В сфере b2c конфликты между компаниями и их клиентами возникают довольно часто. Тем не менее ситуации, при которых компании отказываются от дальнейшей работы с клиентом, крайне редки (тут можно вспомнить опыт «Мегаплана», который расторг договор с клиентом, слишком часто обращавшимся в поддержку).
На b2b-рынке подобное и вовсе трудно представить: найти корпоративного клиента не так-то легко, поэтому большинство предпринимателей готовы терпеть любые капризы. Однако такой подход несет в себе целый ряд минусов: от потери времени и потенциальной прибыли до демотивации сотрудников.
Как определить, что с компанией, которая обратилась к вам, лучше не связываться? Как правило, у таких клиентов есть несколько общих признаков.
Требуют глубокого опыта в своей сфере
Для успешного проекта необходимо понимать специфику бизнеса клиента, но знать ее аспекты досконально — необязательно. Но не все клиенты это понимают и пытаются использовать «неопытность» исполнителя в качестве аргумента для снижении цены. Так, один наш потенциальный клиент однажды заявил в ходе переговоров, что хотел бы увидеть хотя бы пару статей наших копирайтеров, посвященных теме теплоэнергетики. Тот факт, что в мире мало специалистов, которые одинаково хорошо разбирались бы и в теплоэнергетике, и в создании контента (наш основной профиль), клиента не убедил. При этом речь шла о тестовом контракте на несколько десятков тысяч рублей, и даже такая сумма была названа завышенной. В такой ситуации гораздо логичнее отказаться от сотрудничества на ранней стадии.
Предлагают сделать бесплатный пилотный проект
Чтобы продемонстрировать качество услуги, вполне можно использовать подход с бесплатными тестами: мы предлагаем потенциальным клиентам создание двух статей бесплатно. Однако некоторым клиентам (среди них, кстати, очень много стартапов) хочется получить бесплатно гораздо больше.
Часто они предлагают сначала провести бесплатный пилотный проект (длиною от пары недель до месяца), а уже затем обсуждать будущую оплату. В нашей практике также были случаи, когда на переговорах представители заказчика недоумевали, почему мы не хотим запустить полноценный проект бесплатно («я бы на вашем месте уже давно бы все это сделал») без каких бы то ни было гарантий дальнейшего сотрудничества.
Если клиент уже на начальном этапе не ценит труд подрядчика — это верный сигнал того, что в будущем ничего не изменится. Иметь одного-двух таких клиентов можно ради портфолио, но если их большинство — компанию ждут большие проблемы.
Не ценят чужое время
Во времена существования миллиарда средств коммуникации, от Skype до Slack, вопрос встреч в офисе клиента решается проще. Для небольших компаний выбор между поездкой по пробкам в офис потенциального клиента или выполнением работ по текущим проектам может быть болезненным. В нашей команде на данный момент всего несколько человек, каждому из которых всегда найдется дело, поэтому мы стараемся свести количество поездок на встречи к минимуму. Почти все вопросы можно обсудить в почте или созвониться в Skype.
Конечно, существуют «люди старой закалки», которые предпочитают личное общение, поэтому 1–2 встречи с действительно интересным потенциальным клиентом провести стоит, однако когда число различных офлайн-обсуждений по не особенно важных вопросам начинает превышать 4–5 встреч за пару месяцев — налицо проблемы.
«Вы думаете, что я кину ярд баксов после чата в скайпе?» — еще одна реальная цитата с переговоров.
За время, потраченное в пробке, можно заработать неплохие деньги, если, например, договориться о сотрудничестве с тем, кто не имеет ничего против онлайн-коммуникаций. Если потенциальный клиент получил всю необходимую информацию для принятия решения о совместной работе, но продолжает настаивать на новых встречах с непонятной повесткой — переговоры лучше прекратить.
Конфликты с самого начала
Аргументы типа «я плачу вам деньги» действенны, когда нужно добиться должного уровня оказания оплаченной услуги, но при обсуждении потенциального сотрудничества в сфере b2b подобный подход не очень релевантен. Компании начинают работать друг с другом для получения взаимной выгоды: исполнитель получает оплату, а заказчик — решение своей проблемы. Если потенциальный клиент ведет себя не как партнер, а как начальник, который учит работать нерадивого сотрудника, а в процессе общения фигурируют фразы типа «я плачу за это деньги» или «даже я понимаю, как это сделать» еще на начальном этапе переговоров — это тревожный звоночек, который может сигнализировать о возможных конфликтах в будущем.