкой электросчётчиков, но мы не рассматриваем его как самодостаточную единицу в связи с тем, что замена электросчётчиков таит в себе множество подводных камней и подковёрных ползаний.
Вот и здесь. Звонит человек из посёлка Лисий Нос, а этот посёлок обслуживает не наша любимая организация Петроэлектросбыт (тс-с-с… все успели сделать «Ку»?), а Курортэнерго, хотя Лисий нос находится не в Курортном районе, а в Приморском. И говорит этот человек: «Нам бы счётчик поменять, нас Курортэнерго заставляет, в выходные придут пломбу ставить, а у нас счётчик не поменян».
Удивительно, правда? Где это видано, что представители неповоротливых энергосбытовых организаций шатались по частному сектору в выходные? Уже что-то странное. На самом деле было ещё веселее. Изначально позвонил человек и сказал, что он хочет вызвать электрика, но не себе, а своему другу потому, что вот дескать у друга такие вот проблемы, «злой» Курортэнерго требует счётчик незамедлительно заменить, иначе пломбировать будет нечего.
В общем созвонились ещё раз, выяснили (ну пришлось в связи с обстоятельствами на паузу ставить) что всё-таки возьмём эту задачу с некоторой отсрочкой, созвонились, выяснили, что друг не против, а то знаете, бывают казусы, когда кто-то для кого-то вызывает, а тот и не знает, что ему электрика вызвали. Всё вроде бы хорошо, договорились на следующий день на утро, но утром договорились о контрольном звонке. Мастер выехал из дома и совершил контрольный звонок по дороге — никто не отвечает, ну сделал по ходу дела ещё пару звонков, в течении нескольких минут и опять никто не ответил…
Мастер развернулся и обратно уехал. В принципе разворот с учётом сопутствующих мутных факторов был вполне оправдан, а именно это странная идея, первая — установить пломбу в выходные и второе — это то, что друг для друга вызывал. Через полчаса этот товарищ, «друг» для которого вызывали электрика, перезванивает и говорит: «Ой, извини, я проспал!» Мастер разозлился и сказал, что он теперь больше не поедет.
С одной стороны мастера-то можно понять — выехал на работу зря, поднялся в рань в выходной, а к нему такое отношение. С другой стороны, в этом проявляется определённая негибкость, неумение искать взаимовыгодные компромиссы, которым, к сожалению, отличаются многие мастера. Поэтому хорошо подготовленный диспетчер продаёт услуги значительно лучше самого опытного мастера. Это проверено неоднократно, и не только нами. Это общая тенденция, всем известная поэтому, немножко отступив в сторону, скажу, хорошо, когда обо всём с заказчиком договаривается диспетчер и передаёт заявки мастерам на исполнение, а всякие паузы, попытки связать мастера с заказчиком напрямую, это тактика неудачная, такую практику нужно сокращать. Если она применяется где-то (в том числе у нас), то не от хорошей жизни, а от наличие ряда организационных проблем: от нехватки мастеров, от отсутствия полноценных технологических регламентов, от недостаточной проработки принципов продажи тех или иных услуг и т. д.
Возвращаясь к счётчику в Лисьем Носу скажу, что хорошо, что у нас в конторе есть требование, чтобы у каждого мастера было как минимум два телефона, вроде как основной и запасной, поскольку эти товарищи, получив от ворот поворот, стали просить прислать хотя бы другого электрика. Пришлось прислать того же самого, но чтобы не афишировать эту ситуацию, мастера обязали вести переговоры с ними не по основному телефону, а по резервному. В целом всё закончилось нормально, счётчик поменяли, денежку заработали. Не сказать, чтобы это была прекрасная заявка, повозиться пришлось, да и максимум денег в единицу времени на такой заявке не заработаешь, однако обеспечить достойный заработок можно вполне.
Это пример того, как диспетчер вырастил нормальную заявку, а мастер (вроде бы хороший мастер) собирался её спустить в унитаз.
