Александр Шемякин
"У меня нет времени!"
Мне кажется, это один их ТОПовых «хитов», которые выдают ваши сотрудники. Особенно эта фраза режет ухо, когда вы собираетесь поставить архиважное поручение. А вам в ответ: «у меня нет времени». 2/3 руководителей это вводит в ступор или является универсальным поводом снижать нагрузку на персонал. Постойте минутку, я немного поспешил, давайте на время оставим сотрудника в покое. И перейдем к вам.
Сколько раз за последнюю неделю вы сами сказали эту сакраментальную фразу?
Я вредный доктор и скажу сразу. Если вас достало «у меня нет времени» от окружающих, начинать работать нужно с себя. Без метафизики, без сложных технологий, без ультрасовременных планировщиков. Просто запретить себе эту фразу в обиходе. Внести ее словарь «запрещенных фраз». На случай, если данный вариант вас не возбуждает, попробуйте подготовительное упражнение. Замените «время» на «жизнь» в фразе «у меня нет времени». Зазвучит намного интереснее: «у меня нет жизни». А теперь можно перейти к вопросу
Как искоренить эту фразу у сотрудников?
Здесь работу стоит разбить на 2 участка: диагностика и улучшение. Как вы думаете, что может стоять за этой фразой от сотрудника? Набросайте свои варианты. У меня получилось 3 основных версии:
- Реально не хватает времени, ваш сотрудник объективно перегружен. Не факт, что нужной работой, но факт, что перегружен тем, что вы же ему «дали».
- Сотрудник не умеет эффективно организовывать свое время. Загруженность есть, работа похожа на бардак и вакханалию.
- Это всего лишь одна из универсальных отмазок в копилке нашего «героя».
Нас причины (с вами) интересуют мало. К лечению, коллега:
Лекарство №1: Инвентаризация занятости.
1. Услышав эту фразу, вы спокойно (мягко) по форме и твердо по содержанию отвечаете: «Отлично. Предлагаю разобраться с этой ситуацией. Возможно я (как шеф) где-то подбрасываю лишнего. А сделай-ка в ближайшие 3 дня хронометраж, чтобы мне легче было понять, чем ты уже занят и где мне уменьшить нагрузку». Хронометраж — это способ изучения временных затрат путем замеров и фиксации продолжительности действий, подлежащих выполнению. Хронометраж позволяет провести «инвентаризацию» и «аудит» времени.
2. Комментируете, что это только для того, чтобы ему помочь провести анализ «что убрать», «где найти резервы». И твердо стоите на своем, что без этого никак. На этом моменте очень помогает показать свои 1-2 дня хронометража (из истории).
3. Проводите анализ, помогаете разобраться, заодно сами посмотрите «как оно на самом деле». Не справитесь с анализом сами, позовите меня на помощь (пишите на shemyakin@resultat.consulting). Покажу на 3 днях хронометража как найти от 1-2 часов в день. Железно, готов поспорить!
4. Постепенно вводите в правило, что фраза «у меня нет времени» запрещена без 3 дней сквозного хронометража. Нет хронометража — нет разговора.
А дальше подключаем, по мере сбора статистики…
Лекарство №2: Нормативы трудозатрат.
Мы когда-то с партнером проанализировали, что установка и расключение розетки (электрической на 220 В) у худшего и лучшего электромонтажников может отличаться по трудозатратам в разы. Лучший электромонтажник это делал (оговоримся без замечаний) в 3,2 раза быстрее, чем худший. Но самое интересное, что если понаблюдать за работой лучшего и затем:
- Разложить его действия на составляющие (шаги).
- Описать как пошаговую технологию.
- Закрепить нормативы трудозатрат на каждый шаг. Например: сделать отверстие в стене с помощью … — 3 минуты, провести монтаж установочной коробки (для гипсокартона) под розетку – 1,5 минуты и т.п.
- Научить других (в том числе и худших) этой технологии.
- Сделать стандартом.
- Периодически смотреть на то, как выполняются стандарты и улучшать их.
Получается интересная история, разрыв между лучшими и худшими остается. Но значительно сокращается. А у вас (как менеджера) появляется твердая почва «под ногами» на случай если к вам приходит с сотрудник с волшебной фразой «У меня нет времени». Давай посмотрим, чем сейчас занимаешься (3 дня хронометража), сравним твои трудозатраты с нашими плановыми (разберемся, обучим, подтянем). И спекуляций на тему времени станет значительно меньше.
Лекарство №3: втянуть людей в процесс постоянного улучшения.
По части времени это будет касаться повышения производительности. Делать быстрее, больше, лучше за меньшее время. Возьмем пример. В одном из прошлых «Контакт-центр» мы с коллегами планировали ориентировочный норматив времени на обработку одного звонка оператором, включая формирование отчетности для нас и клиентов. По факту увидели, что это время превышается более чем на 65%. Стали разбираться и поняли, что более половины уходит на заполнение отчета.
Как это можно «сжать» (ускорить, сделать быстрее)?
В нашем случае, решили, что надо обучать всех операторов слепой печати. В этом случае, они смогу часть отчета формировать еще во время разговора (ключевые тезисы) и в целом работать с клавиатурой в 2-3 раза быстрее (и комфортнее).
Вторая точка роста – это упрощение формы отчета и его частичная автоматизация.
Предлагаю и вам разработать свои нормативы трудозатрат. А чтобы вы еще сильнее замотивировались заняться этим делом, расскажу вам напоследок еще одну короткую историю.
Работаем с одной крупной компанией, оцениваем реальную занятость коммерческого персонала. До этого спрашиваю у ТОП-менеджера и собственника: «На сколько (в %) вы думаете, загружены ваши продавцы?» Ответ: «Ну, примерно % на 65 точно (есть с чем поработать)». Через неделю, на основании отчетов сотрудников и перевода статистики активности в минуты получаем среднюю загрузку персонала коммерческой работой – 17%. При нормальной для отрасли от 55%.
Так что не обольщайтесь, и вам есть с чем поработать.
Для желающих разобраться и со своим временем тоже, найти резервы, эффективно совмещать работу (бизнес), семью, отдых и развитие у меня есть тренинг "Порядок в делах руководителя", на который я вас и приглашаю. После тренинга:
- выстроите простую, четкую, удобную для вас систему планирования и контроля любых задач (обещаний);
- настроите потоки, фильтры, "заборы" для "ненужной" информации. "Нужное" находится за 2 минуты, всегда под рукой;
- в каждый ваш день встроено от 2 часов на развитие и улучшение, при этом не страдает основная деятельность;
- если надо, работаете в режиме 8-ми часового рабочего дня или меньше. В дне более 50% запланированного вами через месяц после тренинга.
- получите технологию, по которой за 1 минуту по любой задаче принимаете решение: делаю сам / отдаю сотруднику или на аутсорсинг / отказываюсь (мне это не нужно).
Оставляйте заявку на участие на сайте, количество мест ограничено.
