Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
Мы уже выяснили, что клиент всегда прав. Осталось донести это до всех сотрудников. Зачастую именно это правило создаёт множество вопросов и возражений со стороны сотрудников компании. Более того, у них есть огромное количество примеров, когда клиент не прав. Да, это всё действительно имеет место, но, поскольку мы – бизнес, а не суд, то задачи у нас другие.
Если мы будем искать правду, выяснять, кто прав, а кто нет, заработаем ли мы больше денег? Сохраним ли мы клиента, чтобы он покупал у нас и в будущем? Вряд ли.
Кроме того, стоит посчитать стоимость работы тех сотрудников, которые в данный момент пытаются о чём-то договориться с клиентом. Сравните это со стоимостью претензий или цены решения вопроса. Может оказаться, что вы тратите зря собственные деньги. И это еще без учёта перспектив работы с данным клиентом в будущем.
Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
Часто встречаются сотрудники, которые делают всё возможное, чтобы не решать возникшие проблемы. Не далее, как вчера, я был в кафе, где в какой-то момент начал «заикаться» воспроизводящийся музыкальный CD. В качестве озвучивания помещения использовался старый музыкальный центр, который либо пришел в негодность, либо диск был уже настолько старый, что читался с перебоями. Сотрудники кафе, видимо, привыкли к этому и не обращали внимания. У меня же «выворачивало наизнанку мозг» от того, что я слышал.
Я позвал официанта и озвучил ему свою претензию. Казалось бы, что может быть проще, но он, во-первых, подверг сомнению тот факт, что диск заикался, мотивируя тем, что так и должно быть, а когда я уверил его в этом факте, он сказал: «ОК!» – и просто ушел. Музыка продолжила «заикаться» дальше. Пришлось найти другого сотрудника, который был более внимательным. Мнение об этом заведении у меня испортилось. Хотя еда была вкусная.
Но, даже если сотрудник компании принял жалобу и начал разрешать возникшую ситуацию, от того, как именно он будет это делать, зависит мнение клиента о компании в целом. Он может начать что-то предпринимать с явным выражением недовольства, как будто в проблеме виноват клиент. Кстати, некоторые люди всерьёз так считают. Ведь, если бы данный человек к ним не обратился, то и жалобы бы не было.
У меня есть множество примеров того, когда клиент стал постоянным, даже когда в процессе работы с ним возникали недоразумения. Проблем нет, как известно, только у тех, кто ничего не делает. Поэтому, когда, при возникновении нестандартной ситуации всё было решено в пользу клиента, при этом быстро, вежливо и без лишних вопросов, клиент может начать гораздо больше доверять такой компании.