Почему получилось так, что электрика на замену счётчика пытались вызвать относительно срочно, мотивируя тем, что в выходные придёт контролёр опломбировать? Тут ничего не доказано, и мы ничего не утверждаем наверняка, но по совокупности признаков и так сказать в том числе и при осмотре этого объекта при самой работе, у нас сложилось впечатление, что дело обстояло так. Стоял старый советский счётчик, но без пломбы. Когда была утрачена пломба и была ли она там вообще история умалчивает, но контролёр из Курортэнерго, увидев эту ситуацию (отсутствие пломбы), пригрозил владельцам дома штрафом.
Дальше эта ситуация была как-то разрулена, причём без штрафа. Вариантов тут два: либо тут контролёр пошёл навстречу и закрыл глаза на отсутствие пломбы, но заставил старый счётчик демонтировать, а новый установить, либо контролёр вымогал у жильцов деньги. И честно говоря, его попытка организовать визит в неофициальное (нерабочее) время, как-то склоняет чашу весов к этой мысли.
Данная история имела продолжение (см. постскриптум), через несколько дней, а именно 17 числа, эти же люди перезвонили мастеру нашему, который выполнял заявку, который всё-таки удачно завершил попытку выполнение заявки по выполнению замены электросчётчика, позвонили и сказали, что у них перестал работать автомат, который отвечает за часть тёплых полов в доме. Счётчик, кстати, оказался трёхфазный... Нет худа без добра, мы когда первично пытались продать эту услугу, подумали об однофазном счётчике (тут уже диспетчер чуть-чуть накосячил — не уточнил), а он оказался трёхфазным. В общем, в итоге со второго раза, но продали эту услугу в полтора раза дороже — такие казусы смешные тоже бывают. Электроснабжение там серьёзное, трёхфазный ввод в дом, несколько тёплых полов, соответственно, автомат, защищающий часть полов отказал.
Позвонили мастеру напрямую, мастер опять не проявил гибкость. То есть стал рассказывать про диагностику, как будто это первичная авария. Они маленько обиделись и позвонили в диспетчерскую, причём жили один день без тёплого пола, позвонили уже на следующий день в диспетчерскую, диспетчер опять разрулил.
Мастер поехал, всё проверил — ошибки нашей не было. Оказалось, что это случайный эпизод, не связанный с заменой счётчика. Сделали им со скидкой, конечно, но в данном случае это абсолютно нормальное явление. Заказчики уже обращались один раз, почему бы им не пойти навстречу? Тем более, что как ни странно, самостоятельную диагностику они провели правильно, верно определив, что вышел из строя автомат. Там была механическая поломка, просто у них были сомнения (а может, они немножко и лукавили), мол, не произошла ли эта механическая поломка из-за нашего вмешательства?
Диспетчер им объяснил, что гарантии, кроме честного слова и правильного отношения к Делу фактически нет. Мы постараемся вас не обижать, если не наша вина, сделаем со скидкой, а если наша — бесплатно. После этого они «растаяли», вызвали нас, вот так мы ещё заработали дополнительные денежки.
Итог у этого дела интересный. Пять с половиной тугриков могли подарить врагам, если бы диспетчером работал мастер, но к счастью, мастер работает мастером, а диспетчер — диспетчером. Кесарю — кесарево, слесарю — слесарево. Многим электрикам, работающим на себя, не хватает навыков взаимодействия с заказчиком, из-за этого они оказывают услуги по слишком низким ценам, из-за этого они отдают конкурентам выгодные заказы, а сами делают невыгодные. Мастер-группа поможет многим исправить эту ситуацию. Записывайтесь в мастер-группу, изучайте материалы, увеличивайте заработки и поднимайте вместе с нами престиж профессии электрика!
P. S. от 17.11.2016
Сегодня оттуда позвонили по поводу перебоев электроснабжения. Но мы в том месте не работали (проблема вне нашего аварийного участка), а оплачивать услуги аварийного электрика исходя из стандартных (одинаковых для всех) принципов ценообразования их задушила жаба.
P. P. S. от 17.11.2016
Таки подумали и согласились! Кстати, правильно сделали. Во-первых, мы выполнили задачу на очень лояльных условиях. Во-вторых, хороший мастер работал. Действительно хороший, без всяких натяжек, когда «кулик своё болото хвалит».