Только что в диспетчерскую позвонила женщина из Московского района Санкт-Петербурга, разговаривая в статусе представителя некого коммерческого помещения. Задала несколько стандартных вопросов, сколько стоит, когда приедете, а есть ли разница между коммерческим помещением и квартирой…
Получив ответы на все вопросы, она заявила, что её якобы всё устроило, кроме одного — времени.
Диспетчер ей сказал, что по текущей ситуации мы сможем появиться в её помещении где-то через час. Она говорит: «Ой, да через час и обычная служба приедет.»
Но имеется в виду «обычная», это она имеет в виду местную управляющую компанию или там если бывает, что коммерческие помещения находятся под колпаком ТСЖ. То есть возможно она имела ввиду электрика ТСЖ или что-то такое. На что диспетчер ей говорит: «Вы понимаете, при всем уважении к вам, мы не сидим и не ждём, пока именно вы позвоните, у нас есть текущая загрузка, час, в принципе это неплохо, мы знаем, как работают другие службы, как работают местные службы, которыми вы пытаетесь сейчас апеллировать, вернее про которую вы упоминали. И в общем это нормальное время».
Она говорит: «Ой, я всё поняла… Всё поняла, ладно — до свидания!»
Диспетчер говорит: «То, что вы поняли, это хорошо, я люблю, когда понимают, а то обычно не понимают.» На этом не слишком вежливом, хотя формально вежливом обмене репликами общение завершилось, заказ не состоялся.
Теперь посмотрим на эту ситуацию как есть — без розовых очков, сопливых эмоций и попыток выдать желаемое за действительное.
Первое. Женщина звонит и требует, чтобы к ней приехали очень быстро. Требование в принципе логичное, тем более, что она согласна с тем, что служба не бесплатная. Если она готова заплатить за вызов, диагностику и устранение неисправностей, в принципе она формально имеет право требовать и скорости прибытия, но не запредельной скорости. Подход: «Я вам деньги плачу, поэтому вы должны наизнанку вывернуться» — он тоже не приемлем.
Следующий момент. К сожалению, у таких женщин, «готовых на всё», лишь бы им сейчас дали свет, от любви до ненависти к электрику один шаг, а может, вообще полшага. У них очень часто всё переворачивается на 180 градусов. Сейчас они готовы Вам заплатить, лишь бы вы приехали быстрее и дали свет. Через 5 минут свет может случайно появится сам, например, если имело место быть магистральное отключение, а ей же неинтересно вникать во все подробности. Оплату ложного вызова с неё будет получить практически невозможно. Поэтому если тётя «умная» и сама хочет идти лесом, пусть идёт, мы препятствовать не будем.
Теперь по поводу слов «обычная служба через час и так приедет». Как показывает наша практика / статистика, обычная служба, как она сказала «обычная», то есть местная, действительно может приехать через час, может даже немного раньше. Но именно, что может, а не должна или обязательно приедет. Быстрое прибытие на объект местной аварийки — это скорее исключение из правила, чем наоборот. В частности, у нас был случай в пирожковой на Бассейной улице (тоже в Московском районе Санкт-Петербурга), когда наш мастер и представитель заказчика ждали местного электрика 13 (!) часов, чтобы попасть в щитовую (не зря мы говорим, что некоторые смешные аварии на поверку оказываются не такими уж смешными). Другими словами, ситуация, когда они приедут раньше нас, в принципе возможна, но это случается довольно редко. Поэтому идея, что вы долго едете, а та служба приедет за это же время – это, мягко говоря, сверхоптимизм.
Дальше. Местные службы, вероятно из-за нищенских комплексов работающих там электриков и диспетчеров, как-то по факту очень сильно не любят предпринимателей. Всё время им хамят, какие-то палки в колёса вставляют, демонстративно разводят руками и не пытаются ничего не делать даже там, где от них требовался бы минимум усилий, чтобы восстановить электроснабжение. Я не утверждаю, что так происходит всегда и везде, но тенденция есть.
???По поводу денег, которые собирают с представителей бизнеса подобные службы, я Вам не следственный комитет, я вам конкретную информацию давать не буду, просто я говорю всего лишь о тенденции.
Как известно, есть различные зоны ответственности. Зона ответственности управляющей компании до ввода в помещении. То есть в принципе, управляющая компании обязана до ввода решать вопросы в рамках абонентской платы, в рамках оплаты за коммунальные услуги. Но сплошь и рядом наблюдаются случаи, когда с предпринимателей пытаются брать за то же, за что они уже, в принципе, заплатили. Я понимаю, когда проблема возникла у них на территории, после ввода, тогда да, там решается вопрос, так сказать договорным путём. Там вопросов к дополнительным деньгам нет. Но когда требуют за то, что и так обязаны, это как-то не очень хорошо, не очень красиво, не очень правильно и юридически даже, если уж на, то пошло, не очень чисто.
Как я уже сказал, 100% гарантии, что это не магистральное отключение, а проблема внутри самого помещения, нет. Такие эмоциональные дамочки никогда не хотят разбираться в истинных причинах происходящего и могут банально Вас подставить на конфликт с местной компанией, при том, что Вы будете формально при этом не правы. Могут, так сказать, требовать от Вас выполнить то, что выполнить невозможно. Будут апеллировать что, вы же аварийная служба, почему у вас ключей нет от всех на свете подвалов, чердаков, подъездов и потайных дверей и т. д.?
Диспетчер, кстати, ей сказал ещё, что важно не только время прибытия, важно, как сделают. Но она это вообще не услышала, даже совершенно мимо ушей пропустила, как будто в стенку было сказано. В общем такая ситуация. Возможно, что все эти разговоры похожи на обиду на эту женщину, на это помещение, но поверьте, никакой обиды нет — есть желание разложить ситуацию по полочкам. Ведь на самом деле лучше распрощаться ещё во время телефонного разговора, чем получить неоплаченный ложный вызов или чем получить заказ с таким геморрой, что и деньги не обрадуют.