Вышел из строя кухонный подвес. Заказчик пытался намекать, что случай может быть гарантийным, т. к. примерно 3 месяца назад мы ремонтировали в этой квартире блок выключателей. Возня с блоком выключателей (там из-за кривой стены и перекоса механизма заедали клавиши — проблема известная и характерная для многих брежневок) происходила в нагрузку к основной аварии, где из-за скрутки медных и алюминиевых проводов перестала функционировать важная розеточная группа (к одной из розеток этой группы подключался лучший друг всех людей — холодильник).
Аварийка даёт гарантию только на подвергшийся вмешательству участок электроустановки. И это правильно. Мы же не меняем в квартире всю проводку, электроустановочные и светотехнические изделия! Соответственно, не несём ответственности за всю электроустановку квартиры. К сожалению, иногда нам приходится сталкиваться с демонстративным непониманием этого простого принципа.
Что касается блока выключателей, то на него гарантия не распространялась. Наш электрик сделал доброе дело — поковырялся, и клавиши стали функционировать сносно. Да, мастер пообещал более или менее оперативно заменить блок, если произойдёт рецидив заедания, но и только.
Здесь надо разбираться, что к чему — проводить диагностику, которая и покажет истинную причину, по которой подвес перестал светить. Но что бы ни выявила диагностика, восстановление освещения в данном случае бесспорно подлежит оплате. Если вышел из строя блок выключателей, на него гарантия не распространялась. Если это неисправность подвеса или обрыв проводки (тьфу-тьфу-тьфу!), то проблема вообще локализуется там, где мы ранее ничего не делали.
Заказчик, обратившийся вновь, может вымогать преференции на основании придуманного им звания «постоянного клиента». Вы с ним не успели познакомиться, а уже ему должны. Дружба дружбой, а денежки врозь!
У нашего заказчика есть дисконтная карта. Придуманная нами давно 5-процентная скидка в сфере услуг всё-таки выглядит несуразно. Это реально мало (всего лишь 50 рублей с 1000), а потому не представляет для заказчика внятной ценности.
В этом конкретном случае в глазах заказчика она больше похожа на издевательство, чем на акт доброй воли. Он не готов платить! А тут ещё перед его очами топорно манипулируют — шило меняют на мыло (одну неприемлемую для него сумму на другую — также неприемлемую).
Маркетологи говорят, что «Дорого!» — лучшее из возражений, что работать с ним проще всего. Дескать, покажите ценность, а если это не поможет, фиг с ним, дайте скидку, и заказ состоится. Я бы с ними охотно согласился, но в эту благостную картину вмешивается сразу несколько жирных «но»:
- существуют услуги (работы), где уменьшать цену просто некуда (их себестоимость высока, но рынок по тем или иным причинам «установил» на них низкие цены);
- существует предел уровня оплаты, ниже которого приличные мастера не хотят выполнять задачу (может, сделают это 1-2 раза из уважения к руководству, но не более того, а дальше — гнилые разговоры, забастовка или бунт);
- количество личного состава ограничено (при условной нехватке исполнителей лучше отправить их на прибыльные задания, а не абы на что).
Как видите, одна часть проблемы обусловлена конъюнктурой рынка (объективная составляющая), а вторая — застарелыми болезнями малого бизнеса (субъективная составляющая). Если смотреть на ситуацию по принципу «ничего личного, просто бизнес», от такой заявки надо либо отказываться, либо выполнять её по высокой цене, учитывая и норму прибыли, и потенциальные (весьма вероятные в данном случае) издержки.
Когда Вы пытаетесь настаивать на комфортной для Вас цене, заказчики начинают «ёрзать». Кто-то берёт паузу и лихорадочно обзванивает другие ремонтные организации, кто-то демонстративно надувает губы и ворчит (не без надежды, что Вы, почувствовав свою «вину», тут же предложите существенную скидку, а то и согласитесь работать себе в убыток — лишь бы не портить отношения), кто-то вежливо прощается с Вами, а через мгновение, услышав гудки отбоя, сам себе громко говорит вслух: «Да я? Да к этим рвачам?! Да больше ни ногой!!!».
Итак, назначая правильную с точки зрения бизнеса цену, Вы рискуете потерять такой заказ, а в некоторых случаях — получить конфликт с потенциальным заказчиком, а то и потерять постоянного.
Теперь давайте посмотрим на ситуацию с другого угла.
Допустим, Вы решили пойти на поводу у рынка и установили на ремонт подвеса (и/или других светильников) низкую цену. «Пусть это работает как услуга-локомотив, а если с подобной проблемой обратится постоянный заказчик, мне не придётся ломать голову над всеми перипетиями, описанными в предыдущих абзацах», — успокаиваете Вы сами себя… И совершенно напрасно!
Услуга-локомотив (в бизнес-литературе чаще встречается термин «товар-локомотив») — тонкий инструмент, и его бездумное применение «для галочки» (особенно в малом бизнесе) к успеху не ведёт. Ваши жертвы никто не собирается ценить. Люди просто воспринимают их как нечто само собой разумеющееся. «Замена патрона — 100 рублей, мы в интернете читали», — прочно засело у них в подкорке. Хуже того — выполняя сложные задачи по низким ценам, Вы создаёте себе репутацию дешёвой рабочей силы, привлекая этим массу нытиков и халявщиков и отталкивая нормальных заказчиков.
Даже хорошие, проверенные, постоянные заказчики имеют свойство расслабляться. Хотите испортить с ними отношения (досрочно завершить «конфетно-букетный период»)? Сделайте им что-нибудь бесплатно или очень дёшево, и Вы быстро окажетесь перед выбором — демпинговать всю оставшуюся жизнь или рвать отношения.
Конечно, существует и третий вариант (к сожалению, в сегодняшних россиянских реалиях он распространён довольно широко) — сделать работу тяп-ляп за копейки, а на все вопросы и претензии «пострадавшей стороны» отвечать: «А что ты хотел за эти деньги? Сейчас всё вокруг некачественное, гарантия — две «проверочные недели», которые вчера закончились». Однако этот путь ниже профессионального достоинства нормальной службы, к тому же им можно «заработать» лишь небольшие деньги и крупные неприятности.
Нетерпеливый читатель, наверное, уже волнуется. Много букв, но что делать — так и не понятно…
А я и не стремлюсь дать готовый, претендующий на звание истины в последней инстанции, рецепт! Моё дело — скрупулёзно изложить все доводы «за» и «против», а как и что делать — решать Вам и только Вам. И нести ответственность за последствия принятого решения тоже Вам.
Единственное, что считаю целесообразным сообщить — это то, как вышли из этого затруднительного положения мы.
Как обычно, всё просто.
Рулит концепция минимального заказа. Заказов меньше определённой суммы у нас нет и не может быть по определению (на самом деле, исключения из этого правила, конечно, есть, но поверьте, они немногочисленны и делаются только в особых обстоятельствах, например, как в случае с бабушкой из посёлка Володарский Красносельского района Санкт-Петербурга). Плохой контакт в патроне? Готовьте, как минимум, минималку (извините за тавтологию, но…). Приготовили? Отлично, есть повод для конструктивного взаимодействия. Жаба душит? Ну что ж, у плохих электриков тоже должны быть заказчики, обращайтесь к «врагам».