Общение по телефону с клиентами – один из самых эффективных способов формирования имиджа магазина и реализации товаров и услуг. От того, насколько менеджер владеет навыками переговоров по телефону во многом зависит лояльность ваших покупателей и маржинальность продаж. Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.
Что такое Call-скрипт
Call-скрипт – это матрица переговоров / сценарий разговора. В нем заранее предусмотрены ответы на часто возникающие у покупателей вопросы. Основная цель call-скрипта – помочь менеджеру успешно продать товар или услугу. Грамотно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет переговорщику быстро ориентироваться в диалоге, перегружать клиента лишней информацией и плавно вести заказчика к совершению сделки.
Структура call-скрипта
- Приветствие и установление доброжелательного контакта: менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
- Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».
- Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.
- Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения. Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.
- Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа. Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.
- Вежливое прощание.
Call-скрипт не статичен в своем состоянии - в процессе ежедневной работы он должен регулярно совершенствоваться: в этом очень помогут записи переговоров с клиентами. Анализируя проблемные и успешные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или пополняется новыми вариантами диалогов.
Правила телефонного общения с покупателями
Существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями вне зависимости от того - работает ли менеджер по call-скрипту или без него...