Раз за разом слышу «глас вопиющего в пустыне»: мы поставили CRM, а сотрудники её игнорируют, саботируют, пытаются поломать систему и т.д. и т.п. Ну и вывод: всё это западная блажь, а для наших людей это чуждый элемент буржуйской культуры.
Но, позвольте. Любой новый инструмент — это изменение привычек. А привычки мы ой как не хотим менять, хоть австралийцы, хоть индусы. Это же ломает наши алгоритмы, пусть даже и несовершенные. Поэтому, когда руководители приносят готовую CRM-систему, для сотрудников это обременение. Как бы она не делала жизнь удобнее, это, прежде всего, изменение привычек и новые правила. А ещё и дополнительный внешний контроль. Поэтому люди обязательно будут сопротивляться.
Но можно пойти путём маленьких шагов: внедрять систему модуль за модулем. Может быть даже, в формате игры. Хотите внутренний чатик, надоело путаться в мессенджерах? Давайте возьмём чат в CRM, в котором будем обсуждать проекты. Не можете договориться по времени, не знаете когда руководитель занят, когда свободен? Давайте использовать общий календарь в CRM. И так далее. По чуть-чуть.
Дальше люди сами втянутся. Со временем они сами будут рассказывать, какие изменения они хотели бы внести в работу CRM. Тогда появится не просто работа, но совместное делание. Постепенно уменьшится сопротивление. Отработаются навыки работы. Система станет понятнее и привычнее.
Тогда можно объединять разные элементы в связанные процессы. И внедрять новые алгоритмы, основываясь на понятных отдельных элементах. А когда люди распробуют инструмент и поймут, что он им не враг, тогда можно будет внедрять и более сложные системы управления сделками и развитием отношений с клиентами.
Автор статьи: Андрей Помятун, спикер, консультант по стратегическому маркетингу. Директор в Task & Solution Marketing.
Спасибо, что дочитали! Подписывайтесь на наш канал : zen.yandex.ru/id/5a97a94b581669ff73dc0ef6 , если еще этого не сделали!