У нас в очередной раз сформировался завал. Заказов много, а работать не то, чтобы некому, но нехватка личного состава чувствуется. В этой наэлектризованной обстановке поступает звонок от женщины с Таврической улицы (из Центрального района Санкт-Петербурга):
— Аварийка? Давайте приезжайте! У меня в квартире света нет!
Диспетчер пытается охладить её пыл:
— Позвольте, позвольте, служба-то у нас платная! Приехать, сделать свет мы можем. Но Вы готовы нам заплатить?
— Ой, а чего так?! Бесплатной службы у нас разве нет?
Диспетчер в стотысячный раз отвечает на этот не слишком умный, постоянно задаваемый ему в различных формах, словах и выражениях, вопрос:
— Зачем нам это знать? Нам-то в принципе не жалко Вас куда-нибудь направить, но мы с другими службами никак не пересекаемся. Мы служба частная, занимаемся квартирами и коммерческими помещениями. Из Вашей квартплаты никаких отчислений не получаем, существуем сугубо сами по себе!
— Ну… В принципе можно и вас вызвать… Но я лучше мужа дождусь, с мужем посоветуюсь.
Мы уже говорили, что женщины любят советоваться с мужьями, когда им это выгодно. Тут ведь не совсем маленькие тугрики на кону стоят, и жаба тянет к женской шее свои зелёные лапки… Конечно, готовность без лишних размышлений обратиться в платную службу во многом зависит от уровня доходов семьи, но многие женщины «советуются», чтобы полностью снять с себя ответственность за принимаемое решение.
Слово за слово, женщина задала ещё несколько уточняющих вопросов. В частности, она спросила: почему на площадке свет есть, а в квартире нет, что это такое может быть? Диспетчер ей объяснил, что стояк электроснабжения и система коммунального освещения могут питаться из разных источников и защищаться отдельными автоматами (представляют собой разные группы). Соответственно, ситуации, когда в квартире света нет, а на лестнице есть, не так уж редки. Более того, в случае отключение электроснабжения по стояку или в отдельно взятой квартире чаще всего именно так и происходит.
В итоге диспетчер посоветовал опросить жильцов, чьи квартиры расположены выше и ниже по лестнице, несмотря на то, что изначально женщина безапелляционно утверждала, что света нет только у неё.
Минут через 10-15 она перезвонила и сказала:
— Я тут прошлась по подъезду… Оказалось, что света нет во всех квартирах, не только у меня… Это же ваш случай?
Блин! Объясняли ей, объясняли, какой случай наш, какой не наш, а она опять звонит и время отнимает! Видать, слушает не умом, а сердцем!
Существует научно обоснованное мнение, что только 7% интеллигентов способно с первого раза понять, о чём написано в какой-либо статье или книге. Видимо, информация на слух воспринимается хуже, чем печатное слово, и процент понятливых среди позвонивших в диспетчерскую снижается до совершенно неприличного уровня. Поэтому утверждать, что женщина тупее других, мы не будем. В конце концов, полно мужчин, которые подтупливают так же, а то и хуже. Кроме того, стояки электроснабжения — не наш профиль. Ничего личного — просто бизнес, просто разграничение зон ответственности между управляющими компаниями (УК) и собственниками жилья, а фактически — между УК и частными (коммерческими) службами и/или электриками, зарабатывающими на жизнь частной практикой.
Доходов у нас в таких ситуациях не было, нет и пока не предвидится (отдельные редкие исключения из этого правила не меняют общую картину), а бесплатно говорить по телефону приходится — никуда не денешься.
Время от времени возникает мысль сделать все входящие звонки платными. Но это пока так… скорее шутка, нежели бизнес-идея, категорически требующая реализации.
Если звонки станут платными, Вы будете обязаны об этом факте предупреждать заранее (автоинформатор Вам в помощь), чтобы у звонящего был выбор — разговаривать с Вами за деньги или разорвать соединение (позвонить в какую-нибудь другую службу, где его готовы выслушать бесплатно).
С одной стороны, было бы хорошо, если бы отпали всякие халявщики. Это позволило бы снизить нагрузки на диспетчеров и несколько уменьшить расходы на услуги связи.
С другой стороны, можно таким образом отсеять и платёжеспособных (в принципе готовых платить) заказчиков — вместе с водой выплеснуть и ребёнка…
Целесообразность внедрения идеи платных входящих звонков нужно проверять экспериментально. Увы и ах, подобные эксперименты требуют значительных ресурсов, которых у малого электротехнического бизнеса, как правило, нет. На нет и суда нет — нет конкретных (достоверных) выводов. Возможно, мы вернёмся к этому вопросу в будущем, а пока крутимся так.
А. В. Суворов призывал воевать не числом, а умением. Перефразируя гениального полководца, скажем, что программные средства телефонии (особенно применённые с умом, а не просто прикрученные как дань моде) способны благотворно влиять на эффективность работы диспетчера. Но главное то, что находится у диспетчера между ушами — его знания и навыки, способность разбираться в психологии лидов, опыт и профессиональная интуиция. Опыт — дело наживное и в каком-то смысле индивидуальное (каждый нарабатывает его сам), а для всего остального есть мастер-группа, где обучению диспетчеров уделяется самое пристальное внимание.